Unternehmen begrüßen das Microsoft Escalation SLA von US Cloud Premier Support.
DAS MICROSOFT ENTERPRISE SUPPORT ESCALATION SLA – DAS ERSTE SEINER ART, MIT FREUNDLICHER GENEHMIGUNG VON US CLOUD
Das Microsoft Support Escalation Service Level Agreement (SLA) bei US Cloud garantiert, dass Support-Tickets zeitgebunden sind und automatisch nach Schweregrad eskaliert werden.
Unternehmen profitieren vom Eskalations-SLA, da MS Premier-/Unified-Tickets nicht mehr wochenlang liegen bleiben und Ihr IT-Team und Ihre Endnutzer frustrieren.
Initiativen: Verhandlung von Microsoft-Verträgen | Strategische IT-Kostenoptimierung
Zielgruppen: CIOs und IT-Führungskräfte | Beschaffung, Einkauf und Lieferantenmanagement
US-Cloud Microsoft Enterprise Support Eskalations-SLA
US Cloud ist erneut der einzige Microsoft-Supportanbieter, der seinen Unternehmenskunden ein weiteres Service Level Agreement (SLA) anbietet, und festigt damit seine Position als einzige bewährte Alternative zu Microsoft Premier/Unified Enterprise Support.
Im Jahr 2018 war US Cloud das erste Unternehmen, das eine SLA mit einer ersten Reaktionszeit (IRT) von maximal 15 Minuten für alle Microsoft-Ticket-Schweregrade anbot.
Im Jahr 2021 ist US Cloud, der führende Drittanbieter von Supportleistungen für Microsoft, der erste Anbieter, der einen zeitgebundenen automatisierten Eskalationsprozess für alle Ticket-Schweregrade mit einer aggressiven SLA dahinter anbietet. Die US Cloud Eskalations-SLA ist finanziell abgesichert, genau wie IRT, und Standard in allen US Cloud Premier Support-Serviceverträgen.
„Wir hören unseren Unternehmenskunden zu, um ihnen jedes Jahr einen noch besseren Service bieten zu können. Sie wünschten sich zeitgebundene Eskalationen, was für uns absolut sinnvoll war. Wir können es kaum erwarten, diese neue SLA mit Gartner und den anderen IT-Analysten für Unternehmen zu teilen. US Cloud wird seine Microsoft Enterprise Support-Services weiter automatisieren und verfeinern, um unseren schnell wachsenden globalen Unternehmenskundenstamm noch besser bedienen zu können.“
– Mike Jones, VP of Microsoft Enterprise Support Services, US Cloud
Microsoft Premier/Unified Support hat keine SLAs
Im krassen Gegensatz zu US Cloud bieten Microsoft Premier und sein neues Modell Unified Enterprise Support keinerlei Service Level Agreements (SLA) an.
Alle Reaktionszeiten und Eskalationen sind „Zielvorgaben“, ohne dass bei Nicht-Erfüllung finanzielle Strafen anfallen. In vielen Fällen führt dies dazu, dass Support-Tickets liegen bleiben und Unternehmen ihren Customer Success Account Manager (CSAM) bei Microsoft auffordern müssen, das Premier-/Unified-Ticket zu eskalieren.
Die daraus resultierende interne IT-Ineffizienz wird durch Microsofts Umstellung vom Technical Account Manager (TAM)-Modell auf kostengünstigere (und weniger technische) CSAMs noch weiter verschärft. IT-Mitarbeiter in Unternehmen sehen sich nun manchmal gezwungen, Support-Tickets bei Microsoft zu „betreuen” und weniger kompetenten CSAMs technische Probleme zu erklären – die zwar Verständnis für Premier-/Unified-Kunden haben, aber oft die zugrunde liegenden technischen Probleme nicht verstehen oder die Schwere der Situation nicht sofort erfassen.
Microsoft Enterprise Support-Tickets öffnen
Eine der größten Frustrationen, die wir von Premier-/Unified-Support-Unternehmenskunden bei Microsoft hören, sind langwierige Tickets mit geringer Dringlichkeit. Es ist nicht ungewöhnlich, dass wir Tickets sehen, die seit 3–4 Monaten offen sind und noch nicht gelöst wurden. Im Rahmen der US-Cloud-Einführung sortieren wir offene Premier-/Unified-Tickets, bearbeiten zuerst Tickets mit hoher Dringlichkeit und verpflichten uns zu einem angemessenen Zeitplan, um den Rückstand an Tickets mit geringer Dringlichkeit abzubauen.
Das neue Eskalations-SLA gibt neuen Kunden von US Cloud Microsoft Enterprise Support die Gewissheit, dass Tickets mit hohem Schweregrad systematisch bearbeitet und schnell gelöst werden. Diese ersten Erfolge bestätigen somit die Entscheidung der Einkaufs- und IT-Verantwortlichen in Unternehmen, Microsoft Premier/Unified Support durch US Cloud zu ersetzen.
„Unsere größte Sorge bei der Auswahl von US Cloud war deren Fähigkeit, Tickets an Microsoft weiterzuleiten, und mögliche zusätzliche Verzögerungen bei der Eskalation. Dies ist besonders bei Problemen mit hohem Schweregrad ein akutes Problem, bei denen jede Minute zählt. US Cloud hat uns bereits bewiesen, dass sie effizient eskalieren können. Die neue Eskalations-SLA gibt unseren Stakeholdern noch mehr Vertrauen in US Cloud und verpflichtet sie zur Leistung.“
– Richard G, VP of Infrastructure, Global 2000 Manufacturer
Status des Microsoft Enterprise Support-Tickets
Der Ticketstatus ist ein weiterer Frustrationsfaktor im Microsoft Enterprise Support, der durch die Eskalations-SLA angegangen wird.
Sowohl MS Premier/Unified- als auch US Cloud Enterprise Support-Kunden hatten Schwierigkeiten, den Status eines bestehenden Tickets zu ändern. Microsoft Premier/Unified-Kunden mussten ihren CSAM anrufen, und US Cloud Premier-Kunden mussten ihren TAM anrufen.
Mit dem neuen US Cloud Microsoft Enterprise Support Escalation SLA wird der Status des Tickets automatisch aktualisiert, sobald es „abgelaufen“ ist und eskaliert wird. Das US Cloud Support Portal wird in Echtzeit aktualisiert und alle relevanten Ansprechpartner (POC) des Unternehmenskunden werden benachrichtigt.
Microsoft Enterprise Support-Ticketportal
Das Ticket-Portal ist Ihre Anlaufstelle für alle Fragen rund um den Microsoft Enterprise Support.
Natürlich können Sie Support-Tickets eröffnen und dort den Status in Echtzeit überprüfen, aber es gibt auch Power BI-Berichte zu den spezifischen Trends und Berichtsanforderungen Ihres Unternehmens.
Das Ticketportal von US Cloud Microsoft Enterprise Support ist auch der beste Ort, um die Leistung der SLA hinsichtlich der ersten Reaktionszeit und Eskalation in einem bestimmten Zeitraum zu überprüfen. Wenn Sie keine Zeit haben, die Berichte anzusehen, machen Sie sich keine Sorgen.
Ihr Technical Account Manager (TAM) wird diese gemeinsam mit Ihnen während Ihrer vierteljährlichen Geschäftsüberprüfung (QBR) und kurz vor der Verlängerung durchgehen, um Ihre Dienste mit US Cloud besser aufeinander abzustimmen und Ihnen dabei zu helfen, das Beste aus Ihren Microsoft-Investitionen herauszuholen.
