¿El soporte técnico de Microsoft está incluido en Office 365?

El soporte técnico estándar está incluido en todos los planes de Office 365 (ahora Microsoft 365). Las pequeñas empresas pueden pagar un suplemento por los planes de soporte técnico Premium (Business Assist o Pro Direct), mientras que se recomienda a las grandes empresas que se actualicen a Unified o busquen una alternativa como US Cloud para obtener una asistencia más rápida y personalizada.

Microsoft 365 incluye soporte técnico estándar como parte de todas las suscripciones empresariales. Las características principales del soporte técnico estándar para Microsoft 365 son:

• Soporte para los servicios en la nube de Microsoft 365
• Asistencia para la gestión de facturación y suscripciones
• Asistencia básica para la instalación, configuración y uso técnico general.
• Asistencia 24/7 para problemas críticos (gravedad A)
• Notificación de incidentes por Internet y por teléfono
• Acceso a recursos de autoayuda como el Centro de administración de Microsoft 365.

Algunos detalles adicionales sobre el soporte estándar:

• La asistencia telefónica suele estar disponible en inglés de 9:00 a 17:00, hora local, de lunes a viernes en la mayoría de los países/regiones. La asistencia en el idioma local puede variar.
• El soporte técnico se ofrece en inglés las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y en ocasiones en los idiomas locales.
• Los administradores pueden enviar solicitudes de servicio en línea a través del centro de administración de Microsoft 365.
• El tiempo de respuesta más rápido para incidentes críticos es inferior a una hora.

Hay foros comunitarios y un panel de control de servicios disponibles.

Según los resultados de búsqueda de Google de los últimos 12 meses, los 10 problemas más comunes que aborda el soporte técnico estándar incluido en Microsoft 365 son:

• Problemas de inicio de sesión y registro: problemas para introducir las credenciales correctas o acceder a las cuentas.
• Problemas de instalación y actualización: problemas al instalar Office 365 o al aplicar actualizaciones.
• Errores de activación: mensajes de «Office no tiene licencia» o de fallo en la activación.
• Problemas de sincronización: problemas al sincronizar datos entre dispositivos, especialmente con OneDrive y Outlook.
• Problemas de acceso al correo electrónico y al calendario: dificultades para acceder o utilizar las funciones de Outlook.
• Problemas de rendimiento: rendimiento lento o aplicaciones que no responden.
• Problemas con el almacenamiento y el intercambio de archivos: problemas con OneDrive, SharePoint, etc.
• Cuestiones de seguridad: asistencia con la configuración y las funciones de seguridad.
• Recuperación de archivos eliminados: ayuda para recuperar datos eliminados accidentalmente.
• Problemas relacionados con los límites de almacenamiento: orientación sobre la gestión de las cuotas de almacenamiento.

Problemas comunes de soporte técnico a los que se enfrentan los usuarios de Microsoft 365

Microsoft 365 es un completo conjunto de herramientas de productividad utilizado por millones de personas y organizaciones en todo el mundo. Para garantizar que los usuarios puedan sacar el máximo partido a estos servicios y superar cualquier reto al que se enfrenten, Microsoft ofrece una amplia gama de opciones de soporte técnico.

Tanto si eres un usuario individual como un administrador de TI, hay varios canales disponibles para ayudarte a resolver problemas y optimizar tu experiencia con Microsoft 365.

El soporte técnico de Microsoft 365 suele ofrecer asistencia a través de diversos canales, entre los que se incluyen:

• Recursos y documentación de autoayuda en línea
• Foros comunitarios
• Asistencia telefónica y por correo electrónico
• Ayuda del centro de administración para administradores de TI
• Herramientas automatizadas de resolución de problemas, como el Asistente de soporte y recuperación.

El nivel y el tipo de asistencia pueden variar en función del plan de suscripción, con opciones de asistencia más completas disponibles para clientes empresariales y corporativos en comparación con los usuarios particulares.

Limitaciones del alcance del soporte técnico

El soporte estándar cubre principalmente problemas de «reparación de averías». No incluye:

• Propuestas de los clientes sobre las características del producto
• Asistencia in situ
• Análisis de la causa raíz
• Asistencia para la compatibilidad con terceros
• Recuperación de datos
• Escritura, revisión o depuración de código.
• Soporte técnico para desarrolladores de complementos de Office, VBA, Access o Publisher.
• Solución de problemas de rendimiento o fallos graves

Limitaciones del plan de negocio

• Límite de usuarios: 300 usuarios como máximo.
• Almacenamiento limitado para correos electrónicos y archivos
• Menos funciones avanzadas en comparación con los planes Enterprise.

Limitaciones generales

• Limitación del servicio durante períodos de alta demanda
• Dependencia de Internet para muchas funciones
• Opciones de personalización limitadas

Limitaciones técnicas

• Restricciones de tamaño de archivo: máximo 2 GB para cargas en OneDrive, OneDrive para la Empresa y SharePoint Online.
• Limitaciones del archivado de correos electrónicos para necesidades complejas de cumplimiento normativo

Preocupaciones sobre datos y privacidad

• Datos alojados en centros de datos de Microsoft
• Confianza en las prácticas de gestión de datos y privacidad de Microsoft
• Posibles preocupaciones para las organizaciones con requisitos estrictos de control de datos

Disponibilidad del servicio

• Posible limitación de servicios como OneNote, SharePoint y Stream durante periodos de alta demanda.
• Impacto en la productividad de las interrupciones del servicio de Internet

Consejo profesional: Los planes Enterprise ofrecen más almacenamiento, funciones avanzadas y límites de usuarios más altos. Para obtener una asistencia más completa, considere las opciones de asistencia directa profesional o asistencia unificada.

Hay varias opciones de soporte adicionales disponibles para los usuarios empresariales de Microsoft 365:

Soporte técnico unificado de Microsoft:

• Proporciona asistencia personalizada para todos los productos de Microsoft.
• Incluye la gestión de la prestación de servicios asignados.
• Ofrece herramientas de evaluación de riesgos bajo demanda.
• Proporciona gestión de actualizaciones de servicio.
• Incluye acceso a vídeos bajo demanda, laboratorios interactivos y webcasts.
• Ofrece servicios de asistencia específicos para cada situación, dirigidos por expertos.
• El precio varía en función del gasto en productos, con un mínimo de 50 000 dólares o entre el 8 % y el 10 % del gasto en productos.

Asistencia técnica profesional directa para Microsoft 365:

• Cuesta 9 dólares por usuario al mes.
• Proporciona tiempos de respuesta más rápidos con enrutamiento prioritario.
• Ofrece asistencia técnica especializada en ingeniería.
• Incluye gestión de escalamiento.
• Proporciona orientación sobre la adopción.
• Da acceso a sesiones en directo y bajo demanda.
• Incluye revisiones de salud de los clientes y gestión conjunta de la prestación de servicios.

Soporte técnico empresarial de Microsoft por US Cloud:

• Proporciona asistencia personalizada para todos los productos de Microsoft.
• Incluye un gestor técnico de cuentas (TAM) asignado.
• Clasificación y prestación de servicios por parte de equipos nacionales estadounidenses.
• Proporciona gestión de actualizaciones de servicio.
• Tiempo de respuesta de 15 minutos para todos los niveles de gravedad de los tickets.
• Ofrece servicios de asistencia específicos para cada situación, dirigidos por expertos.
• Compre solo las horas que necesite con un mínimo de 20 000 $ al año.

Soluciones mejoradas (parte del Soporte técnico unificado de Microsoft):

• Ofrece un catálogo completo de opciones de soporte avanzado.
• Puede incluir servicios como Ingeniería de soporte designada, Respuesta rápida de Azure, Gestión de eventos de Azure e Ingeniería directa de Office 365.

Servicios proactivos:

• Disponible en el catálogo completo con soporte unificado de Microsoft y US Cloud.
• Incluye compromisos específicos para cada solución, dirigidos por expertos.
• Diseñado para ayudar a los clientes a incorporarse y optimizar soluciones clave.
• Los servicios pueden abarcar áreas como arquitectura bien diseñada, migración de servidores, seguridad, Microsoft Teams, Power Apps, análisis y mucho más.

Servicios in situ:

• Disponible con soporte técnico unificado de Microsoft y nube de EE. UU.

Diagnóstico y generación de informes remotos:

• Disponible con soporte técnico unificado de Microsoft y nube de EE. UU.

Estas opciones de soporte técnico de nivel empresarial proporcionan una asistencia más completa, personalizada y proactiva en comparación con el soporte técnico estándar. Están diseñadas para satisfacer las complejas necesidades de las grandes organizaciones, ofreciendo tiempos de respuesta más rápidos, personal de soporte técnico dedicado y conocimientos técnicos avanzados en toda la gama de productos de Microsoft.

Cuando compras Microsoft 365 a través de un proveedor de soluciones en la nube (CSP), normalmente se incluye el siguiente soporte técnico:

Soporte de primera línea del socio CSP:

• Se espera que los socios de CSP sean el primer punto de contacto para la atención al cliente.
• Deben recibir las solicitudes de asistencia entrantes, diagnosticar los problemas y resolverlos dentro de los límites del soporte básico.

Asistencia para la gestión de facturación y suscripciones:

• Los socios de CSP gestionan las consultas sobre facturación y la gestión de suscripciones de sus clientes.

Asistencia básica para la instalación, configuración y uso técnico general:

• Se espera que los socios ayuden con las preguntas básicas sobre la configuración y el uso.

Asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, para problemas críticos (gravedad A):

• Para problemas de alta prioridad que afectan a la disponibilidad del servicio.

Acceso a recursos de autoayuda:

• Los clientes pueden acceder al Centro de administración de Microsoft 365 para realizar tareas de autoservicio y obtener información.
• Los clientes pueden ver información sobre el estado del servicio y comunicaciones dentro del producto a través del Centro de mensajes.

Recursos del producto:

• Los clientes pueden acceder a la documentación del producto y a los recursos de soporte técnico en los sitios web de soporte técnico de Microsoft.

Configuración del servicio y tareas administrativas:

• Los clientes pueden realizar la mayoría de las tareas administrativas y de configuración del servicio a través del centro de administración de Microsoft 365 o del portal de Azure.

Es importante tener en cuenta que, por lo general, el soporte directo de Microsoft no está incluido cuando se compra a través de un CSP. En su lugar, se espera que el socio CSP proporcione soporte y lo remita a Microsoft solo cuando sea necesario.

Por consiguiente, los clientes no pueden crear solicitudes de soporte directamente con Microsoft, sino que deben hacerlo a través de su socio CSP. Este acuerdo sitúa al CSP como el principal punto de contacto para todas las cuestiones relacionadas con el soporte.

El nivel específico de asistencia puede variar en función del socio CSP, ya que estos pueden ofrecer diferentes paquetes de asistencia u opciones de asistencia adicionales de pago. Esta variabilidad permite cierta flexibilidad, pero también significa que las experiencias de asistencia pueden diferir entre los distintos CSP.

Las organizaciones que requieran una asistencia más completa, los clientes o socios pueden necesitar adquirir planes de soporte adicionales. Las opciones incluyen Business Assist para Microsoft 365, Professional Direct Support o US Cloud Microsoft Support. Estos planes ofrecen capacidades de soporte mejoradas que van más allá de lo que normalmente se proporciona a través de un CSP.

Estas son las diferencias clave entre los modelos de facturación indirecta y directa en términos de soporte para Microsoft 365:

Cientos de publicaciones en Reddit ^1-4 de clientes de Microsoft 365 y antiguos empleados del servicio de asistencia de M365 en EE. UU. ^{5 parecen} indicar que la asistencia directa de M365 por parte de Microsoft se ha externalizado por completo al extranjero. La clasificación y la asistencia^{de primera} línea están a cargo de los proveedores extranjeros de externalización de procesos empresariales (BPO) Concentrix y Teleperformance. La asistencia^{de segunda} línea se presta principalmente desde la India, con Allyis India, de Tech Mahindra, a la cabeza, así como algunos servicios prestados por los proveedores globales de externalización Tata y Wipro.

Servicios de soporte técnico externalizados de Microsoft 365.

La calidad de los ingenieros de soporte y los índices de satisfacción de los clientes están bajando, mientras que los tiempos de resolución están aumentando. Microsoft ha abandonado los servicios de soporte en favor de las licencias de software de mayor margen (que es su servicio principal). Los CSP nacionales soportan ahora el peso de las demandas de asistencia de primera línea, mientras que la asistencia directa de Microsoft se ha subcontratado al último licitador más barato (buena suerte, Tech Mahindra), que intenta ganarse el favor de Microsoft y aumentar el valor y las tarifas facturables de la pila tecnológica, como han demostrado Tata y Wipro.

Con la decisión de externalizar completamente el soporte técnico de Microsoft 365 y no gestionar la prestación del servicio con empleados a tiempo completo de Microsoft, el soporte técnico de M365 ahora significa un soporte técnico barato, prestado por neófitos en tecnología que están sobrecargados de casos. El éxito del personal de soporte técnico de 365 deslocalizado y externalizado no se mide por la resolución de incidencias, sino por las incidencias atendidas. Cualquier valoración inferior a 5 estrellas en un ticket es motivo de despido. Esto da lugar a retrasos generalizados y a que los agentes de soporte se centren en las valoraciones de los tickets, en lugar de en su resolución.

Consejo profesional: si se encuentra atrapado en el vórtice del soporte técnico externalizado de Microsoft 365 en el extranjero, compruebe el correo electrónico de su ticket de soporte técnico para encontrar el correo electrónico de un responsable en la firma e inclúyalo para mayor visibilidad. También puede considerar la posibilidad de aumentar la gravedad del ticket. Si no puede aumentar la gravedad, considere la posibilidad de cerrar el ticket y volver a abrirlo con una gravedad mayor, lo que puede aumentar la visibilidad de su problema.

Publicaciones de Reddit: soporte técnico de Microsoft 365

¹Hilo de Reddit: el soporte técnico de Microsoft 365 es absolutamente terrible... Empiezo a cuestionar su viabilidad.

²Hilo de Reddit: ¿Ha empeorado considerablemente la asistencia técnica de Microsoft 365?

³Hilo de Reddit: ¿Alguien más cree que el soporte técnico de 365 ha empeorado mucho en los últimos meses?

⁴Hilo de Reddit: el servicio de asistencia empresarial de Microsoft es una auténtica basura.

⁵publicaciones ^{en Reddit}: antiguo agente de soporte técnico

Ex agente de soporte técnico, puedo confirmar que el 99,9 % del trabajo de primera línea consiste en copiar y pegar. MS depende en gran medida de contratistas externos para realizar la mayor parte de su trabajo, ya que el agente de soporte técnico a tiempo completo de MS gana una media de 135 000 dólares al año, frente a los 60 000 dólares al año que gana un contratista externo (con sede en EE. UU.). Además, dependen en gran medida de contratistas extranjeros a los que pueden pagar unos 12 480 000 dólares al año (6 dólares por hora).

Se espera que los agentes externos (la mayoría de los cuales no tienen experiencia formal en TI/O365) no tengan más de 15 casos abiertos asignados en un momento dado, mientras que cierran al menos entre 10 y 12 casos al día y cumplen todos los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de sus tareas. Los agentes también están sometidos a una gran presión para recibir valoraciones de 5 estrellas de los clientes en todo su trabajo, y cualquier cosa que no sea una valoración de 5 estrellas se trata de forma punitiva. Si la puntuación de un agente es demasiado baja o si no obtiene el número requerido de valoraciones de 5 estrellas en un mes, se le despide.

Además, los procesos y procedimientos cambian con frecuencia, y se añaden nuevas herramientas (que a menudo no son totalmente funcionales) a la lista de cosas que los agentes deben hacer o utilizar. Con las oleadas de despidos de los últimos meses, también era muy habitual que los procesos cambiaran por completo, con cargas de trabajo que pasaban repentinamente de los empleados a tiempo completo a terceros sin la formación adecuada, y sin cambios en la documentación interna porque los responsables de la documentación eran despedidos.

El resultado es una mezcla de agentes con antecedentes y habilidades lingüísticas muy variados, atrapados en una carrera desenfrenada entre ellos para ver quién consigue más valoraciones de 5 estrellas. Los agentes dependen en gran medida de respuestas predefinidas que comparten internamente entre ellos, a menudo sin comprender lo que se les pregunta o incluso lo que dicen.

El objetivo no es resolver los problemas de los clientes, ni siquiera hacer un buen trabajo, sino mantener altas las valoraciones positivas, porque eso es lo único que saben y entienden los MBA que dirigen la empresa. A MS no le importa realmente tener un sistema de asistencia que funcione, lo que le importa es poder marcar la casilla de que tiene un sistema de asistencia, y confía en poder presionar a los contratistas para que asuman cargas de trabajo demenciales y compensar así la disminución de la calidad con el volumen.

– Usuario de Reddit overworkedpnw