Terceros: Un programa de soporte técnico de Microsoft – Solicitud de propuesta (RFP) de Microsoft (ep2).

Bueno, es el club de la chaqueta verde, Tip.

Es azul/verde.

Estás dentro.

Sí. Así que se está observando un cambio en el panorama específico de Microsoft hacia un modelo más orientado a los socios. Básicamente, lo que ha hecho Microsoft es basar su modelo y coste de soporte unificado en lo que se gasta, no en la necesidad de soporte.

Lo que el mercado está viendo es un aumento vertiginoso de los costes. Y con ello, lamentablemente, viene un deterioro en la calidad del soporte técnico. Así que verás a los clientes decir: «Bueno, estoy pagando por todo. Es un modelo ilimitado. Se lo voy a echar todo a Microsoft». Así que hay una avalancha de solicitudes de soporte técnico y no pueden dar abasto.

Sí, por supuesto. Lo que verás ahora mismo, a partir de 2024, es que hay un aumento en los incidentes relacionados con Azure. Y eso incluye todo lo relacionado con Azure, ¿verdad? No solo lo relacionado con la infraestructura o la plataforma. Hay Azure relacionado con la seguridad, análisis de datos, Databricks, IA. Todas esas cosas están acumulando enormes colas en los equipos de soporte de Microsoft. Pero además de eso, hay problemas críticos que llevan mucho tiempo esperando en la cola.

Hay una vieja cita que dice: «Un director de informática nunca ha perdido su trabajo por quedarse con el fabricante original», pero en este caso, es posible que pierda su trabajo si sigue adelante con la calidad de asistencia y la atención que no está recibiendo del fabricante original directo. Por lo tanto, se trata de una situación beneficiosa para muchos equipos de compras.

Realmente deberías fijarte en un par de componentes clave. Uno es que debes tener en cuenta la amplitud de los servicios que deseas llevar a cabo, especialmente en la pila de Microsoft. Hay muchas áreas tecnológicas diferentes que puedes considerar. Ten muy claro cuál es la dirección de tu organización y qué es lo que buscas. ¿Buscas un socio que solo te proporcione servicios de asistencia, o estás pensando en sustituir la compra de licencias a través de un socio potencial en lugar de Microsoft, o buscas socios más transaccionales que te vendan servicios de software ad hoc o hardware?

En segundo lugar, ¿qué tipo de organización tiene desde el punto de vista de las tecnologías de la información? ¿Qué tipo de habilidades tiene? ¿Qué tipo de habilidades le faltan? Y en tercer lugar, se trata realmente del modelo de prestación de servicios. ¿Necesito asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana? ¿Necesito asistencia con sede en EE. UU. o en cualquier parte del mundo? ¿Qué tipo de zonas horarias necesito atender dentro de mi organización, si soy un cliente global o internacional?

No. Por supuesto que puede considerarlos por separado, y de hecho recomiendo a los clientes que lo hagan. Cuando se trata de licencias, especialmente si es cliente de EA o tiene un MCA (Acuerdo de cliente de Microsoft), que son los acuerdos más habituales hoy en día, sin duda es conveniente considerar ambos, pero no es necesario vincularlos. Es posible que un socio esté muy especializado en el aspecto de las licencias, pero no necesariamente pueda satisfacer las necesidades de su organización en relación con esos productos.

Por eso digo que hay que mantenerlos separados. Sí, es posible que encuentres un socio que también pueda desempeñar la función de CSP (proveedor de soluciones en la nube) y que te venda las licencias. Pero eso no significa que sea capaz de dar soporte a un cliente empresarial.

Cada solicitud de propuesta (RFP) tendrá diez áreas importantes en las que debes centrarte. Una de ellas es la introducción: ¿qué alcance buscas? Estás diciendo: «Hola, nuestra empresa se está expandiendo, estamos haciendo esto, buscamos soporte de Microsoft». En segundo lugar, debes analizar el alcance del trabajo. ¿Qué incluye esta solicitud de propuesta? ¿Buscamos específicamente soporte técnico de Microsoft? ¿Buscamos la compra proactiva de licencias? En tercer lugar, debe examinar sus requisitos técnicos. ¿Qué acuerdos de nivel de servicio (SLA) necesito para ello? ¿Qué tipo de modelo de servicio funcionará para nuestra organización? Si desea comparar Microsoft, le conviene un socio que esté especializado en la pila de Microsoft, no solo en una de las 20 cosas que hacen en su organización.

A continuación, hay que fijarse en el modelo de prestación de servicios, ¿verdad? ¿Cómo es? ¿Es 24/7? ¿Necesito recursos con sede en EE. UU. o no me importa dónde se encuentren? ¿Cómo distribuyen su personal en las distintas zonas globales e internacionales? A continuación, hay que fijarse en los requisitos del proveedor. Los requisitos del proveedor suelen incluir aspectos como referencias de clientes, si ofrecen una prueba de pago o si se trata de un compromiso mínimo de un año o tres años. Debes ser capaz de negociar lo que buscas. Normalmente, siempre recomiendo un plan de un año, especialmente para la asistencia técnica.

A continuación, te centrarás en la gestión de servicios. Cuando se habla de gestión de servicios, se habla de acuerdos de nivel de servicio (SLA). ¿Cómo presta ese socio el servicio desde el punto de vista de los SLA? ¿Cuenta con respaldo financiero o solo contractual? Si incumple un SLA, ¿qué ocurre? ¿Tiene SLA de escalamiento? ¿Qué tipo de KPI proporcionan como parte del servicio? ¿Tienen conjuntos de KPI definidos que puedan compartir con usted? Luego está la presentación de informes: ¿tienen la capacidad de ser transparentes con su información? ¿Tiene acceso a su sistema de tickets o a las entradas del registro de tiempo, en caso de que desee auditar al proveedor de servicios?

Por último, está el tema del precio. ¿Se trata de un modelo ilimitado? ¿Es un modelo basado en el consumo? ¿Cómo se calcula el precio durante el proceso de solicitud de propuestas? Hay muchos aspectos que hay que tener en cuenta y todos son negociables. A continuación, hay que fijar los plazos de presentación, junto con los criterios de evaluación. Aquí es donde el departamento de compras colabora con las partes interesadas para definir cómo debe ser el servicio y la calidad que esperan. Por último, conviene incluir un apéndice con cualquier información adicional, como el calendario de la solicitud de propuestas, los requisitos legales de confidencialidad y cualquier otra información adicional que pueda ser necesaria.

Puede ponerse en contacto con nosotros directamente o visitar nuestro sitio web. Disponemos de artículos y blogs específicos sobre cómo elaborar una solicitud de propuesta.

Nos preparamos un poco para eso.

Sí, es diferente para cada persona, pero yo sugeriría como punto de partida una reducción de costes de alrededor del 30 % si eres cliente de Unified. Podrías ahorrarte unos cuantos dólares y centavos simplemente buscando una opción de terceros, sin sacrificar la calidad, si se hace bien.