Conversación con el cliente: Highmark Health

Gracias de nuevo por su tiempo hoy. El objetivo de esta conversación es obtener una perspectiva más abierta y coloquial sobre su experiencia con US Cloud, algo que no siempre podemos captar a través de los formularios de comentarios estándar. Me encantaría saber cómo le va y cómo nuestro soporte influye en su equipo.

Soy el responsable de tecnología Windows. Trabajo en estrecha colaboración con nuestros arquitectos y gestiono la relación con US Cloud. Básicamente, si nuestro equipo tiene algún problema, yo soy a quien acuden, y lo planteo en nuestras reuniones con ustedes cada dos jueves. Mi función es asegurarme de que las cuentas funcionen, que los tickets avancen y que comuniquemos las inquietudes. También gestiono nuestro trabajo de administración de dominios con ustedes: reviso la información, documento los entornos y me alineo con las mejores prácticas. Dado que tenemos varios dominios, ha sido un proyecto largo, pero valioso.

Nick lo resumió muy bien. Mi función original consistía en trabajar para incorporar US Cloud. Ahora dirijo equipos de almacenamiento, virtualización, Linux y Windows. Nick se encarga de la mayor parte del soporte relacionado con Windows en US Cloud, pero yo sigo participando en las reuniones de TAM y colaborando con Tim. Highmark es una gran organización con muchos equipos (seguridad, mensajería, VDI y más), por lo que es importante contar con un TAM como Tim, que es receptivo y proactivo a la hora de interactuar con nuestros equipos.

¡Me alegra saber que Tim ha sido un excelente socio para usted! Ahora, si puede recordar, ¿qué llevó inicialmente a Highmark Health a elegir US Cloud?

El presupuesto fue el factor más importante. La dirección quería ahorrar dinero sin renovar el contrato de soporte unificado de Microsoft, pero manteniendo la calidad del servicio. Evaluamos varios proveedores, pero US Cloud era la mejor opción.

Exacto, no se trataba tanto de la frustración con los precios de Microsoft como de la necesidad de reducir los costes en general.

Entendido. Desde entonces, además de reducir significativamente los costes, ¿qué es lo que más le ha llamado la atención de su experiencia con US Cloud?

Lo primero fue el tiempo de respuesta. Con Microsoft, a menudo teníamos que esperar a que nos devolvieran las llamadas, a veces en momentos inoportunos. Con US Cloud, conseguimos hablar con alguien por teléfono rápidamente, especialmente para los tickets de menor importancia. Establecer una relación con Tim también ha sido muy importante: es receptivo, transparente y siempre está dispuesto a escalar cuando es necesario.

Desde mi punto de vista, cuando es necesario escalar los problemas a Microsoft, los retrasos no se deben a US Cloud. Son los mismos retrasos que tendríamos si trabajáramos directamente con Microsoft. La diferencia es que ahora es US Cloud quien se encarga del seguimiento con Microsoft en lugar de nosotros, lo que nos ahorra mucho tiempo. También valoro las horas proactivas que dedicamos a trabajar con su equipo. Esas sesiones han sido muy útiles para identificar problemas, ajustar las mejores prácticas y obtener recomendaciones.

En general, diría que la experiencia ha sido tan buena como la de Microsoft, o incluso mejor en algunos aspectos.

Es fantástico saber que, en opinión de su equipo, no solo estamos a la altura del rendimiento de Microsoft Unified, sino que lo estamos superando. ¿Cómo compararía el conocimiento que tiene US Cloud de su entorno de TI con el de Microsoft?

Sin duda, mejor. Microsoft nunca se interesó realmente por nuestro entorno. Con US Cloud, llevamos años trabajando juntos, y Tim y otros miembros de su equipo conocen mucho mejor nuestra infraestructura.

La continuidad también ha sido importante. Con Microsoft, nuestro TAM cambiaba a menudo. Con US Cloud, Tim ha estado con nosotros desde el principio, y esa relación es muy valiosa.

¿Qué le dirías a otra organización sanitaria que esté considerando cambiar de Microsoft Unified Support a US Cloud?

Desde el punto de vista presupuestario, es una decisión obvia. El ahorro en los costes es considerable y el nivel de asistencia es muy bueno.

Estoy de acuerdo. La transición requiere cierto esfuerzo, pero una vez que se comprende el sistema y los procesos de gestión de tickets, merece la pena. Me gusta especialmente que cualquiera pueda abrir un ticket con US Cloud, a diferencia de Microsoft, donde solo unas pocas personas designadas podían hacerlo. El panel de control también es una herramienta estupenda para realizar el seguimiento y gestionar los tickets.

Recomendaría US Cloud sin dudarlo.

Gracias a ambos por su tiempo y por compartir su punto de vista. Agradecemos sus comentarios y esperamos seguir apoyando a su equipo.