Contratto di assistenza unificata Microsoft: cosa occorre sapere.

Ecco i punti salienti del Contratto di assistenza Microsoft Unified (precedentemente Premier) di 27 pagine.

Questi punti dovrebbero aiutarti a prepararti meglio al rinnovo ed evitare sorprese o insidie per i responsabili degli acquisti e della tecnologia della tua azienda.

Che cos'è un contratto di assistenza unificata Microsoft?

Il Contratto di assistenza unificata Microsoft regola l'insieme completo di servizi di assistenza aziendale offerti da Microsoft che aiutano a ridurre i costi, migliorare la produttività e utilizzare la tecnologia per realizzare nuove opportunità commerciali in qualsiasi fase del ciclo di vita IT. I servizi di assistenza includono:

• I servizi di assistenza proattiva aiutano a mantenere e migliorare lo stato di salute della vostra infrastruttura IT e delle vostre operazioni.
• Gestione dell'erogazione dei servizi per facilitare la pianificazione e l'implementazione
• Servizi di risoluzione dei problemi prioritari 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per fornire una risposta rapida e ridurre al minimo i tempi di inattività.

Il contratto di assistenza unificata MS copre 3 piani

I servizi di assistenza sono disponibili come pacchetto base (denominato Assistenza Core, Avanzatae Prestazioni) o come servizi aggiuntivi nell'ambito di un contratto di assistenza esistente utilizzando l'Ordine di lavoro dei servizi aziendali. In alcuni casi, i servizi possono essere definiti in modo più dettagliato in un Allegato o in un Documento di riferimento citato nell'Ordine di lavoro.

Il supporto Microsoft è incluso nell'abbonamento a Office 365 e Azure.

Sebbene questo aspetto non sia direttamente contemplato dall'accordo unificato, vale la pena menzionarlo poiché esiste una grande confusione riguardo a Office 365 e ai servizi di assistenza Azure. In alcuni casi, i clienti aziendali di Office 365 e Azure pagano due volte per l'assistenza: una volta tramite l'abbonamento al servizio cloud MS e una seconda volta con l'accordo di assistenza unificato.

Le metriche di consumo sono disponibili su richiesta

Dimensiona correttamente il tuo pacchetto di assistenza Microsoft sapendo quanti ticket o ore hai utilizzato in Unified (precedentemente Premier). Esiste un punto di "pareggio" tra il pagamento dell'assistenza diretta o delle ore DSE e i ticket "illimitati". Scopri quanto hai effettivamente consumato negli ultimi 12 mesi per prendere una decisione informata.

Su richiesta, Microsoft fornirà report dettagliati sull'utilizzo del supporto Microsoft da parte dell'organizzazione. Le metriche di consumo riflettono i dati attualmente accessibili a Microsoft e possono essere modificate o integrate. Sono disponibili anche report personalizzati, che potrebbero richiedere un ordine di acquisto aggiuntivo da parte di Microsoft.

Confermare che tutti i crediti siano stati utilizzati nella transizione da Premier a Unified

Assicurati che tutti i crediti e i risparmi possibili siano stati realizzati durante il passaggio al supporto unificato ed evita contratti di supporto unificato di 3 anni. In base al contratto di supporto unificato Microsoft: il valore equivalente del listino prezzi dei tuoi incidenti Software Assurance Benefit (SAB) può essere convertito e utilizzato per ridurre le tariffe del pacchetto base nel livello di supporto scelto, come indicato nell'ordine di lavoro applicabile. È inoltre possibile convertire gli incidenti Software Assurance Benefit in servizi Designated Support Engineering (DSE). Dopo 30 giorni, Microsoft si riserva il diritto di fatturare il valore equivalente di qualsiasi deficit degli incidenti Software Assurance Benefit che si impegnano a convertire in servizi Microsoft Unified Support idonei, come indicato nell'ordine di lavoro.

Il supporto tecnico dedicato per Office 365 richiede un impegno di 600 ore.

Il supporto tecnico designato (DSE) per Office 365 richiede un impegno minimo che passa da 400 a 600 ore nel nuovo contratto di assistenza unificata Microsoft, con un aumento dei costi compreso tra 50.000 e 75.000 dollari a seconda della tariffa DSE negoziata con Microsoft. Tutte le altre tecnologie Microsoft richiedono ancora un impegno minimo di 400 ore.

SLA Azure Rapid Response di 15 minuti valido solo durante l'orario di lavoro

In caso di incidenti con impatto critico sull'attività, definiti come perdita dei processi aziendali fondamentali e impossibilità di proseguire ragionevolmente il lavoro, Microsoft garantisce una risposta alla prima chiamata entro 15 minuti, con orario di lavoro generalmente definito dalle 09:00 alle 17:30 ora locale standard, esclusi i giorni festivi e i fine settimana.

I servizi di formazione sono ora disponibili su richiesta (self-service)

I servizi di formazione inclusi nel precedente contratto di assistenza Premier erano forniti dal personale Microsoft. Con il nuovo modello e contratto unificato, tutti i servizi di formazione (solo contenuti) sono ora forniti tramite il portale clienti unificato e sono self-service.

Componenti aggiuntivi dell'accordo di assistenza unificata (costi aggiuntivi)

Ingegneria di supporto designata

Risposta rapida Azure

Contatti di supporto aggiuntivi designati

Supporto mission critical

Supporto sviluppatori (avanzato, prestazioni, responsabile dello sviluppo delle applicazioni)

Servizi in loco (assistenza, gestione della fornitura dei servizi)

Servizi didattici (lezioni teoriche, workshop)

Servizi di adozione

Servizi incentrati sullo sviluppo

Gestione dei servizi IT

Servizi di laboratorio

Servizi di supporto alla bonifica

Servizi di sicurezza

Servizi di implementazione (distribuzione, migrazione, aggiornamento)

Servizi di pianificazione (progettazione, verifica di fattibilità)

Servizi di manutenzione (analisi delle cause alla radice, valutazione, controllo dello stato di salute, monitoraggio, valutazione dei rischi e dello stato di salute)

Invia richieste di assistenza proattive 60 giorni prima della data di scadenza

Sebbene i servizi proattivi siano tecnicamente "illimitati" nell'accordo unificato, se non li pianificate prima degli ultimi 2 mesi del rinnovo, non potrete utilizzarli. In realtà, avete 10 mesi di tempo per pianificare tutti i servizi proattivi di cui avete bisogno. Si tratta di un cambiamento sottile ma importante se in precedenza avevate un contratto Premier Support e di solito aspettavate l'ultimo trimestre del contratto Premier per pianificare servizi proattivi o di formazione con Microsoft per consumare le ore inutilizzate e in scadenza.

Contatti di supporto reattivo designati aggiuntivi a pagamento

Questi contatti sono inclusi nel pacchetto:
Assistenza di base – Fino a cinque (5) contatti nominativi
Assistenza avanzata – Fino a venti (20) contatti nominativi
Assistenza sulle prestazioni – Fino a trenta (30) contatti nominativi

È possibile raddoppiare il numero di contatti previsto dal proprio piano pagando un costo aggiuntivo a Microsoft.

L'assistenza agli sviluppatori comporta un costo aggiuntivo con un impegno minimo in termini di ore.

I servizi di supporto per sviluppatori comportano un costo aggiuntivo rispetto al contratto di supporto unificato Microsoft e sono strutturati in modo simile all'impegno minimo DSE. I servizi di supporto per sviluppatori prevedono un impegno minimo di 400 ore, ma con una tariffa oraria più elevata rispetto al supporto tecnico designato (DSE). Il supporto per sviluppatori è disponibile per Application Development Manager (ADM), livello avanzato e livello prestazioni.

Quali sono le tendenze nel supporto unificato?

Mentre Microsoft continua a spingere i clienti verso Office 365 e Azure, le aziende con cui parliamo temono che la situazione possa solo peggiorare, con una domanda che supera l'assistenza disponibile. Anche noi di US Cloud abbiamo notato che Office 365 e Azure sono gli argomenti più richiesti dai clienti dei nostri servizi di assistenza aziendale Microsoft: siamo in grado di collaborare con aziende di tutte le dimensioni per garantire che massimizzino il potenziale dei loro investimenti in software e servizi Microsoft.

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