Conoscere i livelli di gravità A, B e C del supporto unificato Microsoft conviene.

Potete consultare la nostra pagina che illustra le differenze del supporto unificato, ma un aspetto che non potevamo prevedere era l'impatto che la transizione avrebbe avuto sulla capacità di Microsoft di rispondere a un aumento delle richieste di supporto.

La struttura di assistenza unificata di Microsoft richiede ai clienti di scegliere | Sundry Photography - stock.adobe.com

Se la tua azienda è stata integrata nel nuovo programma Unified Support di Microsoft, che ha sostituito Premier a partire da luglio 2018, saprai bene che Microsoft Unified Support prevede tre livelli: Sono disponibili ore di supporto reattivo illimitate e tre livelli (Core, Advanced, Performance) con un contratto minimo di 25.000, 50.000 e 175.000 dollari e prezzi basati su una percentuale dei costi annuali di Office 365, dei costi annuali del software client, di altri software e dei costi annuali online.

Era chiaro che i livelli Unified Support Core e Advanced avrebbero offerto risposte da 2 a 4 volte più lente rispetto al supporto Microsoft Premier: i tempi di attesa precedenti erano di 1 ora per i problemi "catastrofici" e di 2 ore per i ticket standard. I nuovi contratti Unified Support ora garantiscono 1 ora per i casi "critici" / 8 ore standard per Core e 1 ora "critica" / 4 ore standard per Advanced. Coloro che si trovano al livello più alto, Performance, hanno visto gli accordi sul livello di servizio (SLA) relativi al tempo di risposta iniziale scendere da un'ora a 30 minuti solo per i casi "critici", mentre i tempi di attesa standard per i ticket sono raddoppiati a 4 ore.

Con un numero illimitato di ticket di assistenza che potevano essere inviati senza preoccuparsi del supporto, molte aziende hanno adottato un approccio attendista per valutare come Microsoft avrebbe soddisfatto la domanda.

Dalle nostre conversazioni con le aziende che hanno acquistato Microsoft Unified Support, molte piccole e medie imprese (PMI) che hanno acquistato Unified Core o Advanced Support stanno riscontrando tempi di risposta più lenti di quelli promessi. Quando si verifica un problema di assistenza, è necessario inviare un ticket al portale Unified di Microsoft. Quando si esegue questa operazione, è necessario identificare il livello di gravità del problema: A, B o C. Di seguito è riportata una tabella che illustra la definizione di Microsoft di ciascun livello di gravità:

Figura 1: Struttura del supporto unificato Microsoft e livelli di gravità.

Molti clienti Microsoft Unified Support con cui parliamo hanno difficoltà a ottenere risposte da Microsoft quando inviano ticket di assistenza con livello di gravità B o C.

Se non avete ancora stipulato SLA aggressivi con copertura finanziaria nel contratto di assistenza, potreste essere costretti ad aspettare se non state pagando il prezzo massimo per il livello più alto di Assistenza Unificata. Poiché il livello Avanzato di Assistenza Unificata non ha senso dal punto di vista commerciale per la maggior parte delle PMI, queste ultime stanno cercando di aggirare il problema inviando tutti i ticket come Severità A.

Mentre Microsoft continua a spingere i clienti verso Office 365 e Azure, le aziende con cui parliamo temono che la situazione possa solo peggiorare, con una domanda che supera l'assistenza disponibile. Anche noi di US Cloud abbiamo notato che Office 365 e Azure sono gli argomenti più richiesti dai clienti dei nostri servizi di assistenza aziendale Microsoft: siamo in grado di collaborare con aziende di tutte le dimensioni per garantire che massimizzino il potenziale dei loro investimenti in software e servizi Microsoft.

Gartner ha identificato US Cloud come l'unica alternativa indipendente di supporto di terze parti a Microsoft. Le aziende possono sostituire MSFT Premier/Unified con US Cloud e ottenere un risparmio immediato sui costi del 30-50% nel primo anno.