Asistencia técnica de Microsoft de marca blanca para CSP, LSP y MSP: optimice los márgenes y reduzca los costes de asistencia unificada.

• Los costes del soporte unificado aumentan entre un 7 % y un 13 % interanual, incluso cuando el uso no lo hace
• Defiendes el precio, pero no lo controlas
• Las opciones tradicionales no dan la talla: reventa con márgenes reducidos , construcciones propias costosas y responsabilidad limitada
• Los compradores buscan resultados: acuerdos de nivel de servicio (SLA) reales , ingenieros con experiencia y una escalada rápida
• El servicio de asistencia de marca blanca invierte el modelo: tú eres el dueño de la relación, no del problema de los costes
• Ahorros del 30 al 50 % para los clientes → renovaciones más sencillas
• Nuevos ingresos recurrentes de alto margen para los socios
• ~91 % de las empresas sacan partido a Microsoft al introducir una alternativa
• En resumen: si gestionas tu propio servicio de atención al cliente, te quedas con el margen y el cliente.

Tus clientes confían en Microsoft. Eso no va a cambiar.

Lo que está cambiando es su opinión sobre la factura. El precio de Microsoft Unified Support se calcula como un porcentaje del gasto total en productos de Microsoft. Por lo tanto, cada decisión que se tome sobre su infraestructura tecnológica de Microsoft (productos, licencias, plantilla, etc.) aumenta automáticamente el coste del servicio de asistencia.

Aunque no haya más averías. Por eso las empresas registran un aumento anual de los costes de entre el 7 % y el 13 % sin que haya aumentado la demanda. Los analistas del sector denominan ahora a este fenómeno el «impuesto de la IA».

No hace falta que expliques las matemáticas. Te ves obligado a explicar la lógica.

Cuando llega el momento de la renovación, los clientes no llaman a Microsoft. Te llaman a ti.

Y al final tienes que elegir entre tres opciones que ya conoces:

1. Si se opta por el Soporte Unificado → el margen desaparece
   Esta opción te obliga a asumir el riesgo reputacional en caso de que el Soporte Unificado no cumpla con las expectativas. ¿Es esta la relación de gestión que deseas?
2. Desarrollar capacidades internas → espiral de costes y contrataciones
   La temporada de renovaciones se convierte en una conversación polémica (¡en el mejor de los casos!).
3. Revender y gestionar → responsabilidad sin control
   Es como estar entre la espada y la pared. Te encuentras atrapado entre unos clientes insatisfechos con los costes y la asistencia, y las condiciones rígidas y la asistencia deficiente de Microsoft.

Ninguna de estas opciones resuelve el problema de fondo: no eres responsable del resultado, pero sí del riesgo que conlleva la relación. «Socio» parece un término demasiado generoso para describir lo que ocurre entre vosotros, Microsoft y vuestros clientes.

Los compradores corporativos tienen unas expectativas muy altas que el modelo de paquetes de soporte de Microsoft no está diseñado para satisfacer. Estas cuatro expectativas son más claras que el agua:

1. Acuerdos de nivel de servicio (SLA) por escrito con garantías de respuesta reales. En cambio, la redacción del contrato de Microsoft oculta los compromisos de «hacer todo lo posible».
2. Ingenieros sénior con amplia experiencia en Microsoft. En cambio, los agentes de primer nivel de los centros de asistencia en el extranjero abren un ticket y se quedan esperando. Y tu cliente espera. Y tú esperas. ¿He mencionado ya lo de la espera?
3. Un gestor técnico de cuentas. Dado el gasto que realizan tus clientes, se merecen algo mejor que un representante de éxito del cliente que gestiona cientos de cuentas y que probablemente tenga que consultar con otra persona para responder a sus preguntas.
4. Ingenieros con sede al 100 % en EE. UU. y sometidos a un proceso de selección. Esto es imprescindible en sectores regulados , organizaciones vinculadas al ámbito gubernamental y en el cumplimiento de las normas de seguridad nacional.  

El servicio de asistencia unificado tiene dificultades para ofrecer esto de forma constante y a gran escala. Es precisamente en ese punto donde las alternativas salen ganando. Por eso las alternativas están ganando terreno.

Las soluciones de terceros diseñadas específicamente para este fin ofrecen un soporte más rápido, más transparente y más asequible que la propia oferta de Microsoft. Por eso, la adopción de estas soluciones de terceros se está acelerando rápidamente.

En resumen: el cliente es tuyo. Un proveedor externo se encarga de la ingeniería. Tu cliente solo ve a un socio: a ti.

El modelo de un vistazo: Tú eres el responsable de la relación. US Cloud se encarga de la asistencia técnica.

Tus clientes nunca interactúan con US Cloud. Tú mantienes el control total de la relación con el cliente. Cómo funciona:

• Vendes servicios de asistencia técnica de Microsoft bajo tu propia marca: con tu logotipo y tu sistema de gestión de incidencias.
• El cliente solo interactúa con tu equipo. Sois tú, tu gestor técnico de cuentas y cualquier otra persona de tu equipo que designes.
• La ingeniería, los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y las escalaciones se gestionan entre bastidores. US Cloud se encarga de todo esto directamente contigo.
• Tú te encargas de la fijación de precios, la facturación y las renovaciones. Las facturas a los clientes las emites tú. Las revisiones trimestrales del negocio, las conversaciones sobre la hoja de ruta, la gestión de las renovaciones y la fijación de precios son responsabilidad tuya.

Sin problemas de contratación las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Sin retrasos en la escalada de incidencias. Sin necesidad de replantearse el modelo de negocio.

En resumen: el cliente es tuyo. Un proveedor externo se encarga de la ingeniería. Tu cliente solo ve a un socio: a ti.

¿Qué ventajas tienen tus clientes? ¡Buena pregunta! A través del programa de socios, tus clientes obtienen:

• Gestores técnicos de cuentas (TAM) de verdad. Se trata de ingenieros responsables de los resultados de los clientes. En el 100 % de los casos, los TAM se encargan personalmente del ticket, en lugar de que los representantes del servicio de atención al cliente de Microsoft se turnen en una cola de tickets.
• Acuerdos de nivel de servicio (SLA) por escrito con garantías de respuesta de 15 minutos. ¿Recuerdas esa espera de la que hablábamos antes? Cuando se producen incidentes críticos, esperar es lo peor.
• Ingenieros seleccionados, todos ellos residentes en EE. UU. Los ingenieros de nube de EE. UU. cuentan con una media de más de 14 años de experiencia en Microsoft.
• Me encargué de gestionar las escaladas con Microsoft cuando fue necesario. Deja que tu equipo de US Cloud se ocupe de la complejidad que supone tratar con Microsoft para que tú puedas centrarte en gestionar las relaciones con los clientes. O en mejorar tu juego de golf.
• Certificación ISO 27001 y nivel de cumplimiento. Se trata del estándar de referencia en materia de seguridad de la información, por lo que sus clientes de los sectores sanitario, financiero, industrial y público sabrán que están en buenas manos.
• Cobertura completa de la pila de Microsoft. Los ingenieros de US Cloud cuentan con amplia experiencia en Azure, M365, Dynamics 365, Copilot y entornos tanto híbridos como locales. En definitiva, gracias a su experiencia, han trabajado con todas las soluciones posibles de la pila de Microsoft.

Aquí es donde la mayoría de las alternativas fracasan. La ejecución es más importante que el precio.

«El servicio de asistencia de Microsoft es sinónimo de esperar y esperar. El servicio de asistencia de marca blanca de US Cloud es sinónimo de que "todo funciona a la perfección"». – Renee Rose

Los clientes de US Cloud suelen ahorrar entre un 30 % y un 50 % en comparación con el servicio Microsoft Unified Support. La estructura de marca blanca te sitúa entre esos dos niveles de precios. El cliente ahorra dinero en comparación con lo que paga actualmente a Microsoft.

¿Tu propuesta? ¡Un «sí» rotundo! Además, obtienes un margen por la diferencia.

Voy a analizar un caso típico a modo de ejemplo.

• Servicio de asistencia unificada actual del cliente: 400 000 $ al año
• Oferta de marca blanca: 280 000 $ al año
• Ahorro para el cliente: 120 000 $ al año (30 %)
• Coste para el socio: 220 000 dólares
• Margen para socios: 60 000 $ al año (además de contar con personal de ingeniería de Microsoft a su disposición)
• Si extrapolamos eso a cinco clientes similares: 300 000 dólares de margen anual adicional gracias a una línea de servicios que ni siquiera has tenido que crear.

Más allá del margen directo, el impacto en la retención de clientes refuerza aún más la rentabilidad. Los clientes que te contratan servicios de asistencia de marca son más fieles que aquellos cuyo principal punto de contacto con Microsoft es un contrato de «Unified Support» que Microsoft puede venderles directamente. Cuando llega el momento de la renovación, eres tú quien mantiene unida la relación con el entorno.

En cuanto surge una alternativa creíble, entra en juego una dinámica de ventaja negociadora. En el 91 % de los casos, las empresas que solicitan un presupuesto para la nube en EE. UU. obtienen beneficios inmediatos:

• Microsoft se adapta más rápido
• Los precios se vuelven flexibles
• Las concesiones se anuncian antes

Pasas de ser un simple distribuidor a convertirte en asesor de un momento a otro. Eso cambia la relación. No se trata solo de una nueva fuente de ingresos. Cambia el posicionamiento:

• Tú eres el responsable de la experiencia de asistencia, no solo de la licencia
• Te resulta más difícil que te sustituyan en el momento de la renovación
• Pasas de ser un gestor de proveedores a convertirte en un socio estratégico

Los clientes no abandonan al equipo que se encarga de su atención al cliente. ¡Bingo! Eso se traduce en una mayor retención.

El programa de soporte técnico de Microsoft de marca blanca está diseñado para socios que ya cuentan con clientes de EA de Microsoft y que se enfrentan a la renovación bajo la presión de los costes de Unified Support. ¡No se requiere ninguna inversión inicial significativa, ni personal adicional, ni conocimientos técnicos internos sobre Microsoft!

Estos cuatro grupos constituyen el punto óptimo del servicio de asistencia técnica de Microsoft en marca blanca:

1. CSP: acelere la transición hacia los servicios gestionados sin tener que empezar desde cero.
   El soporte técnico de Microsoft de marca blanca es una extensión natural del giro hacia los servicios gestionados que Microsoft ya está impulsando entre los CSP. Convierte una línea de reventa sin valor añadido en un servicio gestionado de marca propia, recurrente y de alto margen: exactamente el tipo de valor añadido que premia la nueva estructura de incentivos de Microsoft.
2. Proveedores de servicios de licencias (LSP): sustituya los márgenes cada vez más reducidos de las licencias por ingresos recurrentes por servicios.
   Para los LSP que se enfrentan a la reducción de los incentivos en materia de licencias, el servicio de asistencia de Microsoft de marca blanca genera una nueva línea de ingresos independiente de las estructuras de incentivos que Microsoft está eliminando. Responde a la pregunta de qué se vende cuando desaparecen los márgenes de las licencias: se venden resultados fiables en el entorno de Microsoft a un precio que sus clientes pueden justificar.
3. Proveedores de servicios de gestión (MSP): subsanen de inmediato la falta de personal y de capacidad de escalado las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
   El soporte técnico de Microsoft de marca blanca resuelve dos problemas de los MSP a la vez. Elimina la necesidad de contar con personal para gestionar las escaladas de Microsoft las 24 horas del día, los 7 días de la semana, un gasto que la mayoría de los MSP no pueden asumir. Además, convierte una carencia en el servicio en una oferta con su propia marca y respaldada por un acuerdo de nivel de servicio (SLA) que puede facturar con total confianza.
4. Se acercan las renovaciones de los socios de EA: elpunto de entrada más claro, donde la presión sobre los costes es mayor.
   Estas organizaciones ya comprenden el modelo, confían en él y buscan activamente ampliarlo a Microsoft. Incorporar a Microsoft a una relación de soporte de terceros ya existente es una conversación comercial sencilla, no una cuestión de formación.

¿Una inversión inicial considerable? No es necesario. ¿Contratar a más personal? ¡Tampoco hace falta!

En el 100 % de los casos, US Cloud ofrece un apoyo total a los socios. Esto incluye formación en ventas, fichas de ventas y marcos para gestionar las objeciones, diseñados específicamente para las conversaciones sobre la renovación de Unified Support.

Usted establece sus propias directrices de programa, que reflejan la diferencia de margen entre la tarifa para socios de US Cloud y el precio que se aplica a sus clientes. US Cloud le proporcionará apoyo en la venta conjunta cuando sea necesario.

La mejor de las oportunidades es cuando un cliente actual se acerca a la renovación de EA o de Unified Support. Como socio, le muestras una comparación de costes con tu marca (tu oferta de marca blanca frente al coste actual de Unified Support de tu cliente). Deja que las cifras hablen por sí solas. Teniendo en cuenta que el 91 % de esas conversaciones dan lugar a un cambio de proveedor por parte del cliente o a una concesión inmediata por parte de Microsoft, incluso el peor resultado sigue siendo un éxito para tu relación con el cliente.

Las tres opciones tradicionales que tienen los socios de canal que se enfrentan a la presión de los costes del servicio Microsoft Unified Support —repercutirlos, desarrollar su propia capacidad o asumir el riesgo para la reputación— conducen todas al mismo resultado: erosión de los márgenes, riesgo de pérdida de clientes y clientes que recurren a Microsoft en lugar de a usted.

Hay una alternativa mejor. El servicio de asistencia técnica de Microsoft de marca blanca a través del programa de socios de US Cloud es la cuarta opción. Tus clientes confían en Microsoft. No quieren pagar los precios que cobra Microsoft por su servicio de asistencia. Y tampoco quieren tener que gestionar una relación de asistencia independiente además de todo lo demás que ya tienen entre manos. Quieren que su socio se encargue de resolverlo: de forma clara, fiable y bajo una marca en la que ya confían.

Eso es precisamente lo que permite el programa de marca blanca de US Cloud. Prepárate para obtener mejores márgenes, mejorar la relación con los clientes y reducir los problemas relacionados con Microsoft.

¿Qué es el servicio de asistencia técnica de Microsoft de marca blanca?

Un modelo en el que los CSP, los LSP y los MSP prestan servicios de asistencia técnica de Microsoft bajo su propia marca, mientras que un proveedor externo se encarga de la ingeniería, los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y la escalación de incidencias entre bastidores.

¿Cuánto pueden ahorrar los clientes en comparación con Microsoft Unified Support?

Normalmente, entre el 30 % y el 50 % anual, dependiendo del gasto en Microsoft y de la estructura de asistencia técnica.

¿Por qué aumenta cada año el coste de Microsoft Unified Support?

Dado que los precios están vinculados al gasto total en Microsoft —y no al uso real del servicio de asistencia—, los costes aumentan a medida que crecen los entornos.

¿Es este modelo viable a escala empresarial?

Sí. El soporte técnico independiente a cargo de terceros ya se utiliza ampliamente en Oracle, SAP e IBM, y ahora Gartner lo ha reconocido oficialmente también para Microsoft.

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