Caso práctico: Gran banco de inversión multinacional.
Perfil del cliente
¿Por qué dejar el soporte técnico de Microsoft?
El plan B, en caso de que el banco tuviera que seguir con Microsoft, era un importante recorte de personal en el departamento de TI. Al reducir la plantilla a tiempo completo y aprovechar el modelo de asistencia ilimitada de Microsoft, podrían compensar en gran medida el aumento del coste de la asistencia unificada. Sin embargo, al hacerlo, tendrían que sacrificar una gran cantidad de conocimientos y experiencia institucionales específicos de sus entornos, una familiaridad que se habría perdido si hubieran dependido únicamente de la asistencia genérica de Microsoft.
US Cloud logró ahorrar lo suficiente como para conservar a todo el personal de TI y crear un «grupo de soporte» que aprovechaba los mismos equipos de ingeniería para atender las solicitudes del banco, lo que supuso un aumento, en lugar de una disminución, de los recursos de ingeniería que conocían a la perfección la empresa y sus sistemas.
¿Por qué cambiar a la nube estadounidense?
Tras buscar múltiples alternativas a finales de 2019, el cliente admitió que solo US Cloud tenía un servicio capaz de sustituir a su soporte técnico de Microsoft.
Beneficio
El plan B, en caso de que el banco tuviera que seguir con Microsoft, era un importante recorte de personal en el departamento de TI. Al reducir la plantilla a tiempo completo y aprovechar el modelo de asistencia ilimitada de Microsoft, podrían compensar en gran medida el aumento del coste de la asistencia unificada. Sin embargo, al hacerlo, tendrían que sacrificar una gran cantidad de conocimientos y experiencia institucionales específicos de sus entornos, una familiaridad que se habría perdido si hubieran dependido únicamente de la asistencia genérica de Microsoft.
US Cloud logró ahorrar lo suficiente como para conservar a todo el personal de TI y crear un «grupo de soporte» que aprovechaba los mismos equipos de ingeniería para atender las solicitudes del banco, lo que supuso un aumento, en lugar de una disminución, de los recursos de ingeniería que conocían a la perfección la empresa y sus sistemas.
Ejemplo de soporte
Los usuarios ven doble al reservar eventos en el calendario
Este ticket no era una emergencia grave, pero sí un problema muy molesto y visible para muchos usuarios. US Cloud pudo intervenir y cerrar el ticket el mismo día, después de que Microsoft no hubiera hecho nada al respecto durante un mes.
—William B., director de Tecnología de la Información
Los usuarios informaban de casos esporádicos en los que los eventos del calendario de Outlook O365 se duplicaban al introducirlos o modificarlos. El cliente había intentado identificar los puntos en común de estos eventos esporádicos, pero no había podido determinar con exactitud cuál era el problema.
Como se trataba de un nuevo cliente de US Cloud, también se había enviado un ticket a Microsoft, pero no se había ofrecido ninguna solución en las cuatro semanas que llevaba abierto. Además, habían pasado más de 10 días desde que el cliente había recibido alguna actualización por parte de Microsoft.
Se abrió un ticket en US Cloud y se resolvió ese mismo día. Se trataba de un problema que los ingenieros de US Cloud habían visto en múltiples ocasiones, por lo que se indicó al cliente que investigara los usuarios y las instancias en las que se había producido el problema, buscando un denominador común en el acceso desde múltiples dispositivos.
Cuando el cliente confirmó la hipótesis, US Cloud informó al usuario final de que esto suele ocurrir cuando hay varios dispositivos sincronizados con el buzón de correo, especialmente si hay otros usuarios delegados para los buzones. Se proporcionó al cliente instrucciones sobre cómo reconfigurar los buzones de correo/cuentas de usuario problemáticos y el ticket se resolvió y cerró en el plazo de un día desde su envío.
Microsoft finalmente cerró el ticket original sin ninguna actualización ni comunicación con el cliente una semana después de que se hubiera resuelto.
