Niveaux de support unifié Microsoft.
NIVEAUX DE SUPPORT UNIFIÉS MICROSOFT
Niveaux d'assistance Microsoft Unified pour les entreprises de toutes tailles. Utilisez la matrice des niveaux d'assistance MS Unified pour déterminer le niveau qui correspond le mieux à votre organisation et à votre budget.
Comment choisir le niveau d'assistance Microsoft Unified Support adapté à vos besoins
Trois variables déterminent le niveau de support Microsoft Unified Support qui convient à votre organisation.
Il s'agit du budget, de la gestion des comptes et du temps de réponse.
DE BUDGET
Si vous disposez d'un budget d'au moins 25 000 dollars par an, vous pouvez commencer au niveau de base du support unifié Microsoft, qui est le niveau Core. Au niveau Core, la gestion de votre compte et les délais de réponse seront minimaux. Si vous disposez d'un budget de 50 000 dollars par an, le niveau Advanced est disponible. Il s'agit du niveau intermédiaire du support Unified, qui offre souvent un bon compromis entre prix raisonnable, gestion de compte et temps de réponse. Enfin, si vous disposez d'un budget d'au moins 175 000 dollars par an, vous pouvez opter pour le niveau Performance. Au niveau Performance, vous payez un supplément pour les entreprises, mais vous bénéficiez de la meilleure gestion de compte et des meilleurs temps de réponse disponibles dans Unified.
DE GESTION DE COMPTE
Les expériences de gestion de compte dans MS Unified Support varient considérablement en fonction de votre niveau. Au niveau Core, vous pouvez vous attendre à ce que toutes les personnes avec lesquelles vous interagissez soient des ressources mises en commun. Le niveau Core comprend une équipe de prestation de services sans responsable. En passant aux niveaux Advanced et Performance, vous bénéficierez des services de responsables de compte client (CSAM) et de conseillers technologiques qui connaissent mieux votre entreprise et les solutions Microsoft que vous utilisez. Vous bénéficierez également d'un responsable de l'équipe de prestation de services. Des ingénieurs de support désignés (DSE) sont disponibles pour des services de conseil ou de renforcement du personnel sur des projets à plus long terme.
TEMPS DE RÉPONSE
Les objectifs de temps de réponse (aucun SLA assorti d'une garantie financière pour aucun niveau Unified) commencent à 1 heure pour les incidents critiques et sans routage prioritaire avec le niveau Core, et descendent à 30 minutes pour les incidents critiques avec routage prioritaire au niveau supérieur, Performance. Azure Rapid Response réduit encore davantage l'objectif de temps de réponse, à 15 minutes, moyennant des frais supplémentaires.
Options supplémentaires
Des options supplémentaires sont disponibles moyennant des frais supplémentaires pour les niveaux Advanced et Performance. Elles comprennent Office Engineering Direct, Azure Rapid Response, Developer Support, Azure Event Management, Designated Support Engineering et Support for Mission Critical.
NIVEAUX DE SUPPORT UNIFIÉS MICROSOFT |
|---|
| Niveau unifié | Noyau | Avancé | Performance |
|---|---|---|---|
| Tarification | 6 % des coûts annuels liés à Office 365 et aux logiciels clients, et 8 % des coûts annuels liés aux autres logiciels et services en ligne. | 8 % des coûts annuels liés à Office 365 et aux logiciels clients, et 10 % des coûts annuels liés aux autres logiciels et services en ligne. | 10 % des coûts annuels liés à Office 365 et aux logiciels clients, et 12 % des coûts annuels liés aux autres logiciels et services en ligne. |
| Gestion des comptes | Équipe chargée de la prestation des services | Responsable de la prestation de services | Responsable de la prestation de services Défenseur technique |
| Assistance proactive – Programmes automatisés et en ligne | Au besoin | Au besoin | Au besoin |
| Assistance proactive – Évaluations des risques menées par des ingénieurs, discussions informelles, planification, mise en œuvre et engagements en matière d'assistance | En option, supplément | Nombre spécifique de jours inclus | Nombre spécifique de jours inclus |
| PRS – Assistance réactive | Au besoin | Au besoin | Au besoin |
| PRS – Services en ligne | Inclus dans les frais @6 % du coût pour O365 et 8 % pour Azure et Dynamics | Inclus dans les frais @8 % du coût pour O365 et 10 % pour Azure et Dynamics | Inclus dans les frais @10 % du coût pour O365 et 12 % pour Azure et Dynamics |
| Temps de réponse initial | 1 heure critique ; 8 heures standard | 1 heure critique ; 4 heures standard | 30 minutes en urgence ; 4 heures en standard |
| Assistance de troisième niveau | N/A (aucune option) | Inclus (routage prioritaire pour les cas critiques) | Inclus (traitement prioritaire pour tous les incidents) |
| Taille minimale du contrat | $25,000 | $50,000 | $175,000 |
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