Conversación con el cliente: Sistema de Salud del Valle de Catawba

Gracias por reunirse conmigo hoy. ¿Le importaría compartir con nosotros una breve descripción general de su organización? ¿Qué hace y cómo ayuda a las personas?

Claro. Catawba Valley Health System es una organización sanitaria. Tenemos un hospital y alrededor de 30 consultas ambulatorias. Somos independientes, uno de los pocos sistemas hospitalarios independientes que quedan en Carolina del Norte. Trabajo en el departamento de TI gestionando aproximadamente 2500 empleados en todas esas ubicaciones. Soy el director de sistemas de información y tecnología, responsable del servidor, la red, la seguridad y el soporte técnico. Dependo del director, por lo que estoy en una buena posición entre las responsabilidades estratégicas y operativas. Sigo participando en el día a día, pero no me paso todo el día firmando papeles.

Genial. Así que estás en pleno proceso. Hablemos de tu cambio a US Cloud. En reseñas anteriores sobre US Cloud, mencionaste que nos conociste en un podcast. ¿Puedes contarme tu experiencia con el soporte técnico de Microsoft y cómo eso te llevó a dar el paso?

Contamos con el servicio Premier Support durante un par de años antes de que nos pasaran al servicio Unified Support. Sinceramente, la experiencia nunca fue muy buena. Contamos con un sólido equipo interno que conoce muy bien nuestros sistemas, por lo que rara vez recurrimos a los proveedores. Pero la experiencia de los últimos años ha sido frustrante. El año pasado, solo enviamos tres tickets y cada uno tardó unos 90 días en resolverse. Cuando abrimos un ticket, suele ser porque ya hemos agotado todas las opciones internas.

Las respuestas que recibíamos solían tardar en llegar, a veces nos contestaban a las 2 de la madrugada, hora del este, fuera de nuestro horario laboral. Y normalmente solo recibíamos una respuesta al día. La comunicación era deficiente y era raro que alguien compartiera la pantalla y se fijara realmente en el problema. La comunicación escrita era difícil de entender y nunca hablamos con un hablante nativo de inglés. Esa barrera lingüística aumentaba la frustración.

Enviamos el menor número posible de tickets para poder seguir adelante. La única razón por la que seguimos con Unified fue por su compromiso proactivo, ya que conseguimos a alguien en nuestra zona horaria que nos entendía claramente.

Cuando escuché hablar de US Cloud en el podcast, especialmente la mención al soporte proactivo, me intrigó. Investigué un poco y pensé: «Quizás haya una salida a esto». Microsoft es una empresa tan grande que uno esperaría un soporte de primera clase, pero nuestra experiencia fue todo lo contrario.

Eso coincide con lo que solemos oír: Microsoft fabrica productos excelentes, pero el servicio de asistencia no está a la altura de ese nivel de excelencia. Tras tomar la decisión de pasarse a US Cloud, ¿cómo fue la experiencia de incorporación?

Ha sido genial. Nos hemos adaptado rápidamente. Cuando le dije a la dirección que no solo superaríamos los precios de Microsoft, sino que también obtendríamos un mejor soporte técnico, se mostraron totalmente de acuerdo. El equipo de cuentas y la experiencia de incorporación fueron excelentes. La comunicación fue rápida y eficiente, muy diferente a lo que estábamos acostumbrados.

Es como trabajar con compañeros de mi propio equipo. La comunicación es fluida y su equipo parece parte del nuestro, no un proveedor al otro lado del mundo. Hasta ahora hemos enviado al menos tres tickets: dos para reparaciones y uno proactivo. Es exactamente como lo anuncian. Le decía a mi equipo que no podía ser peor que Unified, y en realidad es mucho mejor.

Los técnicos de soporte están bien informados, responden rápidamente —a menudo varias veces al día— y comprenden nuestros problemas de inmediato. Podemos ponernos manos a la obra con las soluciones y la recopilación de datos rápidamente. Es una gran diferencia.

Es un gran cambio: de tres entradas al año a tres en un par de semanas.

Exactamente. He estado animando a mi equipo a utilizar el servicio con más frecuencia en lugar de esperar semanas para enviar tickets. Incluso tengo una lista de pequeños problemas que he estado investigando por mi cuenta, y tengo pensado empezar a enviar tickets para solucionarlos.

Con US Cloud, podemos resolver problemas más rápidamente y realizar implementaciones con mayor rapidez; Microsoft se había convertido en un cuello de botella.

Tiene sentido. ¿Ha pensado en ampliar el acceso a más miembros de su equipo?

Sí. Tradicionalmente, solo nuestros ingenieros enviaban tickets a Microsoft. Pero ahora estoy considerando abrir el acceso también a nuestro servicio de asistencia técnica. Si detectan un problema con Outlook, por ejemplo, tal vez puedan abrir un ticket en lugar de remitirlo al equipo de servidores. Nunca les haría pasar por eso con Microsoft, pero con US Cloud, sí lo haría.

¿Qué le dirías a alguien en tu posición que esté considerando cambiarse a US Cloud?

Hace poco almorcé con alguien que es distribuidor y le dije que, si oía a alguien quejarse del servicio técnico de Microsoft, le dijera que hay una alternativa. Hace solo un mes, yo no sabía que existía US Cloud.

Es frustrante que la gente pague tanto y reciba tan poco a cambio. Quiero que más gente sepa que no hay por qué sufrir con el soporte técnico de Microsoft. Me encantaría que más organizaciones se cambiaran, porque desde nuestro punto de vista, es una experiencia mucho mejor. Se han ganado nuestra confianza.

¿Entonces, cuando escuchaste ese podcast, no tenías ni idea de que había otra opción?

Ninguna. Y eso me sorprendió, ya que me considero una persona que está al día de las novedades tecnológicas, pero de alguna manera se me pasó por alto. Había cierto nerviosismo interno por dejar Microsoft, pero todos coincidimos en que no podía ser peor. Y cuando supimos que, en caso necesario, podríamos seguir recurriendo a Microsoft a través de US Cloud, eso zanjó la cuestión.

En el peor de los casos, lo probamos durante un año y volvemos atrás, pero en este momento no hay razón para hacerlo.

Me alegro de oírlo. Tenemos un programa de apoyo para los clientes que desean compartir su historia. Una vez que se haya instalado, podemos ponerle en contacto con ellos si le interesa. ¿Hay algo más que quiera añadir?

Solo quiero reiterar que siento que su equipo es parte del nuestro. Mi equipo trabaja de forma remota y se comunica a través de Teams y correo electrónico. La capacidad de respuesta y la alineación de husos horarios de US Cloud hacen que todo funcione a la perfección, como si estuvieran aquí con nosotros. Eso es poco común en un proveedor, especialmente en estos días en que tantas grandes empresas tecnológicas tienden a hacer lo contrario. Realmente los distingue.

Gracias de nuevo por confiar en nosotros para el soporte técnico de Microsoft. Dejar de lado al proveedor que creó el producto es un gran paso, y agradecemos la confianza que ha depositado en nosotros.