Come ottimizzare il contratto di assistenza unificata Microsoft nel 2022.

COME OTTIMIZZARE IL CONTRATTO DI ASSISTENZA UNIFICATA MICROSOFT NEL 2022

Le aziende di tutto il mondo non riescono a ottenere prezzi ragionevoli e prevedibili per il supporto unificato Microsoft. I responsabili delle infrastrutture e delle operazioni che negoziano i contratti Microsoft possono utilizzare le tattiche descritte di seguito per evitare aumenti significativi dei costi. Il reparto Sourcing, Procurement and Vendor Management (SPVM) dovrebbe ottimizzare il contratto di supporto unificato Microsoft per migliorare le previsioni relative alle licenze e all'assistenza, ottenendo così budget IT più accurati.

Tag: Contratti di assistenza unificata Microsoft | Negoziazione dei contratti Microsoft

Preoccupazioni relative al contratto di assistenza unificato

Chiarezza

Cambiamenti di anno in anno, modalità di calcolo del prezzo, cosa è incluso e cosa è opzionale.

Risultato: difficile quantificare e giustificare il costo del supporto unificato MS.

Vantaggi della Software Assurance (SAB)

I vantaggi della Software Assurance variano di anno in anno.

Risultato: i responsabili dell'approvvigionamento, degli acquisti e della gestione dei fornitori (SPVM) faticano a tenere conto delle sorprese di Microsoft SAB.

3-4 volte più costoso

Secondo Gartner, Microsoft applica tariffe da tre a quattro volte superiori per il supporto unificato sui prodotti senza Software Assurance (SA). Fonte: Guida al mercato 2022 di Gartner

Risultato: i budget per le licenze e l'assistenza non sono sostenibili con il periodo di riferimento quinquennale di Microsoft.

Spese inutili per l'assistenza

Le organizzazioni non possono scegliere un sottoinsieme di prodotti MS nel loro contratto di assistenza unificata.

Risultato: i costi di rinnovo del supporto unificato includono aumenti della spesa per prodotti MSFT che l'organizzazione potrebbe non utilizzare.

Ottimizza il tuo contratto di assistenza unificata

Analizzare

Esamina la ripartizione del supporto Microsoft della tua azienda: proattivo, reattivo, DSE, TAM, ecc... Determina quali elementi sono importanti per l'azienda.

Risultato: se non è possibile giustificare il costo di Unified Enterprise, passare a Unified, agli incidenti o a un fornitore^terzo.

Revisione contabile

Esamina la proposta di Unified Support per verificarne l'accuratezza. Richiedi un elenco completo dei contratti relativi ai prodotti Microsoft e delle modalità di assegnazione a Unified.

Risultato: correggere eventuali errori e negoziare con MSFT la rimozione dei prodotti che non si utilizzano e monitorare le modifiche di anno in anno.

Previsione

Creare una previsione pluriennale dei vantaggi della Software Assurance (SAB) tenendo conto dell'allocazione e della scadenza dei crediti.

Risultato: maggiore accuratezza del budget e limitazione delle fluttuazioni dell'aumento dei costi dell'assistenza unificata.

Investimento

Ridurre gli investimenti nei prodotti Microsoft che non necessitano realmente del supporto unificato. Passare a prodotti alternativi o acquistare prodotti MSFT al di fuori dell'equazione del supporto unificato.

Risultato: limitazione dei costi di assistenza unificata acquistando prodotti da un CSP e fornendo assistenza tramite incidenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, o un fornitore di assistenza di terze parti.

Bilancio

Crea una previsione pluriennale di rinnovo del supporto unificato basata sull'aumento della spesa cloud, sugli sconti e sui crediti SAB della tua azienda.

Risultato: un budget di assistenza unificata più prevedibile con minori fluttuazioni dei costi da un anno all'altro.

Traccia le spese contrattuali Microsoft per una migliore prevedibilità dei prezzi

Le organizzazioni che non monitorano attivamente l'aumento dei consumi e della spesa per i prodotti Microsoft e i servizi cloud potrebbero subire uno "shock da prezzo" al momento del rinnovo del supporto unificato. La maggior parte delle aziende segnala costi superiori del 15-30% rispetto alle previsioni. Fino al 2023 conviene pianificare in anticipo i crediti SAB e gli sconti per ottimizzare il supporto unificato e gestire il budget in modo appropriato.

Storia del supporto unificato

Il supporto unificato sostituisce il supporto Microsoft Premier. Con Premier, le organizzazioni acquistavano il numero di ore di supporto necessarie per l'assistenza proattiva/reattiva, i TAM e i DSE. Alla fine del 2017 Microsoft ha introdotto il supporto unificato, che offre una quantità illimitata di alcuni tipi di assistenza. Il prezzo è determinato dalla spesa complessiva dell'azienda per il software Microsoft e i servizi cloud. Confronta Premier con i nuovi piani Unified.

Come viene calcolato il prezzo unificato

Il prezzo del supporto unificato viene calcolato sulla base della spesa complessiva dell'organizzazione per il software Microsoft e i servizi cloud. 6-12% della Software Assurance (SA) annuale e dei servizi cloud. Più il 6-12% dei costi di licenza dei prodotti acquistati senza SA negli ultimi 5 anni. Maggiori informazioni sui prezzi di Unified o richiedi informazioni a US Cloud per verificare il risparmio del 30-50% riportato da Gartner.

Perché gli aumenti dei costi unificati sono stati inaspettati

I responsabili dell'approvvigionamento, degli acquisti e della gestione dei fornitori (SPVM) segnalano spesso aumenti imprevisti dei costi del supporto unificato al momento del rinnovo a causa dell'eliminazione degli sconti una tantum, della perdita dei crediti Software Assurance Benefits (SAB) e degli aumenti non tracciati della loro spesa Microsoft.

Inoltre, con l'aumentare della dipendenza delle aziende da Azure, M365 e Dynamics 365, i costi dell'assistenza unificata aumentano rapidamente. Anche nei contratti Enterprise Agreement triennali, l'assistenza unificata prevede un adeguamento annuale, rendendo difficile la prevedibilità e il contenimento dei costi.

Consumo effettivo vs Consumo necessario

Il supporto Premier è un modello basato sul consumo. Si acquista il numero di ore che si ritiene necessario in un determinato anno. Nel complesso, la maggior parte degli acquirenti di servizi di sourcing, approvvigionamento e gestione dei fornitori (SPVM) ritiene che il supporto Premier soddisfi quasi sempre le loro effettive esigenze.

Il supporto unificato è un modello basato sulle esigenze. Il problema è che alcuni acquirenti e organizzazioni SPVM non necessitano di supporto per tutti i prodotti Microsoft e i servizi cloud, semplicemente perché non li utilizzano tutti. Di conseguenza, non possono giustificare il significativo aumento dei costi o il passaggio da Premier a Unified.

Crisi economica post COVID-19

In alcuni casi, il passaggio dal supporto Premier al supporto unificato è stato impossibile per i responsabili IT che sono stati costretti a tagliare i budget e persino il personale durante la recessione economica post Covid.

Alcuni clienti Unified esistenti ritengono che il costo del rinnovo sia proibitivo durante la crisi e stanno cercando alternative. Altri stanno valutando di rinunciare del tutto al supporto OEM, anche se operare senza una rete di sicurezza non è privo di pericoli.

Chiedi a Microsoft di rimanere così com'è

Per quelle aziende in difficoltà che durante la crisi economica post Covid-19 sono state sottoposte a pressioni da parte di Microsoft affinché passassero da Unified a Unified Enterprise, esiste una soluzione. È sufficiente chiedere a MSFT di mantenere il piano Unified per un altro anno: l'azienda sta concedendo una proroga e comprende che questo non è il momento giusto per esercitare pressioni.

Il supporto aziendale unificato è una proposta complessa che richiede risorse ed energie che molti responsabili IT semplicemente non hanno durante la crisi. Prevedete un aumento annuo del 12% rimanendo in uno dei tre piani di supporto unificato Microsoft.

Premier ancora disponibile per il settore pubblico

Clienti commerciali:

A partire dal 1° luglio 2021, Microsoft non offrirà più contratti di assistenza Premier Support per i nuovi clienti commerciali.
A partire dal 1° luglio 2022, Microsoft non offrirà più contratti di assistenza Premier Support per i clienti commerciali che rinnovano il contratto.

Clienti del settore pubblico:

A partire dal 1° luglio 2023, Microsoft non stipulerà più contratti di assistenza Premier Support per i nuovi clienti del settore pubblico.
A partire dal 1° luglio 2024, Microsoft non offrirà più contratti di assistenza Premier Support per i clienti del settore pubblico che rinnovano il contratto.

Qual è il supporto aziendale Microsoft Premium necessario?

Mentre cerchi di ottimizzare il tuo contratto di assistenza unificata, probabilmente vale la pena incontrare i responsabili dell'infrastruttura IT e delle operazioni della tua organizzazione per valutare se è necessario un supporto Microsoft premium.

Se i tuoi carichi di lavoro Microsoft sono fondamentali e hai bisogno di accedere direttamente ai team di prodotto (in altre parole, sei all'avanguardia e spesso si verificano malfunzionamenti), allora potrebbe essere utile il supporto premium Unified Support con un TAM e la gestione delle situazioni critiche.

Altrimenti, passa a Microsoft Business per gli incidenti o valuta un fornitore di assistenza di terze parti. Entrambe le soluzioni aumenteranno i tempi di escalation ai team di prodotto Microsoft, ma potrebbero comportare un notevole risparmio sui costi.

Alternative al supporto unificato

Assistenza SAB Microsoft / Incidenti aziendali

La prima alternativa è offerta da MSFT. Le organizzazioni possono utilizzare gli incidenti di supporto SAB per le loro esigenze di assistenza. Lo svantaggio degli incidenti SAB è che non dispongono di un TAM, hanno un'escalation limitata, nessun supporto proattivo e nessun processo CritSit.

Oltre al SAB, è possibile acquistare gli incidenti direttamente da Microsoft. Precedentemente noto come Professional, ora è denominato Microsoft Support for Business. L'acquisto di incidenti Business presenta tutte le caratteristiche degli incidenti SAB, ma comporta tempi di risoluzione più lunghi, poiché la maggior parte dei tecnici è delocalizzati.

Alternativa con un unico fornitore terzo al supporto unificato

Le alternative di terze parti al supporto unificato includono indipendenti, VAR, grandi integratori e CSP. Gli svantaggi delle terze parti sono, in linea di massima, la mancanza di referenze, l'escalation limitata a Microsoft e l'ampia variazione nella capacità di fornire supporto sia proattivo che reattivo. Gli indipendenti offrono un supporto e una consulenza abbastanza completi e hanno più esperienza su alcuni prodotti MSFT rispetto ai VAR, agli integratori o ai CSP. Consulta il rapporto Gartner sugli indipendenti.

Fornitori terzi multipli come alternativa al supporto unificato

Le organizzazioni possono certamente ricorrere a più fornitori terzi per mettere insieme un sostituto di Unified. Questi possono funzionare quando un'azienda dipende fortemente da alcune tecnologie Microsoft, in modo da poter selezionare uno "specialista" in SQL, Office 365, ecc... E poi utilizzare un altro fornitore per il supporto reattivo e possibilmente un terzo per progetti proattivi o consulenza. Lo svantaggio evidente è quello di non avere un unico referente e la complessità di gestire più fornitori.

Grandi integratori di sistemi come alternativa ai fornitori di supporto unificato

Questi integratori hanno già rapporti commerciali o di consulenza con grandi aziende in tutto il mondo e comprendono le problematiche legate a Unified. Hanno anche rapporti strategici con Microsoft, quindi colmano con attenzione le lacune di assistenza per non pestare i piedi a MSFT. Gli aspetti da considerare sono la concentrazione e la reattività. L'assistenza Microsoft non è un obiettivo primario per i mega fornitori, mentre i grandi integratori mondiali agiscono in modo lento e ponderato.

I VAR come alternativa ai fornitori per il supporto unificato

Alcuni rivenditori a valore aggiunto (VAR) che vendono software e licenze Microsoft offrono servizi di assistenza limitati. Come accennato in precedenza, i VAR hanno difficoltà a trovare clienti di riferimento, hanno un'escalation limitata a Microsoft e non dispongono delle competenze necessarie per fornire un'assistenza proattiva e reattiva coerente su tutto il portafoglio di prodotti Microsoft.

Motivi per cui è necessario verificare la proposta di assistenza unificata

1. Assicurati che tutti i contratti nella proposta di contratto di assistenza appartengano effettivamente alla tua azienda e verifica l'accuratezza dei costi assegnati.
2. Verificate che la vostra organizzazione disponga di tutto il software necessario e che l'intera entità abbia accesso ai servizi di assistenza. Se la vostra azienda ha distribuito gli acquisti o condivide i servizi di assistenza tra più organizzazioni, negoziate con Microsoft per escludere quelle parti che non sono di vostra responsabilità.
3. Assicurati che i prodotti Microsoft a cui sei abbonato non siano stati conteggiati due volte. Un'organizzazione che ha recentemente acquistato la suite Microsoft Office e successivamente è passata a Office 365 non dovrebbe essere soggetta al pagamento delle licenze Office.
4. Controlla attentamente i prezzi per verificare che siano corretti. Microsoft 365 (precedentemente Office 365) viene addebitato per il 75% alla tariffa utente più bassa e per il 25% alla tariffa server più alta. Prezzi inaccurati o errori di allocazione possono comportare costi pari a centinaia di migliaia di dollari per una grande impresa.
5. Verificate che i true-up siano calcolati correttamente. Un true-up di Microsoft Software pari a 1 milione di dollari non aumenta i costi di Unified Support del 6-12%: la maggior parte di tale importo è costituita dal costo delle licenze che non sono incluse nel calcolo di Unified Support. Inoltre, non dimenticate che il Software Assurance pagato nei true-up deve essere distribuito in modo uniforme su tutto il true-up.
6. Verificare che i contratti Azure pluriennali siano addebitati correttamente su Unified. Ad esempio, un contratto quinquennale dovrebbe essere addebitato al 20% all'anno, non l'intero importo quinquennale in un'unica soluzione o l'importo consumato in un determinato anno.
7. Microsoft offre tariffe private scontate per i clienti aziendali che acquistano contrattiAzure di grandi dimensioni e/o pluriennali. Assicurati che queste tariffe di supporto per il cloud pubblico siano competitive rispetto agli altri livelli e tariffe di supporto per il cloud pubblico offerti da Amazon e Google.
8. I contratti e le propostedi Microsoft Unified Support si basano sulle spese MSFT passate, ma è possibile e consigliabile negoziare sulle tendenze future. Le proposte basate sul lookback sono un buon affare per i clienti in crescita, ma non sono vantaggiose se un'organizzazione sta ridimensionando o contraendo la propria attività, cosa particolarmente rilevante nel 2021 e nel 2022, dato che le imprese si stanno riprendendo dalla crisi e dalla recessione causate dal Covid-19.

Verifica della proposta di supporto unificato

Almeno 3 mesi prima del rinnovo Unified, esegui una verifica sulla proposta di rinnovo per comprendere appieno come viene calcolato il prezzo. I tuoi diritti di verifica ti consentono di vedere e comprendere appieno il periodo di riferimento di 3-5 anni: ricorda che il supporto premium Microsoft si basa sulla spesa precedente della tua organizzazione.

Se Microsoft non fornisce le informazioni in modo tempestivo, i responsabili dell'approvvigionamento, degli acquisti e della gestione dei fornitori (SPVM) devono rivolgersi a un livello superiore rispetto al proprio team di account MSFT. Richiedere le informazioni in formato foglio di calcolo, non PDF. Le informazioni devono includere:

• Numero e tipo di contratto (accordo aziendale, MPSA, ecc...)
• Elenco dettagliato di tutti i prodotti inclusi nel contratto, costo annuale e tipo: utente, server o cloud (ai fini del costo dell'assistenza)

Verifica dell'errore di fatturazione unificata del supporto Microsoft 365

Nel 2019 Microsoft è stata informata di aver fatturato in modo errato alle aziende le spese relative a MSFT 365, con un impatto sui costi del supporto unificato. È emerso che molte organizzazioni avevano effettivamente pagato più del dovuto dal 2017 al 2019. Microsoft 365 dovrebbe essere addebitato per il supporto unificato al prezzo utente del 6, 8 e 10% per i piani di supporto unificato Core, Advanced e Performance.

Queste tariffe sono inferiori di circa 1/3 rispetto ai prezzi Server rispettivamente dell'8, 10 e 12%. Tuttavia, ai clienti Unified sono state fatturate le tariffe Server, con un sovrapprezzo del 25-30%. MSFT ha emesso un credito per il 2019, ma non ha ancora preso provvedimenti in merito ai crediti per il 2017 e il 2018.

Prevedi i tuoi incidenti relativi ai vantaggi della Software Assurance (SAB)

È possibile e consigliabile scambiare gli incidenti SAB per ridurre il costo del supporto unificato. Più avanti sono disponibili ulteriori informazioni che spiegano la politica SAB e il modo in cui vengono calcolati i crediti per gli incidenti. I crediti per gli incidenti SAB possono variare notevolmente di anno in anno. Essi svolgono un ruolo particolarmente importante nel primo anno di passaggio dal supporto Premier al supporto unificato.

Nella maggior parte dei casi, nel secondo anno e negli anni successivi il numero di crediti SAB disponibili per compensare il costo del supporto unificato è inferiore. Ciò è in parte dovuto alle regole del supporto Premier SAB e al numero di crediti SAB applicabili. Le aziende con molti contratti Microsoft con date di scadenza diverse complicano ulteriormente la trasparenza sul numero di crediti SAB disponibili per ridurre il prezzo del contratto di supporto unificato.

Cosa dà diritto ai vantaggi del programma Software Assurance (SAB)?

I crediti SAB vengono accumulati in base alla spesa Microsoft Software Assurance (SA) di un'organizzazione, compresi i pagamenti per i servizi online. Una volta che un'azienda è passata da SA ad abbonamenti online USL completi (nuovi utenti coperti da Microsoft 365), non ha più diritto al SAB. A conferma di quanto sopra, i pagamenti Microsoft 365 e Azure non danno diritto al SAB.

I crediti SAB spesso compensano i costi unificati del 25% o più

Secondo Gartner (giugno 2022), i crediti per gli incidenti Software Assurance Benefit (SAB) spesso riducono la fattura di supporto unificato di un'organizzazione del 25% o più. Questo risparmio viene perso quando un'azienda passa ai servizi cloud Microsoft come Dynamics, Microsoft 365 e Azure. Il Software Assurance (SA) diminuisce nel tempo con il ritiro delle licenze tradizionali on-premise (EOL) e la maggior parte della spesa per le licenze Microsoft si sposta verso i servizi online. Di conseguenza, i crediti SAB maturano più lentamente o diminuiscono completamente, con un aumento netto dei costi di supporto unificato pari al 25% o più.

Rinnovo del supporto unificato Credito SAB in calo

I nuovi clienti Unified Support si trovano ad affrontare aumenti di prezzo inaspettati a causa della diminuzione dei crediti SAB dovuta alla riduzione della spesa SA e all'aumento della spesa per i servizi MSFT Online. Ad esempio, se un'organizzazione ha ricevuto 400.000 dollari di credito SAB sul suo primo contratto di supporto Unified e poi scopre al momento del rinnovo che ora riceve un credito SAB di 150.000 dollari, ciò comporta un esborso di 250.000 dollari (aumento del costo del supporto Unified) che non era stato previsto nel budget.

Modifiche ai vantaggi della Software Assurance (SAB) in vigore da febbraio 2022

Le aziende ricevono un intervento di assistenza per la risoluzione dei problemi (PRS) 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per ogni 20.000 dollari di SA server e un intervento di assistenza per la risoluzione dei problemi (PRS) 24 ore su 24, 7 giorni su 7, di SA per gli addetti all'informazione. Gli interventi di assistenza SAB possono essere convertiti in un credito per l'assistenza Premier o Unified.

A partire da febbraio 2022, le organizzazioni che spendono più di 250.000 dollari all'anno per Software Assurance (SA) non riceveranno più assistenza SAB. Riceveranno invece un supporto di base "secondo necessità" con un tempo di risposta iniziale (IRT) di 24 ore. In alternativa, potranno ricevere un credito una tantum per l'aggiornamento al supporto unificato. Le organizzazioni che spendono meno di 250.000 dollari all'anno in Software Assurance (SA) senza un contratto di supporto aziendale Microsoft (Premier/Unified) saranno indirizzate a un partner per il supporto o potranno acquistare incidenti di supporto Business (precedentemente Professional).

Non acquistare prodotti Microsoft che non richiedono assistenza diretta da parte di MS

Un'opzione apparentemente ovvia ma più difficile da attuare per le aziende è quella di limitare la spesa per MSFT e quindi il costo di rinnovo del supporto unificato. Poiché tutte le spese per prodotti e servizi Microsoft incidono sul costo unificato, un'opzione è quella di non acquistare prodotti Microsoft che non sono fondamentali per l'azienda e che richiedono il supporto diretto di Microsoft. Sebbene Office 365 e Azure possano essere fondamentali per l'organizzazione, forse SQL open source è un'opzione valida.

Valutare attentamente i costi di assistenza unificata quando si esegue l'aggiornamento ai servizi cloud Microsoft

Molte organizzazioni sono propense a considerarsi "cloud first" per quanto riguarda il loro stack Microsoft, ma spesso non tengono conto dei costi significativi del supporto unificato che si verificano con l'aumento del numero di utenti e del consumo in Dynamics 365, Microsoft 365 e Azure. Anche passaggi apparentemente innocui da Office 365 E3 a E5 possono comportare aumenti imprevisti dei costi del supporto unificato. Assicuratevi di includere i costi unificati nella vostra proposta di servizi cloud MSFT.

Valuta l'acquisto dei servizi cloud MS da un CSP

I prodotti Microsoft acquistati tramite un Cloud Solution Provider (CSP) non vengono conteggiati nel totale della spesa utilizzata per calcolare la fattura del contratto di supporto unificato. Lo svantaggio dell'acquisto di servizi basati su cloud da un CSP è che l'azienda non riceve sconti come gli SKU SA per Office 365. I responsabili dell'approvvigionamento, degli acquisti e della gestione dei fornitori (SPVM) dovrebbero prendere in considerazione la possibilità di trasferire alcune licenze, come Microsoft 365 o Office 365, a un CSP, poiché potrebbero non necessitare di un supporto pari a quello richiesto da altri carichi di lavoro critici che richiedono il supporto unificato.

Creare una previsione unificata triennale per l'aumento delle spese e la perdita di sconti

Una volta individuati i prodotti e i servizi Microsoft necessari e che determinano il costo del supporto unificato, inseriscili in un foglio di calcolo e applica la crescita prevista per i vari prodotti nei prossimi 3 anni. Inoltre, prevedi i crediti SAB e gli sconti SA che andranno persi nei prossimi 3 anni. Questa analisi ti consentirà di ottenere una previsione efficace dei costi del supporto unificato per la tua azienda.

Mai sincronizzare le date di rinnovo del supporto unificato e dell'accordo aziendale (EA)

Non è mai una buona idea avere il contratto Unified Support e il Microsoft Enterprise Agreement (EA) con le stesse date di rinnovo. È vero che la maggior parte degli EA sono contratti triennali, mentre i contratti Unified Support sono annuali. Avere le stesse date di rinnovo spesso "nasconde" l'aumento dei costi di Unified nel costo totale molto più elevato dell'EA.

Legare Unified al proprio EA comporta anche un peggioramento della qualità dell'assistenza Microsoft (tempi di risoluzione record nel quarto trimestre del 2022) e la perdita di opportunità di riduzione dei costi con fornitori di assistenza di terze parti. Gli analisti raccomandano di mantenere Unified separato e di optare per contratti di 1 anno, in modo da poter mantenere tutte le opzioni disponibili.