Microsoft Unified Support Agreement – Was Sie wissen sollten.

Hier sind die wichtigsten Punkte der 27-seitigen Microsoft Unified (ehemals Premier) Supportvereinbarung.

Diese Punkte sollen Ihnen helfen, sich besser auf Ihre Verlängerung vorzubereiten und Überraschungen oder versteckte Fallstricke für Ihre Unternehmensbeschaffungs- und Technologieleiter zu vermeiden.

Was ist ein Microsoft Unified Support Agreement?

Der Microsoft Unified Support Agreement regelt die umfassenden Unternehmens-Supportleistungen von Microsoft, die dazu beitragen, Kosten zu senken, die Produktivität zu steigern und Technologien zu nutzen, um neue Geschäftsmöglichkeiten in jeder Phase des IT-Lebenszyklus zu erschließen. Die Supportleistungen umfassen:

• Proaktive Support-Services tragen dazu bei, die Gesundheit Ihrer IT-Infrastruktur und Ihrer Betriebsabläufe zu erhalten und zu verbessern.
• Service Delivery Management zur Erleichterung der Planung und Umsetzung
• Priorisierte 24×7-Problemlösungsdienste für schnelle Reaktionszeiten zur Minimierung von Ausfallzeiten

Die MS Unified Support-Vereinbarung umfasst 3 Pläne

Supportleistungen sind als Basispaket (bezeichnet als Core-, Advanced-und Performance-Support) oder als Zusatzleistungen im Rahmen eines bestehenden Supportvertrags unter Verwendung des Enterprise Services Work Order verfügbar. In einigen Fällen können die Leistungen in einem Anhang oder einer Anlage, auf die in Ihrem Work Order verwiesen wird, näher definiert sein.

Der Microsoft-Support ist in Ihrem Office 365- und Azure-Abonnement enthalten.

Obwohl dies nicht direkt durch die einheitliche Vereinbarung abgedeckt ist, ist es dennoch erwähnenswert, da es viel Verwirrung um Office 365 und Azure Support Services gibt. In einigen Fällen zahlen Office 365- und Azure-Unternehmenskunden doppelt für Support – einmal über ihr MS Cloud Service-Abonnement und erneut über ihre einheitliche Supportvereinbarung.

Verbrauchsdaten sind auf Anfrage erhältlich.

Passen Sie Ihr Microsoft-Supportpaket an, indem Sie wissen, wie viele Tickets oder Stunden Sie in Unified (ehemals Premier) genutzt haben. Es gibt einen „Break-even“-Punkt zwischen der Bezahlung für direkten Support oder DSE-Stunden und „unbegrenzten“ Tickets. Informieren Sie sich über Ihren tatsächlichen Verbrauch in den letzten 12 Monaten, um eine fundierte Entscheidung zu treffen.

Auf Anfrage stellt Microsoft Ihnen Berichte zur Verfügung, die die Nutzung des Microsoft-Supports durch Ihr Unternehmen detailliert beschreiben. Die Verbrauchsdaten spiegeln die derzeit für Microsoft verfügbaren Daten wider und können geändert oder ergänzt werden. Individuell angepasste Berichte sind ebenfalls verfügbar und erfordern möglicherweise eine zusätzliche Bestellung bei Microsoft.

Bestätigen Sie, dass alle Credits beim Übergang von Premier zu Unified verwendet wurden.

Stellen Sie sicher, dass alle möglichen Gutschriften und Einsparungen während Ihrer Umstellung auf Unified Support realisiert wurden , und vermeiden Sie 3-jährige Unified Support-Verträge. Gemäß dem Microsoft Unified Support-Vertrag: Der entsprechende Listenpreiswert Ihrer Software Assurance Benefit (SAB)-Vorfälle kann umgewandelt und zur Reduzierung der Grundpaketgebühren in der von Ihnen gewählten Supportstufe verwendet werden, wie in Ihrem entsprechenden Arbeitsauftrag aufgeführt. Sie können Software Assurance Benefit-Vorfälle auch in Designated Support Engineering (DSE)-Services umwandeln. Nach 30 Tagen behält sich Microsoft das Recht vor, Ihnen den Gegenwert aller Software Assurance Benefit-Vorfälle in Rechnung zu stellen, die Sie für die Umwandlung in berechtigte Microsoft Unified Support-Services gemäß Ihrem Arbeitsauftrag vorgesehen haben.

Für den Support Engineering für Office 365 sind 600 Stunden erforderlich.

Die Mindestverpflichtung für Designated Support Engineering (DSE) für Office 365 steigt im neuen Microsoft Unified Support Agreement von 400 auf 600 Stunden – eine Kostensteigerung von 50.000 bis 75.000 US-Dollar, je nach dem mit Microsoft ausgehandelten DSE-Tarif. Für alle anderen Microsoft-Technologien gilt weiterhin die Mindestverpflichtung von 400 Stunden.

Azure Rapid Response 15-Minuten-SLA gilt nur während der Geschäftszeiten

Wenn Sie einen Vorfall mit kritischen Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben – definiert als Ausfall eines Kerngeschäftsprozesses, wodurch die Arbeit nicht mehr angemessen fortgesetzt werden kann –, garantiert Microsoft eine Reaktion auf den ersten Anruf innerhalb von maximal 15 Minuten. Die Geschäftszeiten sind in der Regel von 09:00 bis 17:30 Uhr Ortszeit, außer an Feiertagen und Wochenenden.

Schulungsdienste sind jetzt auf Abruf verfügbar (Self-Service)

Die in Ihrem früheren Premier Supportvertrag enthaltenen Schulungsleistungen wurden von Microsoft-Mitarbeitern erbracht. Mit dem neuen einheitlichen Modell und Vertrag werden nun alle Schulungsleistungen (nur Inhalte) über das einheitliche Kundenportal bereitgestellt und sind selbstständig nutzbar.

Zusatzleistungen zum einheitlichen Supportvertrag (zusätzliche Kosten)

Beauftragter Support-Ingenieur

Azure-Schnellreaktion

Weitere benannte Support-Ansprechpartner

Unterstützung für missionskritische Anwendungen

Entwickler-Support (Fortgeschrittene, Leistung, Anwendungsentwicklungsmanager)

Vor-Ort-Services (Support, Service Delivery Management)

Bildungsangebote (Vorträge, Workshops)

Adoptionsdienste

Entwicklungsorientierte Dienstleistungen

IT-Dienstleistungsmanagement

Labordienstleistungen

Sanierungsunterstützungsdienste

Sicherheitsdienste

Implementierungsservices (Bereitstellung, Migration, Upgrade)

Planungsdienstleistungen (Entwurf, Konzeptnachweis)

Wartungsdienstleistungen (Ursachenanalyse, Bewertung, Zustandsprüfung, Überwachung, Risiko- und Zustandsbewertung)

Reichen Sie proaktive Serviceanfragen 60 Tage vor Ihrem Ablaufdatum ein.

Obwohl proaktive Services im Unified Agreement technisch gesehen „unbegrenzt“ sind, können Sie diese nicht nutzen, wenn Sie sie nicht vor den letzten zwei Monaten Ihrer Vertragsverlängerung planen. In Wirklichkeit haben Sie 10 Monate Zeit, um alle benötigten proaktiven Services zu planen. Dies ist eine subtile, aber wichtige Änderung, wenn Sie zuvor einen Premier Support-Vertrag hatten und in der Regel bis zum letzten Quartal Ihres Premier-Vertrags gewartet haben, um proaktive Services oder Schulungen bei Microsoft zu planen, um ungenutzte und ablaufende Stunden zu verbrauchen.

Zusätzliche benannte reaktive Support-Kontakte kosten extra

Diese Kontakte sind in Ihrem Paket enthalten:
Kern-Support – Bis zu fünf (5) namentlich genannte Kontakte
Erweiterter Support – Bis zu zwanzig (20) namentlich genannte Kontakte
Leistungs-Support – Bis zu dreißig (30) namentlich genannte Kontakte

Sie können die Anzahl der Kontakte entsprechend Ihrem Tarif verdoppeln, indem Sie eine zusätzliche Gebühr an Microsoft entrichten.

Entwickler-Support ist mit zusätzlichen Kosten verbunden und erfordert eine Mindestanzahl an Stunden.

Entwickler-Support-Services sind eine zusätzliche Kostenposition zum Microsoft Unified Support Agreement und sind ähnlich wie die Mindestverpflichtung für DSE gestaltet. Entwickler-Support-Services haben eine Mindestverpflichtung von 400 Stunden, jedoch zu einem höheren Stundensatz als Designated Support Engineering (DSE). Entwickler-Support ist für Application Development Manager (ADM), Advanced Level und Performance Level verfügbar.

Was ist derzeit im Bereich Unified Support angesagt?

Da Microsoft weiterhin darauf drängt, Kunden für Office 365 und Azure zu gewinnen, befürchten die Unternehmen, mit denen wir sprechen, dass sich diese Situation weiter verschlechtern wird, da die Nachfrage das verfügbare Supportangebot übersteigt. Bei US Cloud stellen wir ebenfalls fest, dass Office 365 und Azure die wichtigsten Supportthemen für unsere Kunden im Bereich Microsoft Enterprise Support Services sind. Wir arbeiten mit Unternehmen jeder Größe zusammen, um sicherzustellen, dass sie das Potenzial ihrer Investitionen in Microsoft-Software und -Services voll ausschöpfen können.

Optimieren Sie jetzt Ihre MSFT-Supportkosten, um stärker als Ihre Mitbewerber zu werden.

Gartner hat US Cloud als einzige unabhängige Support-Alternative zu Microsoft identifiziert. Unternehmen können MSFT Premier/Unified durch US Cloud ersetzen und so im ersten Jahr sofortige Kosteneinsparungen von 30-50 % erzielen.