3rd Party : Une émission sur le support Microsoft – Appel d'offres Microsoft ou « Request for Proposal » (épisode 2).

Eh bien, c'est le club des vestes vertes, Tip.

C'est bleu/vert.

Tu es accepté.

Oui. Vous constatez donc cette évolution dans le paysage spécifique à Microsoft, qui s'oriente davantage vers un modèle axé sur les partenaires. En substance, Microsoft a basé son coût et son modèle d'assistance unifiés sur vos dépenses, et non sur vos besoins en matière d'assistance.

Le marché est confronté à une explosion des coûts. Malheureusement, cela s'accompagne d'une baisse de la qualité du support. Les clients se disent alors : « Je paie pour tout. C'est un modèle illimité. Je vais tout confier à Microsoft. » Il y a donc une avalanche de demandes de support, et ils ne peuvent pas suivre.

Oh oui, absolument. Ce que vous allez constater dès maintenant, à partir de 2024, c'est une augmentation des incidents liés à Azure. Et cela concerne tout ce qui touche à Azure, n'est-ce pas ? Pas seulement l'infrastructure ou la plateforme. Il y a aussi la sécurité, l'analyse de données, Databricks, l'IA. Tous ces éléments génèrent d'énormes files d'attente pour les équipes d'assistance de Microsoft. Mais en plus de cela, ce sont des problèmes critiques qui attendent depuis longtemps d'être traités.

Il existe une vieille citation qui dit : « Un directeur informatique n'a jamais perdu son emploi en restant fidèle à l'équipementier », mais dans ce cas précis, vous risquez de perdre votre emploi si vous continuez à fournir un niveau de support et d'attention que vous n'obtenez pas directement de la part de l'équipementier. Il s'agit donc d'une situation gagnant-gagnant pour de nombreuses équipes d'approvisionnement.

Vous devez vraiment tenir compte de plusieurs éléments clés. L'un d'entre eux est l'étendue des services que vous souhaitez mettre en place, en particulier dans la pile Microsoft. Il existe de nombreux domaines technologiques différents que vous pouvez envisager. Définissez clairement l'orientation de votre organisation et ce que vous recherchez. Recherchez-vous un partenaire qui fournit uniquement des services d'assistance, ou envisagez-vous de remplacer vos achats de licences par un partenaire plutôt que par Microsoft, ou recherchez-vous plutôt des partenaires transactionnels qui vous vendent des services logiciels ad hoc ou du matériel ?

Deuxièmement, quel type d'organisation avez-vous d'un point de vue informatique ? De quelles compétences disposez-vous ? Quelles sont les compétences qui vous manquent ? Et troisièmement, il s'agit en réalité du modèle de prestation de services. Ai-je besoin d'une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ? Ai-je besoin d'une assistance basée aux États-Unis plutôt que n'importe où dans le monde ? De quels fuseaux horaires dois-je tenir compte au sein de mon organisation, si vous êtes un client mondial ou international ?

Non. Vous pouvez tout à fait les considérer séparément, et j'encourage d'ailleurs les clients à le faire. Lorsque vous examinez les licences, en particulier si vous êtes un client EA ou si vous avez conclu un MCA (Microsoft Customer Agreement), qui sont des contrats très courants de nos jours, vous devez absolument examiner les deux, mais pas nécessairement les associer. Un partenaire peut être très spécialisé dans le domaine des licences, mais ne pas nécessairement répondre aux besoins de votre organisation pour ces produits.

Je préconise donc de les garder séparés. Oui, vous pouvez trouver un partenaire qui peut également remplir le rôle de CSP (Cloud Solution Provider) et vous vendre la licence. Mais cela ne signifie pas pour autant qu'il est capable de prendre en charge un client professionnel.

Chaque appel d'offres comporte dix domaines importants sur lesquels vous devez vous concentrer. L'un d'entre eux est votre introduction : quelle est la portée que vous recherchez ? Vous dites : « Bonjour, notre entreprise se développe, nous faisons ceci, nous recherchons une assistance Microsoft. » Deuxièmement, vous allez examiner l'étendue des travaux. Que comprend cet appel d'offres ? Recherchons-nous spécifiquement une assistance Microsoft ? Recherchons-nous un achat proactif de licences ? Troisièmement, vous allez examiner vos exigences techniques. De quels accords de niveau de service (SLA) ai-je besoin pour cela ? Quel type de modèle de service conviendra à notre organisation ? Si vous souhaitez comparer Microsoft, vous recherchez un partenaire spécialisé dans la pile Microsoft, et non pas seulement l'une des 20 activités de son organisation.

Ensuite, vous examinez le modèle de prestation de services, n'est-ce pas ? À quoi ressemble-t-il ? Est-il disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ? Ai-je besoin de ressources basées aux États-Unis, ou leur emplacement m'importe-t-il peu ? Comment le personnel est-il réparti à l'échelle mondiale et internationale ? Ensuite, vous examinez les exigences des fournisseurs. Les exigences des fournisseurs comprennent généralement des éléments tels que les références des clients, la possibilité d'un essai payant ou un engagement minimum d'un an ou de trois ans. Vous devez être en mesure de négocier ce que vous recherchez. Je recommande généralement un plan d'un an, en particulier pour l'assistance.

Ensuite, vous allez vous concentrer sur la gestion des services. Lorsque vous examinez la gestion des services, vous parlez des accords de niveau de service (SLA). Comment ce partenaire fournit-il le service du point de vue des SLA ? Bénéficie-t-il d'un soutien financier ou s'agit-il uniquement d'un contrat ? Que se passe-t-il s'il ne respecte pas un SLA ? Dispose-t-il de SLA d'escalade ? Quels types d'indicateurs clés de performance (KPI) fournit-il dans le cadre du service ? Dispose-t-il d'un ensemble de KPI définis qu'il peut partager avec vous ? Vient ensuite le reporting : est-il capable de faire preuve de transparence quant à ses informations ? Avez-vous accès à son système de tickets ou à ses entrées de journal de temps, au cas où vous souhaiteriez auditer le prestataire de services ?

Enfin, il y a la question du prix. S'agit-il d'un modèle illimité ? S'agit-il d'un modèle basé sur la consommation ? Comment est-il estimé pendant le processus d'appel d'offres ? Il y a beaucoup de choses à prendre en compte ici, et tout est négociable. Ensuite, vous devez fixer les dates limites de soumission, ainsi que vos critères d'évaluation. C'est là que le service des achats travaille avec les parties prenantes pour définir à quoi doit ressembler le service et la qualité attendue. Enfin, vous devrez inclure une annexe pour toute information supplémentaire, telle que le calendrier de l'appel d'offres, les exigences légales en matière de confidentialité et toute autre information supplémentaire qui pourrait être nécessaire.

Vous pouvez soit nous contacter directement, soit consulter notre site Web. Nous proposons des articles et des blogs consacrés spécifiquement à la rédaction d'un appel d'offres.

Nous nous y étions en quelque sorte préparés.

Oui, cela varie d'une personne à l'autre, mais je suggérerais de commencer par une réduction d'environ 30 % des coûts si vous êtes client de Unified. Vous devriez pouvoir économiser pas mal d'argent simplement en vous tournant vers une option tierce, sans sacrifier la qualité, si cela est bien fait.