Microsoft Premier Support Zusammenbruch – Kernqualitätsversagen.

Der Microsoft Premier Support ist nach Jahren des Qualitätsverfalls völlig zusammengebrochen.

Die Bearbeitung kritischer MS Premier Support-Tickets dauert nun Wochen statt Stunden. Das neue „bedarfsorientierte” Modell von Unified hat die Support-Services von Microsoft an ihre Kapazitätsgrenzen gebracht.

Zielgruppe: Microsoft-Lieferantenmanagement | IT-Beschaffung und -Einkauf | CIO

Gartner IT Symposium Xpo vom 16. bis 19. Oktober 2022 in Orlando, Florida.

Führungskräfte von US Cloud sprachen mit über 100 ehemaligen und aktuellen Microsoft Support-Kunden, die alle eine große Sorge hinsichtlich des Premier Support teilten: Die Qualität ist seit Jahren rückläufig und zwingt IT-Verantwortliche nun zum Handeln. Entweder bauen sie ihre eigenen Teams auf oder suchen nach einer Alternative.

Jetzt, im Jahr 2023, suchen IT-Führungskräfte nach US Cloud als Alternative zur mangelnden Qualität von Premier.

Von 2017 bis 2022 suchten Unternehmen nach einer Alternative zu Premier, da dieses Produkt zu teuer wurde. Die Hauptzielgruppe von US Cloud waren Beschaffungsteams, die nach Möglichkeiten zur Kosteneinsparung suchten. Jetzt, im Jahr 2023, suchen IT-Führungskräfte nach US Cloud als Alternative zur mangelnden Qualität von Premier.

Die Gespräche der IT-Führungskräfte auf der Gartner Xpo 2022 bestätigten, dass die „mangelhafte Supportqualität” der Hauptgrund für die Suche nach einer Alternative zum Microsoft Premier Support ist. All dies in dem Versuch, den durch Unified beschleunigten Zusammenbruch einzudämmen.

Ein Zusammenbruch des Microsoft-Supports ist das schlimmste Szenario für ein Unternehmen.

Ein Zusammenbruch des Microsoft-Supports ist das schlimmste Szenario für ein Unternehmen mit geschäftskritischen Funktionen, die auf Microsoft-Technologien basieren, da dies zu weitreichenden, lang anhaltenden Dienstausfällen führt, von denen Tausende von Endbenutzern und Kunden betroffen sind.

Die Qualität des Microsoft Premier Support hat im Laufe der Zeit abgenommen, befindet sich jedoch seit der Einführung des „bedarfsorientierten“ einheitlichen Supportmodells im freien Fall. Seit 2017 haben Tausende von Unternehmen aus verschiedenen Branchen des gewerblichen und öffentlichen Sektors Qualitätsmängel beim MS Premier Support unterschiedlichen Ausmaßes gemeldet.

Was führt eigentlich zu einem Zusammenbruch des Microsoft Premier Support?

In einem Unternehmen kommt es zu einer Krise, wenn kritische Support-Tickets nicht innerhalb eines angemessenen Zeitraums bearbeitet werden. Es gibt nicht genügend MS-Support-Techniker, um mit der steigenden Anzahl von Tickets Schritt zu halten, die von Unified generiert werden.

Infolgedessen werden Crit-Sit- und Eskalationspunkte überlastet, sodass CSAMs ihre Zeit damit verbringen müssen, Tickets für ihre Kunden zu bearbeiten. Die Service-Delivery-Teams geraten so unter Druck, dass sie ihren Siedepunkt erreichen, ausbrennen und Microsoft dazu zwingen, mehr Offshore-Ressourcen einzusetzen, um den Zusammenbruch einzudämmen.

Welche Auswirkungen hat der Qualitätsverfall bei Premier auf die Beschaffungsteams von Unternehmen?

• Explodierende Preise für Premier Support
• Geringe/keine Verhandlungsmöglichkeiten führen zu „Monopolpreisen“
• 40 % bis 400 % Steigerung im ersten Jahr
• Laut Gartner wird in den kommenden Jahren ein Anstieg von über 130 % erwartet.
• Die Migration in die Cloud verursacht den größten Anstieg der Supportkosten.

Welche Auswirkungen hat der Qualitätsverfall bei Premier auf die IT-Teams von Unternehmen?

• Premier Support Qualitätsminderung beschleunigt durch Unified
• Die Bearbeitung von Tickets ist in den letzten sechs Monaten um 30 % langsamer geworden.
• Nicht-technische CSAMs ersetzen echte TAMs
• Ausgelagerte Dienstleistungserbringung für die meisten Tickets mit geringer Schwere
• Keine Leistungs-SLAs von Microsoft; nur optionales Azure Rapid Response als bedeutende Zusatzoption