10 modi per evitare di pagare una tassa Microsoft del 30% sul supporto unificato.

Il 1° luglio 2022, Microsoft ha trasferito tutti i suoi piani di assistenza tecnica esistenti a quello che chiama Assistenza unificata, anche se spesso usa anche il nome Assistenza Premier. Sono praticamente la stessa cosa. L'azienda dice che questo semplificherà il modo in cui puoi contattarla per l'assistenza senza dover contare le ore di risoluzione dei problemi o di assistenza reattiva disponibili.

Il messaggio di marketing di Microsoft è chiaro: non preoccuparti se stai esaurendo le ore a tua disposizione, anche se stai riscontrando un problema grave con il software e i servizi Microsoft, concentrati solo sulla gestione della tua attività.

Sebbene sulla carta possa sembrare vantaggioso, questa sicurezza comporta un aumento dei costi. Secondo alcuni esperti del settore, le aziende statunitensi pagheranno fino al 30% in più per il supporto unificato Microsoft. Se a questo si aggiungono i pagamenti per la Software Assurance, il costo totale per la manutenzione e il supporto arriverà fino al 39%, ovvero il 56% in più rispetto alla media del settore. Alcune aziende clienti segnalano aumenti ancora più consistenti, con prezzi destinati a continuare a salire nel tempo.

In sostanza, pagherete una tassa Microsoft per il piacere di lavorare direttamente con il team di assistenza aziendale del fornitore per mantenere i vostri sistemi attivi e funzionanti. Molte aziende ci chiedono se hanno una scelta: dato che sono impegnate a utilizzare software e servizi Microsoft, dovranno pagare anche per l'assistenza aziendale Microsoft?

La buona notizia è che esistono alternative al supporto aziendale Microsoft. Ecco i 10 motivi principali per cui dovresti passare a un'alternativa al supporto unificato Microsoft per evitare questa tassa del 30% imposta da Microsoft:

1. Rappresentanti dell'assistenza Microsoft solo di nome.
   Sapete chi risolve i problemi e lavora sui vostri ticket di assistenza? Potreste pensare che sia compito dei dipendenti Microsoft, ma di solito non è così. In realtà, sono fornitori terzi (v-badge) come Tata o Wipro, con sede in India, a svolgere questo lavoro. Potete individuarli in base all'indirizzo e-mail del tecnico dell'assistenza. State pagando per un'assistenza premium, quindi dovreste ricevere un'assistenza premium. US Cloud non esternalizzerà mai i propri servizi di assistenza. Infatti, tutti i TAM/DSE hanno sede negli Stati Uniti, rendendoci conformi alle norme ITAR.
2. Nessuna flessibilità nei termini di pagamento.
   A tutti i livelli (base, avanzato, prestazioni) di Unified Support, il costo è una percentuale dei costi annuali di Office 365 e del software client, oltre a una parte della spesa annuale per altri software e servizi online. US Cloud ti addebita solo i servizi che utilizzi, nel modo più adatto alle tue esigenze.
3. Bassa probabilità di avere un team dedicato alla gestione degli account.
   A seconda del livello di assistenza Premier/Unified Support acquistato, ovvero dell'importo che si è disposti a pagare, si avrà a disposizione un team dedicato o condiviso con altri clienti Microsoft. Siete un ente pubblico? Assicuratevi che il fornitore che offre un'alternativa a Microsoft Premier/Unified Support possa garantirvi che solo cittadini statunitensi gestiranno i vostri casi di assistenza, in modo da non violare l'ITAR.
4. Costo aggiuntivo per l'assistenza proattiva in tempo reale.
   Il supporto proattivo non umano in un mondo unificato è illimitato. Tuttavia, dovrai pagare un extra per un tecnico. Oppure, se sei un cliente Premier/Unified di livello Performance o Advanced, avrai a disposizione un certo numero di giorni inclusi nel tuo contratto. Se per te è importante avere a disposizione un tecnico Microsoft esperto, preparati a pagare un costo aggiuntivo a Microsoft per il servizio. Dato che spesso sono appaltatori terzi a gestire il tuo supporto, cerca un'alternativa come US Cloud, che vanta oltre 20 anni di esperienza in tutte le tecnologie Microsoft come parte delle ore di supporto che hai già pagato.
5. Costo aggiuntivo per il supporto alla risoluzione dei problemi online (PRS).
   Nel modello Premier/Unified, avrai a disposizione ore illimitate se sei disposto a rispondere al telefono. Tuttavia, forse non è necessario chiamare. I servizi online comportano un costo aggiuntivo nel modello di supporto Premier/Unified.
6. Nessun miglioramento nei tempi di risposta iniziali.
   Nel modello Premier/Unified, lo SLA critico/catastrofico di un'ora rimane valido, ad eccezione dei clienti Advanced tier Unified Support. Questi ultimi avranno uno SLA di 30 minuti per i problemi critici. Per i problemi standard, l'attesa prevista è compresa tra 4 e 8 ore. US Cloud risponde entro 15 minuti a tutte le chiamate, indipendentemente dalla loro criticità.
7. Mancanza di risorse di supporto Microsoft di terzo livello.
   Coloro che pagano per il livello più basso del modello Premier/Unified non avranno modo di accedere al supporto di terzo livello. Per tutti gli altri, è incluso ma con livelli di criticità variabili. US Cloud ha gestito oltre 61.000 ticket di assistenza e ha inoltrato meno dell'1% a Microsoft. Tuttavia, nel caso in cui sia necessario inoltrare la richiesta a quel livello, il servizio è incluso nelle ore a vostra disposizione. Lavoreremo con voi in ogni fase del processo per orientarvi nel sistema di assistenza Microsoft e fornirvi la soluzione di cui avete bisogno il più rapidamente possibile.
8. Mancata scalabilità e mancato rispetto degli accordi sul livello di servizio (SLA) durante aggiornamenti e patch importanti.
   Nonostante le dimensioni di Microsoft, non è realistico aspettarsi di godere degli stessi SLA se l'azienda sta lanciando una nuova versione di Office 365 o patch per il suo software on-premise. Sembra esserci poca comunicazione tra i gruppi di ingegneri e servizi di Microsoft. Quindi, quando la domanda di assistenza aumenta, i tempi di risposta degli SLA slittano e falliscono. Il Technical Account Manager di Microsoft è quindi costretto a smistare i clienti Unified insoddisfatti che pagano il 30% in più per un'assistenza inferiore.
9. Assistenza TAM e DSE incoerente.
   A meno che non abbiate un Technical Account Manager (TAM) o un Designated System Engineer (DSE) secondario (di riserva) specificato nel vostro contratto, sarete alla mercé di chiunque sia disponibile a cercare di assistervi. O peggio, le vostre esigenze potrebbero rimanere inascoltate per una settimana o più. Scambiare e-mail a ripetizione per ottenere l'assistenza che meritate non sembra un uso equo del vostro tempo o denaro. Dovrete pianificare quando questi ruoli chiave di Microsoft non saranno disponibili per assistervi in caso di crisi. Si tratta di un lavoro in più che vi viene richiesto, anche se pagate quasi un terzo in più per i servizi di assistenza aziendale.
10. Nessuna responsabilità per il mancato rispetto degli SLA di assistenza.
    Molte aziende con cui parliamo devono esercitare forti pressioni sui propri rappresentanti Microsoft affinché assumano la responsabilità in caso di mancato rispetto degli SLA. Gli SLA dovrebbero essere sostenuti finanziariamente per incentivare il fornitore. Gli SLA aggressivi sono comuni nei contratti dei fornitori di servizi cloud: il contratto Microsoft Unified Support non dovrebbe essere diverso.

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