Unternehmen setzen auf Support und Wartung von Drittanbietersoftware, um Milliarden einzusparen.

Unternehmen wechseln zu Drittanbietern von Software-Support, um Kosten zu senken und einen besseren Service zu erhalten.^Forrester® Research berichtet, dass Unternehmen den Support und die Wartung durch Drittanbieter zunehmend nutzen und bis 2027 über 5 Milliarden US-Dollar einsparen werden. Forrester führt weiter aus, dass 80 % der CIOs bereits OEM + mindestens einen Drittanbieter für den Support und die Wartung ihrer SAP-, Oracle-, IBM- oder Microsoft-Software nutzen.

Forrester hat zahlreiche einflussreiche Studien veröffentlicht, die weltweit immer wieder als Grundlage für geschäftliche Entscheidungen dienen. Eine ihrer bemerkenswerten aktuellen Studien befasst sich damit, dass Entscheidungsträger zunehmend auf Software-Support und -Wartung durch Drittanbieter setzen. Dieser Wandel prägt die Strategie der Unternehmen bei ihren IT-Investitionen, wobei Kosteneffizienz, Innovation und geschäftliche Agilität im Vordergrund stehen.

Traditionell waren Unternehmen für Software-Support und -Wartung auf Originalgerätehersteller (OEMs) angewiesen. Aufgrund steigender Kosten und unterschiedlicher Support-Effizienz suchen jedoch viele Unternehmen nach Alternativen. Die Untersuchungen von Forrester zeigen einen neuen Trend, bei dem Unternehmen auf Drittanbieter für Support und Wartung (TPSM) als zuverlässige und kostengünstige Lösung zurückgreifen.

Zu den wichtigsten Ergebnissen zählen unter anderem:

• Die Zusammenarbeit mit Drittanbietern für Support und Wartung (TPSMs) erfreut sich wachsender Beliebtheit. 79 % der Entscheidungsträger geben an, dass ihre Unternehmen eine Kombination aus TPSMs und OEMs nutzen, weitere 7 % verwenden ausschließlich TPSMs.
• Die hohen Kosten für OEM-Wartungsdienste bereiten IT- und Beschaffungsleitern Probleme, aber sie zögern, zu TPSMs zu wechseln, weil sie befürchten, das Fachwissen der OEMs, Sicherheitsupdates oder Lizenzrabatte zu verlieren.
• 98 % der Führungskräfte erwarten, dass die geschäftlichen und betrieblichen Vorteile einer Umstellung auf ein TPSM die Risiken überwiegen, wobei 80 % derjenigen, die derzeit TPSMs einsetzen, angaben, dass sie diese ihren Kollegen weiterempfehlen würden.

Die Zunahme von Unternehmen, die neue Arbeitsmethoden einführen, geht mit einer gewissen Volatilität und Unsicherheit einher. Technologie kann dabei helfen, die Wettbewerbsfähigkeit und den Zusammenhalt zu erhalten, aber das hängt davon ab, woher diese Technologie stammt.

Vor diesem Hintergrund legen CIOs und IT-Führungskräfte zunehmend Wert auf Agilität als oberstes Ziel der Unternehmens-IT. Fast 80 % der IT-Initiativen zielen darauf ab, die Fähigkeit ihres Unternehmens zu verbessern, schneller auf laufende Veränderungen im Geschäft zu reagieren. 75 % der Entscheidungsträger möchten Legacy-Anwendungen ersetzen und IT-Projekte schneller umsetzen.

Neben der Agilität besteht auch der Wunsch, die Supportkosten zu senken. Rund zwei Drittel der CIOs und IT-Führungskräfte priorisieren Initiativen, die dazu beitragen, Kosten zu senken, externe Partner effizienter zu verwalten und die Kosten für die Softwarewartung zu reduzieren.

Trotz der Bedeutung dringender Prioritäten geben 93 % der CIOs und IT-Führungskräfte an, dass mindestens eine Herausforderung sie daran hindert, diese kritischen Prioritäten zu erreichen oder umzusetzen. Das häufigste Hindernis für mehr als die Hälfte dieser Entscheidungsträger ist die Umverteilung des IT-Budgets aufgrund der wirtschaftlichen Lage, was die Probleme, mit denen viele aufgrund fehlender Mittel bereits zu kämpfen haben, noch verschärft.

Die Schwierigkeiten bei der Gewährleistung der Sicherheit und Flexibilität bestehender Anwendungen bereiten den IT-Verantwortlichen in Unternehmen ebenfalls Probleme und hindern sie daran, ihre wichtigsten Prioritäten zu erreichen. Das bedeutet, dass CIOs und IT-Verantwortliche stark beansprucht sind, da sie versuchen, die Technologiebudgets ihrer Unternehmen zu optimieren, um Ressourcen freizusetzen, und sich gleichzeitig auf die kurzfristigen Prioritäten ihrer Organisationen konzentrieren müssen.

Forrester schätzt, dass die Ausgaben für Softwarewartung und -abonnements etwa 17 % des Technologiebudgets von Unternehmen ausmachen, wobei einige Unternehmen aufgrund der wirtschaftlichen Veränderungen nach der Pandemie erhebliche Umsatzveränderungen verzeichnen. Diese Unternehmen mussten ihre Kosten um bis zu 30 % oder mehr senken, um sich über Wasser zu halten, wobei TPSMs eine große Hilfe waren.

Der Wechsel zu einem TPSM kann eine effektive Übergangslösung für die Kosten der Softwarewartung sein. Die Verwendung eines TPSM als Alternative zur OEM-Wartung wird immer beliebter. Fast 80 % der Entscheidungsträger geben an, dass ihre Unternehmen bereits sowohl mit OEMs als auch mit TPSMs zusammenarbeiten, weitere 7 % berichten, dass sie ausschließlich mit TPSMs arbeiten. Während 14 % derzeit nur OEMs für die Softwarewartung nutzen, erwägt ein Drittel von ihnen den Wechsel zu einem TPSM oder befindet sich bereits in der Planungsphase.

Die Überlegung, zu einem Drittanbieter für Support zu wechseln, wird durch die weit verbreitete Befürchtung gebremst, den Zugang zu OEM-Fachwissen und wichtigen Sicherheitsupdates zu verlieren oder Rabatte oder gebündelte Softwarelizenzen zu verpassen. Obwohl all diese Faktoren einen großen Einfluss auf das Geschäftsergebnis eines Unternehmens haben, machen die OEM-Gebühren den größten Teil des IT-Budgets aus. 89 % der Entscheidungsträger, deren Unternehmen mit OEMs zusammenarbeiten, haben Probleme mit der Softwarewartung durch einen OEM, vor allem in Bezug auf die Kosten. Hinzu kommen hohe Upgrade-Kosten mit komplexen Preismodellen, was zu Kürzungen des IT-Budgets führt.

Unflexible Verträge stellen Beschaffungs-, Lieferantenmanagement- und Technologieführer vor zusätzliche Herausforderungen und führen dazu, dass sie nach Softwareanbietern suchen, die die gleichen oder bessere Lösungen als OEMs bieten, ohne hohe Gebühren und Backend-Probleme. Diese Suche führt unweigerlich zu TPSM-Anbietern.

Trotz dieser Vorteile stehen CIOs bei der Implementierung von Drittanbieter-Support vor mehreren Herausforderungen. Dazu gehören Vertragsverhandlungen, der Übergang von OEMs zu TPSMs, die Einhaltung von Compliance-Vorgaben und die Verwaltung mehrerer Anbieter.

Um diesen Herausforderungen zu begegnen, empfiehlt Forrester die folgenden Strategien:

• Robuste Anbieterauswahl: Führen Sie einen strengen Überprüfungsprozess durch, um einen zuverlässigen TPSM mit nachweislicher Erfolgsbilanz auszuwählen. Überprüfen Sie Referenzen, stellen Sie sicher, dass der Anbieter über eine robuste Support-Infrastruktur verfügt und Ihre spezifischen Anforderungen erfüllen kann.
• Vertragsmanagement: Prüfen Sie Supportverträge gründlich, um versteckte Kosten zu vermeiden und sicherzustellen, dass die Vereinbarung den erforderlichen Schutz bietet.
• Compliance-Sicherung: Stellen Sie sicher, dass das TPSM über die erforderlichen Zertifizierungen verfügt und die für Ihre Branche relevanten regulatorischen Standards erfüllt.
• Lieferantenmanagement: Nutzen Sie Lieferantenmanagement-Software oder ein Lieferantenmanagement-Team, um mehrere Lieferanten effektiv zu überwachen.

TPSMs müssen ihren Wert und ihre Fähigkeiten gegenüber IT-Sourcing-, Beschaffungs- und Lieferantenmanagement-Teams im Voraus unter Beweis stellen. Nur 20 % der CIOs nutzen derzeit ausschließlich OEMs. Der Rest nutzt bereits eine Mischung aus OEM- und Drittanbieter-Software-Support- und Wartungsanbietern aus verschiedenen Branchen und Softwareanbietern. Forrester empfiehlt, Referenzen von Unternehmen Ihrer Branche und Größe sowie einen Proof of Concept (POC) einzuholen, um Kosteneinsparungen und Fähigkeiten zu validieren.

Um Stakeholder davon zu überzeugen, von OEM-Produkten zu Produkten von Drittanbietern zu wechseln, muss man ihnen Sicherheit geben. IT- und Beschaffungsleiter suchen nach TPSMs, die bei Software-Upgrades helfen, Sicherheitsanforderungen erfüllen und Fehlerbehebungen anbieten können. Weitere wichtige Faktoren sind einfachere Preismodelle, flexible Verträge, besserer Service und Wartungskosten, die die Kosten für zukünftige Upgrades überwiegen.

Das bedeutet, dass Entscheidungsträger bei der Bewertung eines Wechsels des Software-Wartungsanbieters die Kosten und die Fähigkeit des Anbieters berücksichtigen sollten, die individuellen Anforderungen ihres Unternehmens in Bezug auf Software-Support und -Wartung zu erfüllen. Zwar mag die Kostensenkung der Hauptgrund sein, doch ist die Fähigkeit, einen Service zu bieten, der dem des OEM entspricht oder diesen sogar übertrifft, ebenso wichtig.

• Kosteneinsparungen: Einer der attraktivsten Aspekte des Drittanbieter-Supports sind die erheblichen Kosteneinsparungen. Wartungsverträge von OEMs und ISVs enthalten oft unnötige Dienstleistungen, während TPSM-Anbieter einen maßgeschneiderten Ansatz bieten, mit dem Unternehmen bis zu 60 % ihrer Supportkosten einsparen können.
• Verbesserter Service: TPSM-Anbieter bieten in der Regel einen persönlicheren Service als OEMs. Dank ihres kleineren Kundenstamms können sie jedem Kunden mehr Aufmerksamkeit widmen und besser auf dessen spezifische Bedürfnisse eingehen.
• Verlängerte Lebensdauer für IT-Assets: TPSMs sind oft eher bereit, ältere Geräte zu unterstützen, die von den OEMs als „am Ende ihrer Lebensdauer“ deklariert wurden. Dieser Service ermöglicht es Unternehmen, die Lebensdauer ihrer IT-Assets zu verlängern und so eine höhere Kapitalrendite (ROI) zu erzielen.
• Größere Flexibilität: Mit TPSMs haben Unternehmen die Flexibilität, Support für bestimmte Geräte oder Software zu wählen, anstatt an einen Pauschalvertrag gebunden zu sein. Diese Option gibt Unternehmen mehr Kontrolle über ihre Support-Ausgaben und ihre strategische Ausrichtung.

Viele Unternehmen haben bereits für ihre Oracle-, SAP-, IBM-, Salesforce- oder Microsoft-Softwarewartungsanforderungen auf TPSMs umgestellt, nicht nur wegen der Vorteile, sondern auch wegen der angebotenen Dienstleistungen und des Mehrwerts. Die überwiegende Mehrheit der Unternehmen, die mit TPSMs arbeiten, zeigt sich mit deren Dienstleistungen zufrieden. Die meisten sind sich einig, dass TPSM-Anbieter einen guten Service bieten und halten TPSM-Dienstleistungen für ein ausgezeichnetes Preis-Leistungs-Verhältnis. Fast drei Viertel der IT-Führungskräfte geben an, dass sie TPSM-Dienstleistungen häufig in Anspruch nehmen.

Selbst bei denjenigen, die gleichzeitig mit TPSMs und OEMs zusammenarbeiten, bevorzugen dreimal so viele CIOs die Zusammenarbeit mit TPSMs gegenüber OEMs. Nicht nur bevorzugen viele IT-Führungskräfte TPSMs, sondern 80 % von ihnen geben ihnen auf einer Skala von 0 bis 10 eine Bewertung von 7 oder höher. Die Nutzung von TPSMs gewinnt an Dynamik, wobei die Vorteile und der Nachweis ihres Wertes mit der Umstellung weiterer Unternehmen zunehmen und damit belegen, dass TPSMs den Sprung wert sind.

Laut einer Studie von Forrester erkennen Unternehmen aller Branchen zunehmend die Vorteile von Software-Support und -Wartung durch Drittanbieter. Dieser Trend ist besonders deutlich bei Unternehmen mit hohen IT-Budgets zu beobachten, wo die durch TPM erzielten Einsparungen in Innovations- und Wachstumsinitiativen fließen können.

Die Verlagerung hin zu Support und Wartung durch Drittanbieter signalisiert einen Paradigmenwechsel im IT-Management. Unternehmen können diesen Trend nutzen, um ihre IT-Investitionen zu maximieren, die Servicequalität zu verbessern und die geschäftliche Agilität zu fördern. Eine robuste Implementierungsstrategie ist jedoch entscheidend, um potenzielle Herausforderungen zu meistern und die Vorteile des Supports durch Drittanbieter voll auszuschöpfen.

Mit der Weiterentwicklung der digitalen Landschaft wächst auch der Bedarf an kosteneffizientem und hochwertigem IT-Support. Die Studie von Forrester liefert wertvolle Erkenntnisse darüber, wie Unternehmen den Support von Drittanbietern nutzen können, um sich in dieser sich wandelnden Landschaft zurechtzufinden. Durch strategische Partnerschaften mit TPSM-Anbietern können Unternehmen die Effektivität ihrer IT-Infrastruktur verbessern und sie besser auf ihre Geschäftsziele abstimmen.

Wie die Untersuchungen von Forrester weiterhin zeigen, ist das Zeitalter des IT-Supports durch Drittanbieter angebrochen. Mit sorgfältiger Planung, starken Lieferantenbeziehungen und einer klaren strategischen Vision können Entscheidungsträger ihre Unternehmen in ein neues Zeitalter der Effizienz, Innovation und Rentabilität führen.