Aufklärung und Vorbereitung auf Unified.

Es gibt mehrere wesentliche Unterschiede zwischen Microsoft Premier Support und MS Unified-Verträgen.
• Premier Support-Verträge für alle kommerziellen Unternehmen wurdenzum 1. Juli 2022 eingestellt. Premier für alle Kunden aus Bundes-, Landes- und Kommunalbehörden, staatlichen Unternehmen und dem Bildungswesen wird zum 1. Juli 2024 eingestellt.
• Premier bot SAB-Incident-Credits an, die jedoch im Rahmen der Unified-Vereinbarung im Februar 2023 eingestellt wurden, was zu einer 2- bis 3-fachen Kostensteigerung bei Unified führte.
• Die SLA-Reaktionszeiten von Premier Support wurden durch langsamere „Ziele” oder weiche Vorgaben ersetzt, die selten erreicht werden und bei denen es keine Konsequenzen gibt, wenn sie in der Unified-Vereinbarung eines Unternehmens nicht eingehalten werden.
• Die Kosten für die Unified-Vereinbarung werden als Prozentsatz der gesamten jährlichen Microsoft-Ausgaben eines Unternehmens berechnet, einschließlich Microsoft 365, Azure und Dynamics.
• MS Unified Support-Vereinbarungen verzichten auf den Kauf nur der reaktiven Support-Stunden, die Sie benötigen, und bieten stattdessen einen „All-you-can-eat”-Ansatz für den Break-Fix-Support für das Microsoft-Softwareportfolio eines Unternehmens.
• Die Lösungszeiten von Unified verlängern sich bei einer Ticketlast „nach Bedarf”. Die Qualität des Premier-Supports nimmt ab, da der Unified-Service größtenteils von ausgelagerten Microsoft-Partnern im Ausland erbracht wird, was zu Bedenken hinsichtlich der Compliance/Sicherheit von Unternehmen führt.
• Unified verfügt über Customer Success Account Manager (CSAM) anstelle der Technical Account Manager (TAM) von Premier. Der KPI der weniger leistungsfähigen CSAM von Unified ist die Cloud-Ausgaben des Unternehmens, während der KPI der hoch angesehenen TAM von Premierdie Zufriedenheit war.

Nachfolgend finden Sie einen Vergleich zwischen Microsoft Premier Support und den MS Unified Support-Vertragsstufen – Core, Advanced und Performance.

Die Kosten für den Microsoft Unified Support-Vertrag werden als Prozentsatz der jährlichen Ausgaben für ALLE verwendeten Microsoft-Unternehmenssoftware berechnet, einschließlich Microsoft 365, Azure und Dynamics. Für Unternehmen, die lokale Rechenzentrumsanwendungen in die Cloud verlagern, werden oft Einsparungen bei der Infrastruktur als Rechtfertigung für die Migration angeführt. Was jedoch häufig übersehen wird, ist, wie sich diese Erhöhung der Ausgaben für M365, Azure oder Dynamics auf die Kosten des Unified Support-Vertrags des Unternehmens auswirkt.

Selbst wenn Unified Support im Rahmen eines 3-Jahres-Vertrags oder in Verbindung mit dem Microsoft Enterprise Agreement (EA) als Teil einer konzertierten Preisschutzmaßnahme von Beschaffungs- und Einkaufsteams von Unternehmen erworben wird, wird die Kostenbasis für Unified Support jährlich neu festgelegt. In der Praxis bietet dies Unternehmen keinen Preisschutz und hindert sie daran, Alternativen von Drittanbietern zu Microsoft Unified Support in Betracht zu ziehen.

Schlimmer noch: IT-Verantwortliche in Unternehmen werden oft überrascht, wenn die Supportkosten aufgrund zusätzlicher Ausgaben für die Microsoft-Cloud in die Höhe schnellen und die erwarteten Einsparungen bei der Infrastruktur verringern oder sogar zunichte machen.

Hier ist ein Beispiel von Gartner, wie die Kosten für MS Unified Support für ein Unternehmen mit 10.000 Benutzern berechnet würden:

Es überrascht nicht, dass unter Regierungs- und Bildungsorganisationen, die von Microsoft Premier zu Unified Support wechseln, sowie unter denen, die bestehende Unified-Verträge verlängern oder Unified Enterprise in Betracht ziehen, große Verwirrung herrscht. Hier sind einige Punkte, die Sie zu beachten sollten, wenn Sie mit den Verhandlungen über Ihren Unified-Vertrag beginnen:

• Unternehmen, die in das zweite Jahr ihres Unified-Vertrags gehen, melden einen durchschnittlichen Preisanstieg von 28 % gegenüber dem Vorjahr. Dies zusätzlich zu den vorherigen Preissteigerungen von 30 bis 300 % im ersten Jahr, als ursprünglich von Premier umgestellt wurde.
• Wenn Microsoft Ihnen anbietet, im Premier Support zu „bleiben“, dann ist das nur dem Namen nach so. Es handelt sich lediglich um einen vorübergehenden Rabatt auf MS Unified Enterprise, der im zweiten Jahr wegfällt.
• Die Stunden der Designated Support Engineers (DSE) werden weiterhin separat ausgehandelt und bezahlt – sie sind im Rahmen von Unified nicht unbegrenzt. Die Mindestabnahme von DSE-Stunden wurde von 400 Stunden bei Premier auf 600 Stunden bei Unified erhöht.
• Für die DSE-Stunden des Microsoft Unified Support und die Credits für den proaktiven Support durch Techniker (optional gegen zusätzliche Gebühren) wird automatisch ein Aufschlag von 30 % für die „Zeit des Technical Account Managers (TAM)“ berechnet. Diese Gebühren sind oft im Kleingedruckten Ihres Unified-Vertrags versteckt. Unternehmen müssen sich die tatsächlichen Kosten der Unified-Zusatzdienste genau ansehen.
• Die Reaktions- und Lösungszeiten haben sich verschlechtert, und SLAs sind nun „Ziele“ ohne Durchsetzungskraft in einheitlichen Vereinbarungen. Viele Unternehmen sind nun gezwungen, für Premium-Add-ons wie Rapid Response, Tier-3 Direct, Microsoft 365 Direct und Mission Critical zu bezahlen, nur um die Reaktionszeitstandards aufrechtzuerhalten, die sie zuvor mit Premier erhalten haben.
• Azure Rapid Response kann gegen eine zusätzliche Gebühr erworben werden. Im Kleingedruckten wird jedoch darauf hingewiesen, dass dieser Service nur während der regulären Geschäftszeiten von Microsoft, montags bis freitags von 8 bis 17 Uhr (Pacific Time), verfügbar ist.
• Microsoft 365, Azure und Dynamics verfügen bereits über eine Basisunterstützung, sind jedoch weiterhin Teil der Preisberechnung für den MS Unified Enterprise Support.
• Unternehmenssoftware, die in den letzten fünf Jahren ohne Microsoft Software Assurance (SA) erworben wurde und nicht mehr verwendet wird, sollte nicht in den Geltungsbereich der einheitlichen Vertragsbedingungen fallen.
• Microsoft Support Sales hat Berichten zufolge die Verhandlungen über die Verlängerung von Unified-Verträgen verzögert, um „die Zeit auslaufen zu lassen”, bevor Preiserhöhungen für Unified eingeführt werden. Unternehmen sollten mindestens 60 Tage für Verhandlungen über Unified Support einplanen und sich nicht scheuen, eine Verlängerung zu verlangen, wenn Microsoft die Verhandlungen hinauszögert.

Große Unternehmen, die auf Microsoft-Software angewiesen sind, werden nun mit einem gestaffelten Preismodell namens „Unified Enterprise Support“ konfrontiert. Das progressive Preismodell von Microsoft zielt darauf ab, Unternehmen, die „sich mehr leisten können“, mehr Geld abzuverlangen. Die Unternehmen wehren sich gegen die Microsoft Unified Enterprise-Steuer und suchen nach Alternativen für eine angemessenere und fairere Preisgestaltung.

Der größte Nachteil des neuen Unified Enterprise-Modells besteht darin, dass Sie nicht mehr die für Sie und Ihr Unternehmen geeignete Supportstufe auswählen können. Anstatt zwischen Core, Advanced und Performance zu wählen, gibt es nun nur noch eine einzige Stufe mit „erwarteten“ Reaktionszeiten, was für die meisten Unternehmen höhere Supportkosten zur Folge hat, dafür aber eine schnellere Zielreaktionszeit für Azure. 

Darüber hinaus basiert die Preisberechnung, oder „P“ im neuen Unified Enterprise-Modell, auf Ihren Azure-, Server- und Benutzerausgaben der letzten 12 Monate (nicht 5 Jahre). Es überrascht daher nicht, dass die meisten unserer Neukunden aufgrund dieser neuen Berechnung Angebote mit deutlich höheren Ausgaben im Jahresvergleich erhielten. (Aus diesem Grund sind mittlerweile fast 20 % der Fortune-500-Unternehmen Kunden von US Cloud Microsoft Enterprise Support.)

Hier sind die wichtigsten Punkte des Microsoft Unified Enterprise Support Services Agreement, damit Ihnen keine wichtigen Details entgehen.

• Die Preise beginnen bei 7,5 % der Ausgaben... wenn Sie mehr als 120 Millionen Dollar für Azure und On-Prem-Support ausgeben.
• Die Kosten hängen vom zugrunde liegenden Preis anderer Microsoft-Dienste ab. Es ist mit Preissteigerungen von über 10 % zu rechnen.¹
• Keine Rabatte, Problem Resolution Support (PRS) für Software Assurance (SA) gibt es nicht mehr.
• Schweregrad Kritisch – 1 Stunde Reaktionszeit nicht schnell genug? Bereiten Sie sich auf einen Aufpreis für schnelle Reaktion vor.
• Der gesamte einheitliche Support basiert weiterhin auf dem schwächeren CSAM-Modell und nicht auf dem bewährten TAM-Modell.
• Die Mindestausgaben für Unified Enterprise Support betragen effektiv 150.000 US-Dollar, sorry, kleine Unternehmen.

¹ Quelle: Steigende Softwarepreise erschweren Technologieausgaben, April 2023, The Wall Street Journal

(Erwarten Sie wirklich eine Antwortzeit von einer Stunde auf Sev As?)

Angesichts der wachsenden wirtschaftlichen Unsicherheit prüfen Unternehmen weltweit ihre Technologieausgaben, darunter auch Microsoft Unified Enterprise Support, sehr genau. Microsoft nennt folgende Vorteile von Unified Enterprise: branchenorientierte Preisgestaltung, Kostenoptimierung und Kostensenkung, Produktivitätssteigerung, Reduzierung kritischer Ausfallzeiten, Zugang zu mehr Services/Ressourcen, schnellerer Cloud-Support, dediziertes Account-Management, Flexibilität und Auswahl bei den Services sowie transparente und vorhersehbare Preise.

Entdecken Sie, wie Sie mit Microsoft Unified Support für Unternehmen mehr bezahlen und weniger bekommen. Bei genauerer Betrachtung des Unified Enterprise Support-Angebots zeigt sich, dass es sich bestenfalls um eine Verschönerung und schlimmstenfalls um versteckte Fallstricke handelt, die das IT-Budget von Unternehmen und die Ziele des Beschaffungs-/Einkaufsteams hinsichtlich kurzfristiger Kostensenkungen und langfristiger Kostenvermeidung zunichte machen können.

Lassen Sie uns die in Unified Enterprise versteckten Landminen behandeln, da sie am schwersten zu erkennen sind und den größten Schaden anrichten können.

Branchenorientierte Preisgestaltung – „Die Preise beginnen bei 7,5 % bis 10 % und liegen damit im Rahmen der üblichen Preise von Software- und Cloud-Anbietern.“ a) Der Preis für den AWS Enterprise Support Plan beträgt 3 % der monatlichen AWS-Gebühren über 1 Million US-Dollar oder etwa die Hälfte der Kosten von Microsoft. Gegen einen Aufpreis von 2 % können Sie Incident Detection and Response hinzufügen. Dieser Service ähnelt dem Incident Response Retainer von Microsoft, der nicht in Unified enthalten ist. b) Der Premium-Support von Google Cloud liegt mit 4 % der Gesamtkosten und zusätzlichen Kosten für unternehmenskritische Dienste, technische Kundenbetreuer und Behörden zwischen Microsoft und AWS.

Kostenreduzierung/Kostenoptimierung – „Reduzieren Sie die Kosten für Risikobewertungen und Schulungen erheblich oder eliminieren Sie sie ganz. Passen Sie die Cloud-Nutzung und die Infrastruktur nach der Migration mithilfe von Proactive Services an.“ Risikobewertungstools und Schulungsmaterialien für Microsoft-Technologien sind für Unternehmen zu minimalen Kosten verfügbar.  Die richtige Dimensionierung und Reduzierung von Cloud-Verschwendung ist wichtig, lässt sich jedoch am besten außerhalb der Anbieterplattform verwalten. Die typische Kostensteigerung von Unified um 200 % bis 300 % über einen Zeitraum von 5 Jahren überwiegt bei weitem die Vorteile von Risikobewertungen und der richtigen Dimensionierung.

Reduzierung von Ausfallzeiten / Steigerung der Produktivität – „67 % weniger kritische Ausfallzeiten.¹ IT-Mitarbeiter sparen durchschnittlich 2,5 Stunden pro Support-Ticket, das von Microsoft bearbeitet wird.“ Abgesehen von den Kosten ist das größte Problem bei Unified Enterprise Support eindeutig die Qualität. Wenn die oben genannten Zahlen stimmen, ist der Vorteil der Nutzung einer alternativen Drittanbieterlösung wie US Cloud umso überzeugender. Die Reaktionszeit-SLA von US Cloud von 15 Minuten für alle Technologien und alle Schweregrade bedeutet, dass wir jedes Ticket schneller bearbeiten können. IT-Mitarbeiter in Unternehmen sind nicht frustriert über Sprachbarrieren oder Zeitverschwendung durch die erneute Schilderung von Problemen, wenn sie mit US Cloud-Technikern sprechen. Darüber hinaus ist US Cloud bei der Lösung von Problemen in allen Bereichen mindestens 25 % schneller, was weniger kritische Ausfallzeiten und noch mehr Produktivität für die Unternehmens-IT mit US Cloud Microsoft Enterprise Support bedeutet.

¹ Quelle: The Total Economic Impact™ von Microsoft Unified Support, Juni 2022: Eine von Forrester Consulting durchgeführte Auftragsstudie