Yuri Ishchenko
Puedo compartirlo. Después de cuatro meses, un tercio del contrato, preguntamos a todos los que habían presentado tickets qué grado de satisfacción tenían con el soporte técnico de US Cloud. Queríamos compararlo con nuestra experiencia previa con Microsoft.
Durante la prueba de concepto, contábamos con un número limitado de entradas, por lo que necesitábamos más datos para saber si el servicio satisfaría plenamente nuestras necesidades.
El equipo que más utiliza el servicio de US Cloud es nuestro equipo de soporte de tercer nivel, que se encarga de los problemas más técnicos de la empresa.
A estas personas les envié una encuesta que obtuvo una tasa de respuesta de alrededor del 55 %. De esas respuestas, tres fueron positivas (muy satisfechos o bastante satisfechos), tres fueron neutras y cinco fueron más bien negativas.
En cuanto a las respuestas positivas, alguien señaló el apoyo inmediato como un punto destacado.
En el caso de las respuestas negativas o neutras, preguntamos qué era específicamente lo que no había cumplido con las expectativas.
Algunas preocupaciones son comprensibles, como el conocimiento especializado que solo posee Microsoft.
A continuación, les preguntamos si habían enviado tickets directamente a Microsoft en el pasado. La mayoría lo había hecho. Su satisfacción con Microsoft tampoco era ideal, pero las respuestas se inclinaban ligeramente más hacia Microsoft en comparación con US Cloud, aunque no por un amplio margen. Creo que probablemente se debe a que la gente solo presta atención al nombre «Microsoft» en Microsoft Unified Support y se inclina por él sin haber probado aún la alternativa.
Por último, recopilamos comentarios y sugerencias generales, que puedo compartir si resultan útiles.
Mi mayor prioridad es equilibrar el ahorro de costes, que es lo que espera la alta dirección, con la calidad del servicio de asistencia. Quiero encontrar el equilibrio adecuado, por lo que sigo supervisando nuestra situación de asistencia en este caso.
