El uso de ingenieros extranjeros por parte del servicio de asistencia técnica unificada de Microsoft supone un riesgo de incumplimiento normativo.

Microsoft Unified Support es la opción de soporte técnico premium de Microsoft para empresas de todo el mundo, pero su tiempo es muy valioso. Cuando surge un problema, necesita una solución rápida, pero Microsoft no cuenta con suficientes ingenieros nacionales para gestionar la carga de trabajo, por lo que recurre a la ayuda de técnicos extranjeros de países como la India.

Esto no es intrínsecamente malo, ya que, en teoría, amplía la reserva de talento y permite responder a las solicitudes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Si se recibe una solicitud a altas horas de la noche, alguien en la India puede atenderla, ya que para ellos es horario laboral normal. Sin embargo, el uso de «ciudadanos extranjeros» conlleva algunos riesgos que los clientes de Unified Enterprise Support deberían tener en cuenta a la hora de decidir si seguir con Microsoft o pasarse a un proveedor externo.

El primer problema es que la mayoría del personal de asistencia que gestionará sus tickets no procede de Microsoft en Redmond, Washington, ni de ningún otro lugar de Estados Unidos. No, la mayoría de estas personas proceden de empresas como Tata, Wipro y Mindtree, que son empresas de externalización globales y socios Premier/Unified de Microsoft desde hace mucho tiempo.

La afluencia de tickets de Unified Enterprise Support procedentes de EE. UU. es tan elevada que Microsoft ha externalizado la mayor parte de su soporte Premier y Unified al extranjero para reducir costes. ¿Qué significa esto para usted y para el equipo de cumplimiento normativo de su empresa? Alguien ajeno a las leyes y normativas estadounidenses está gestionando los datos de su empresa.

Normalmente, se establecerían medidas de seguridad para garantizar que todas las acciones realizadas durante la tramitación del ticket se ajustaran a los parámetros de cumplimiento, pero con las operaciones de TI subcontratadas a entidades extranjeras, la supervisión es inherentemente menor. Aunque las probabilidades de que se filtren los datos de su soporte Premier/Unified son bajas, ya no se gestionan teniendo en cuenta el cumplimiento más estricto.

Muchas empresas ni siquiera son conscientes de que están incumpliendo la normativa al utilizar Microsoft Premier/Unified Support cuando existen alternativas de terceros totalmente conformes con la normativa y listas para su uso.

Se le factura por un determinado número de horas de soporte técnico empresarial de Microsoft al año. Es de esperar que estas horas sean atendidas por personal de soporte técnico certificado y cualificado, con años de experiencia y un profundo conocimiento de la estructura de soporte técnico unificado de Microsoft. La realidad es que probablemente recibirá asistencia de un ingeniero extranjero que no está al tanto de la situación o que no tiene la misma experiencia que otros ingenieros.

Microsoft está recurriendo a una enorme reserva de ingenieros extranjeros, un recurso que les ahorra tiempo y dinero. Aunque la reserva es amplia, el nivel medio de conocimientos es bajo. Las personas con gran experiencia se dedican a los tickets importantes y rara vez están disponibles, lo que significa que tendrás que dar vueltas durante días o semanas antes de encontrar a alguien que pueda resolver tu ticket de Unified o, lo que es peor, tu ticket se marcará como resuelto pero seguirá sin resolverse, lo que obligará al equipo de TI de tu empresa a reiniciar el proceso o abandonar la escalada.

Esas horas de TI de la empresa se desperdician, junto con todo el dinero gastado en intentar encontrar soluciones a los problemas de su software de Microsoft. Cada año es más caro pagar por Microsoft Premier/Unified, y ahora está pagando por servicios que son deficientes, con ingenieros extranjeros que o bien no entienden completamente su idioma o bien no comprenden el problema en cuestión debido a su falta de experiencia. Eso no augura nada bueno para el tiempo de resolución de los tickets de Unified Support ni para que usted obtenga el rendimiento que se merece por su inversión.

El soporte de calidad constante proviene del soporte nacional de EE. UU. Aunque sería ideal que siempre contara con ingenieros nacionales para todas sus solicitudes de soporte de Microsoft Unified Enterprise Support, la realidad es que probablemente no sea así. Si trabaja con un proveedor externo como US Cloud, siempre contará con un técnico nacional de EE. UU. con gran experiencia para todas sus solicitudes.

Nuestros ingenieros cuentan con una media de más de 16 años de experiencia en asistencia técnica empresarial de Microsoft y las solicitudes se gestionan en un plazo de 15 minutos desde su envío. Sin cadenas de correos electrónicos entre diferentes departamentos de asistencia, sin semanas de espera para obtener una solución poco satisfactoria a su problema, sin silencio radiofónico en momentos críticos. Tratamos su solicitud con el grado de prioridad que merece.

Si le preocupa la cobertura global, tampoco hay problema. Aunque no contamos con técnicos en el extranjero, nuestros ingenieros nacionales están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, y cuentan con certificaciones en las últimas tecnologías de Microsoft. Microsoft Premier/Unified Support puede afirmar que es esencial para su éxito, pero la verdad es que puede encontrar servicios de asistencia a través de terceros que le ahorrarán tiempo y dinero sin el riesgo de introducir a ciudadanos extranjeros en la cadena de suministro de asistencia informática de su empresa.

Con US Cloud, no solo cumplirá con la normativa, sino que también tendrá acceso a algunos de los mejores ingenieros del sector en cualquier momento y lugar. Quédese con una empresa como US Cloud para obtener servicios de soporte empresarial de Microsoft que cumplan plenamente con todas las leyes y normativas aplicables, a la vez que ahorra entre un 30 % y un 50 % en sus costes anuales de soporte unificado de Microsoft.