Es lohnt sich, die Schweregrade A, B und C des Microsoft Unified Support zu kennen.

Sie können sich unsere Seite ansehen, auf der die Unterschiede des Unified Support aufgeführt sind, aber ein Bereich, den wir nicht vorhersehen konnten, war, wie sich der Übergang auf die Fähigkeit von Microsoft auswirken würde, auf einen Anstieg der Supportanfragen zu reagieren.

Die einheitliche Supportstruktur von Microsoft erfordert, dass Kunden eine Wahl treffen | Sundry Photography – stock.adobe.com

Wenn Ihr Unternehmen in das neue Unified Support-Programm von Microsoft integriert wurde, das seit Juli 2018 Premier abgelöst hat, wissen Sie, dass es drei Stufen des Microsoft Unified Support gibt: Es gibt unbegrenzte reaktive Support-Stunden und drei Stufen – Core, Advanced, Performance – mit einem Mindestvertragsvolumen von 25.000, 50.000 und 175.000 US-Dollar und Preisen, die auf einem Prozentsatz der jährlichen Kosten für Office 365, der jährlichen Kosten für Client-Software sowie der jährlichen Kosten für andere Software und Online-Dienste basieren.

Es war klar, dass die Stufen „Unified Support Core“ und „Advanced“ im Vergleich zum Microsoft Premier Support eine zwei- bis viermal langsamere Reaktion bieten würden: Bisher betrugen die Wartezeiten 1 Stunde für „katastrophale“ Probleme und 2 Stunden für Standard-Tickets. Die neuen Unified Support-Verträge sehen nun eine Reaktionszeit von 1 Stunde für „kritische“ Fälle und 8 Stunden für Standardfälle für Core sowie 1 Stunde für „kritische“ Fälle und 4 Stunden für Standardfälle für Advanced vor. Bei der höchsten Stufe, Performance, sank die vereinbarte Reaktionszeit (SLA) für „kritische“ Fälle von einer Stunde auf 30 Minuten, während sich die Wartezeit für Standard-Tickets auf 4 Stunden verdoppelte.

Da eine unbegrenzte Anzahl von Support-Tickets eingereicht werden konnte, ohne sich um den Support sorgen zu müssen, nahmen viele Unternehmen eine abwartende Haltung ein, um zu sehen, wie Microsoft mit der Nachfrage Schritt halten würde.

In unseren Gesprächen mit Unternehmen, die Microsoft Unified Support erworben haben, berichten viele kleine und mittlere Unternehmen (KMU), die Unified Core oder Advanced Support erworben haben, von längeren Reaktionszeiten als versprochen. Wenn Sie ein Support-Problem haben, reichen Sie Ihr Ticket im Unified Portal von Microsoft ein. Dabei müssen Sie den Schweregrad Ihres Problems angeben: A, B oder C. In der folgenden Tabelle finden Sie eine Übersicht über die Definitionen der einzelnen Schweregrade von Microsoft:

Abbildung 1: Struktur des einheitlichen Supports von Microsoft und Schweregrade.

Viele Kunden von Microsoft Unified Support, mit denen wir sprechen, haben Schwierigkeiten, Antworten von Microsoft zu erhalten, wenn sie Support-Tickets mit der Schweregradstufe B oder C einreichen.

Wenn Sie nicht sichergestellt haben, dass Sie über aggressive SLAs verfügen, die finanziell abgesichert sind ,, müssen Sie möglicherweise warten, wenn Sie nicht den höchsten Preis für den höchsten Level des Unified Support zahlen. Da der Advanced-Level des Unified Support für die meisten KMU wirtschaftlich nicht sinnvoll ist, versuchen sie, das Problem zu umgehen, indem sie alle Tickets als Severity A einreichen.

Da Microsoft weiterhin darauf drängt, Kunden für Office 365 und Azure zu gewinnen, befürchten die Unternehmen, mit denen wir sprechen, dass sich diese Situation weiter verschlechtern wird, da die Nachfrage das verfügbare Supportangebot übersteigt. Bei US Cloud stellen wir ebenfalls fest, dass Office 365 und Azure die wichtigsten Supportthemen für unsere Kunden im Bereich Microsoft Enterprise Support Services sind. Wir arbeiten mit Unternehmen jeder Größe zusammen, um sicherzustellen, dass sie das Potenzial ihrer Investitionen in Microsoft-Software und -Services voll ausschöpfen können.

Gartner hat US Cloud als einzige unabhängige Support-Alternative zu Microsoft identifiziert. Unternehmen können MSFT Premier/Unified durch US Cloud ersetzen und so im ersten Jahr sofortige Kosteneinsparungen von 30 bis 50 % erzielen.