Bewerten Sie Ihren Microsoft-Support – Bewerten Sie Ihren MS Premier- oder Unified-Vertrag.

Bewerten Sie Ihren Microsoft Premier- oder Unified Support-Servicevertrag. Sehen Sie, wie Ihr MS Support-Vertragsbericht im Vergleich zu anderen Unternehmen abschneidet. Ihr Microsoft Support-Berichtskarte umfasst: Reaktions- und Lösungszeit, Offshoring, Eskalation, IT-Betriebsverschwendung, Kontoverwaltung und Zusatzkosten. Lassen Sie Ihr Unternehmen nicht im Stich, indem Sie höhere Kosten und sinkende Qualität ignorieren.

Zielgruppe: Microsoft-Lieferantenmanagement | IT-Sourcing | CIO

Die Erstantwortzeit wird auch als„First Response Time“ bezeichnet und ist ein Maß für die durchschnittliche Zeit, die die Support-Mitarbeiter eines Anbieters benötigen, um auf Support-Anfragen des Unternehmens zu reagieren.

Aus praktischen Gründen ist IRT die Zeit, die die Support-Organisation benötigt, um ein Support-Ticket zu erstellen, das Problem zu bewerten, den geeigneten Techniker basierend auf der Technologie und dem Schweregrad zuzuweisen und einen Techniker mit der Bearbeitung des Problems zu beauftragen. Finanziell abgesicherte Service Level Agreements (SLA) sollten IRT unterstützen, insbesondere bei Problemen mit hohem Schweregrad und geschäftskritischen Problemen, bei denen jede Minute zählt.

Profi-Tipp: Stellen Sie sicher, dass Ihre IRT-SLA für alle von Ihnen verwendeten unterstützten Technologien gilt und nicht nur für die beliebteste Technologie des Anbieters. Dies erleichtert Ihnen die Berichterstellung und SLA-Analyse und vereinfacht das Support-Framework für Ihr IT-Team.

IRT

• 15 Minuten
• B 30 Min.
• C 60 min
• D 90 Min.
• F 120+ min

Die Zeit bis zur Lösung ist eine Kennzahl für den Kundensupport, die die durchschnittliche Zeit zwischen der Erstellung eines Support-Tickets und der Markierung des Vorfalls als „gelöst“ misst. Die Zeit bis zur Lösung kann auch als mittlere Zeit bis zur Lösung bezeichnet und mit MTTR abgekürzt werden.

Die TTR sollte weiter nach Schweregrad der Vorfälle unterteilt werden – kritische, moderate oder minimale Auswirkungen. Bei größeren Unternehmen kann die TTR-Effizienz bei kritischen Support-Tickets (Ausfällen) Tausende von Dollar pro Minute ausmachen. Übersehen Siejedoch nicht die TTR von weniger schwerwiegenden Problemen, die sich über Monate hinziehen, IT-Initiativen verlangsamen und Benutzer frustrieren können.

Profi-Tipp: TTR sollte keine Glockenkurvenübung sein. Die Behandlung einer TTR-Populationsverteilung als solche kann die Ergebnisse erheblich verzerren. Beispielsweise kann ein Support-Unternehmen, das überwiegend schlechte Ergebnisse liefert, seine wahrgenommene Leistung verbessern, indem es die schlechtesten Ergebnisse aus seiner Bilanz herausnimmt und so den Durchschnittswert erhöht. Auf der anderen Seite gibt es wenig Motivation für eine Glockenkurvenverteilung eines Support-Anbieters, der überwiegend gute Ergebnisse liefert, da er seine besten Ergebnisse herausnehmen würde, was den Durchschnittswert senken würde.

TTR – KRITISCH

• 60 Minuten
• B 90 Min.
• C 120 min
• D 180 min
• F 240+ min

Offshoring ist die Verlagerung von Supportleistungen von einem Land in ein anderes, in der Regel um die Arbeitskosten zu senken und die „Follow-the-Sun”-Fähigkeiten zu verbessern. Die Verfügbarkeit von Arbeitskräften ist ein weiterer Vorteil des Offshoring-Supports, insbesondere in einem angespannten heimischen Arbeitsmarkt.

Sie sollten Offshoring als Prozentsatz der Anzahl der Tickets bewerten, die außerhalb Ihres Landes bearbeitet werden, geteilt durch die Gesamtzahl der Tickets. Zu den Nachteilen des Offshore-Supports zählen Sprachbarrieren, Risiken in der Lieferkette, Verstöße gegen ITAR-Vorschriften und Cyberrisiken.

Profi-Tipp: Wenn Sie Microsoft Premier- oder Unified Support-Kunde sind, achten Sie in Ihren Support-Tickets auf E-Mail-Adressen mit dem Präfix „v-“. E-Mails mit dem Präfix „v-“, die Microsoft-Support bieten, stammen von Offshore-Partnern wie Mindtree, Tata oder Wipro. Es handelt sichdabei nicht um Microsoft-Mitarbeiter. Beachten Sie IhreCompliance-Anforderungen – Ausländischen Staatsangehörigen Zugriff auf vertrauliche IT-Ressourcen zu gewähren, ist im besten Fall fahrlässig und im schlimmsten Fall strafbar.

OFFSHORING %

• A 0%
• B 10%
• C 20%
• D 30%
• F 50 %+

Ticket-Eskalation ist der Prozess, den ein Unternehmen durchläuft, um ein Kundenproblem an einen Support-Techniker oder Manager auf höherer Ebene weiterzuleiten. ITIL definiert zwei Arten von Eskalationen: funktionale und hierarchische. Funktionale Eskalationen sind solche, die der Techniker nicht lösen kann und die „abgelaufen“ sind. Hierarchische Eskalationen erfordern das Bewusstsein des Managements für die Schwere oder Komplexität des Problems. Die Eskalation für Microsoft Premier/Unified ist in Stufen unterteilt, Level 2-4 (4 ist die höchste Stufe). Manager der Stufe 4haben Zugang zu den Produktteams für kritische Fehler oder Sicherheitskorrekturen. 

Die Eskalation lässt sich am besten anhand des Prozentsatzes der insgesamt nicht intern gelösten Tickets messen. Der Drittanbieter US Cloud verfügt über einen mehrstufigen Support der Stufen 2 bis 4 als internen Eskalationspfad. Der Eskalationsprozess von US Cloud ist zeitgebunden und durch eine SLA abgesichert. Kritische Microsoft-Codefehler oder Sicherheitskorrekturen werden direkt an Microsoft eskaliert. Eskalationen, die einen Mandantenzugriff erfordern, werden über GDAP, Microsoft-Partner und Microsoft Premier-Verträge bearbeitet.

Profi-Tipp: Mit dem neuen Mechanismus „Granular Delegated Admin Privileges“ (GDAP) können Sie nun einen Drittanbieter damit beauftragen, Microsoft Cloud-Support-Tickets in Ihrem Namen zu öffnen und zu verwalten.

ESKALATION %

• A 10%
• B 15%
• C 20%
• D 30%
• F 50 %+

IT-Betrieb Verschwendung oder Ineffizienz entsteht, wenn ein Support-Ticket vom Support-Anbieter bearbeitet wird, Ihr IT-Team jedoch erneut eingreifen muss, um es intern beim Support-Anbieter weiterzuverfolgen.

IT-Ops-Verschwendung wird anhand des Prozentsatzes der Tickets gemessen, bei denen eine erneute Kontaktaufnahme durch die interne IT erforderlich ist, um Informationen bereitzustellen, die bereits vom Support-Anbieter erfasst wurden.

Beispielsweise muss ein Support-Problem erneut erklärt werden, wenn das Ticket eskaliert oder an die nächste Schicht beim Support-Anbieter weitergeleitet wird. Eine weitere häufige und frustrierende Ineffizienz ist die erneute Übermittlung von Protokollen oder Fehlern, wenn ein neuer Support-Techniker hinzugezogen wird. Dies kommt besonders häufig vor, wenn Support-Tickets ins Ausland weitergeleitet werden und ausländische Support-Techniker keinen Zugriff auf das Support-Dokumentenarchiv des Herkunftslandes haben.

Profi-Tipp: Die Prozentsätze mögen gering erscheinen, aber die Auswirkungen sind groß. Die Einsparungen der Anbieter verpuffen, da sie dieselbe Arbeit zweimal erledigen müssen. Ihr Unternehmen übernimmt nun diese Arbeit (und trägt die gesamten Gemeinkosten), was die interne IT-Moral beeinträchtigt und vor allem die Mitarbeiter von Projekten ablenkt, die das Unternehmenswachstum vorantreiben.

IT-BETRIEBSABFALL %

• A 0%
• B 5%
• C 10%
• D 20%
• F 30 %+

Das Account-Management für den Microsoft-Support gibt es in zwei Varianten:Customer Success Account Manager (CSAM) und Technical Account Manager (TAM). CSAMs verfügen in der Regel über weniger technische Erfahrung und werden anhand Ihrer Cloud-Nutzung bewertet.TAMs verfügen über mehr technische Erfahrung und werden anhand Ihrer Zufriedenheit bewertet.

Die Bewertung für das Account Management ist etwas komplizierter. Wenn Sie Microsoft-Kunde sind und noch einen TAM haben, erhalten Sie automatisch die Note A. TAMs sind echte Kundenvertreter und setzen sich mit großem Engagement dafür ein, das Beste für den Kunden zu erreichen.  Wenn Sie Microsoft-Kunde sind, einen TAM hatten und jetzt einen CSAM haben, erhalten Sie die Note B. Ihre Erfahrung wird sich in gewissem Maße verschlechtern, und der Schwerpunkt des CSAM wird darauf liegen, Sie dazu zu bringen, mehr Microsoft Cloud-Dienste zu nutzen. VAR-Kundendienstmitarbeiter haben möglicherweise einen gewissen Fokus auf Microsoft, aber ihre Erfahrung ist begrenzt. Sie erhalten die Note C. MSP-Kundendienstmitarbeiter verfügen nicht über fundierte Microsoft-Kenntnisse und erhalten die Note D.

Profi-Tipp: Unabhängige Drittanbieter von Support-Dienstleistungen haben keine versteckten Absichten oder Lizenzquoten mit Microsoft. Ihr einziger Fokus liegt auf dem Support-Erfolgihrer Kunden. Wenn Sie Ihre alte Microsoft TAM-Erfahrung vermissen, suchen Sie sich einen unabhängigen Drittanbieter für TAM-Support. Bewertung: A.

KONTOVERWALTUNG

• Ein TAM
• B CSAM
• C VAR CSR
• D MSP CSR
• F NEIN CSR

Es gibt einige bekannte, beworbene Zusatzkosten für den Microsoft Unified Support, wie z. B. Mission Critical, und einige weniger bekannte, wie z. B. die meisten Self-Service-IT-Gesundheitsbewertungen, die nach Abschluss der Bewertung die Einbeziehung eines Designated Support Engineer (DSE) erfordern, um die Ergebnisse zu interpretieren oder Maßnahmen zu ergreifen.

Berechnen Sie Ihre Add-on-Kosten anhand des Prozentsatzes der zusätzlichen Kosten zu Ihrem Basisvertrag für Microsoft Premier oder Unified Support. Die Anpassung Ihrer Microsoft-Supportlösung mit einem Flex Allowance-Guthaben für proaktive Services wie Experten-Engagements für Azure, M365, Teams oder Dynamics führt oft zu einem kurzfristigen Gewinn auf dem Papier für die IT, aber in Wirklichkeit zu einem nachlassenden Momentum und zusätzlichen Add-on-Ausgaben, wenn der Supportvertrag die „Flitterwochenphase” hinter sich hat.

Profi-Tipp: Für beliebte Technologien wie Azure oder Dynamics sind größere Addon-Blöcke mit DSE-Stunden erforderlich, wenn Sie direkt bei Microsoft kaufen. Einige Drittanbieter bieten kleinere Blöcke mit DSE-Stunden an, damit Sie Ihre Kerntechnologien besser unterstützen und in diesem Jahr mehr Projekte abschließen können.

ZUSÄTZLICHE KOSTEN

• A 2%
• B 5%
• C 10%
• D 20%
• F 30 %+