Le support Microsoft est-il inclus dans Office 365 ?

L'assistance standard est incluse dans tous les abonnements Office 365 (désormais Microsoft 365). Les petites et moyennes entreprises peuvent payer un supplément pour bénéficier des abonnements d'assistance Premium (Business Assist ou Pro Direct), tandis que les grandes entreprises sont encouragées à passer à l'abonnement Unified ou à rechercher une alternative telle que US Cloud pour bénéficier d'une assistance plus rapide et plus personnalisée.

Microsoft 365 inclut une assistance standard dans tous les abonnements professionnels. Les principales fonctionnalités de l'assistance standard pour Microsoft 365 sont les suivantes :

• Prise en charge des services cloud Microsoft 365
• Assistance pour la facturation et la gestion des abonnements
• Installation de base, configuration et assistance technique générale pour l'utilisation
• Assistance 24 h/24, 7 j/7 pour les problèmes critiques (gravité A)
• Soumission d'incidents par Internet et par téléphone
• Accès à des ressources d'aide telles que le Centre d'administration Microsoft 365

Quelques détails supplémentaires concernant l'assistance standard :

• L'assistance téléphonique est généralement disponible en anglais de 9 h à 17 h, heure locale, du lundi au vendredi dans la plupart des pays/régions. L'assistance dans la langue locale peut varier.
• L'assistance technique est disponible en anglais 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et parfois dans les langues locales.
• Les administrateurs peuvent soumettre des demandes de service en ligne via le centre d'administration Microsoft 365.
• Le temps de réponse le plus rapide pour les incidents critiques est inférieur à une heure.

Des forums communautaires et un tableau de bord de services sont disponibles.

D'après les résultats de recherche Google des 12 derniers mois, les 10 problèmes les plus courants traités par l'assistance standard incluse dans Microsoft 365 sont les suivants :

• Problèmes de connexion et d'identification – Problèmes liés à la saisie des identifiants corrects ou à l'accès aux comptes.
• Problèmes d'installation et de mise à jour – Problèmes liés à l'installation d'Office 365 ou à l'application de mises à jour.
• Erreurs d'activation – Messages « Office n'est pas sous licence » ou « Échec de l'activation ».
• Problèmes de synchronisation – Problèmes de synchronisation des données entre les appareils, en particulier avec OneDrive et Outlook.
• Problèmes d'accès à la messagerie électronique et au calendrier – Difficultés pour accéder aux fonctionnalités d'Outlook ou les utiliser.
• Problèmes de performances – Performances lentes ou applications qui ne répondent pas.
• Problèmes liés au partage et au stockage de fichiers – Problèmes avec OneDrive, SharePoint, etc.
• Problèmes de sécurité – Assistance concernant les paramètres et les fonctionnalités de sécurité.
• Récupération de fichiers supprimés – Aide à la récupération de données supprimées accidentellement.
• Problèmes liés aux limites de stockage – Conseils pour gérer les quotas de stockage.

Problèmes courants rencontrés par les utilisateurs de Microsoft 365 en matière d'assistance

Microsoft 365 est une suite complète d'outils de productivité utilisée par des millions de particuliers et d'organisations à travers le monde. Afin de garantir que les utilisateurs puissent tirer le meilleur parti de ces services et surmonter les difficultés auxquelles ils peuvent être confrontés, Microsoft propose toute une gamme d'options d'assistance.

Que vous soyez un utilisateur individuel ou un administrateur informatique, plusieurs canaux sont à votre disposition pour vous aider à résoudre vos problèmes et optimiser votre expérience Microsoft 365.

Le support Microsoft 365 offre généralement une assistance via différents canaux, notamment :

• Ressources et documentation d'auto-assistance en ligne
• Forums communautaires
• Assistance par téléphone et par e-mail
• Aide du centre d'administration pour les administrateurs informatiques
• Outils de dépannage automatisés tels que l'Assistant Support et Récupération

Le niveau et le type d'assistance peuvent varier en fonction du forfait d'abonnement, les options d'assistance étant plus complètes pour les clients professionnels et les entreprises que pour les particuliers.

Limites de la portée de l'assistance

L'assistance standard couvre principalement les problèmes de « dépannage ». Elle ne comprend pas :

• Propositions des clients concernant les caractéristiques des produits
• Assistance sur site
• Analyse des causes profondes
• Assistance à la compatibilité avec des produits tiers
• Récupération des données
• Écriture, révision ou débogage de code
• Assistance aux développeurs pour les compléments Office, VBA, Access ou Publisher
• Dépannage approfondi des performances ou des plantages

Limites du plan d'affaires

• Limite d'utilisateurs : 300 utilisateurs maximum
• Stockage limité pour les e-mails et les fichiers
• Moins de fonctionnalités avancées par rapport aux plans Entreprise

Limitations générales

• Limitation du service pendant les périodes de forte demande
• Dépendance à Internet pour de nombreuses fonctionnalités
• Options de personnalisation limitées

Limitations techniques

• Restrictions relatives à la taille des fichiers : 2 Go maximum pour les téléchargements vers OneDrive, OneDrive Entreprise et SharePoint Online.
• Limites de l'archivage des e-mails pour les besoins complexes en matière de conformité réglementaire

Préoccupations relatives aux données et à la confidentialité

• Données hébergées dans les centres de données Microsoft
• Confiance dans les pratiques de Microsoft en matière de traitement des données et de confidentialité
• Préoccupations potentielles pour les organisations soumises à des exigences strictes en matière de contrôle des données

Disponibilité du service

• Ralentissement potentiel des services tels que OneNote, SharePoint et Stream en cas de forte demande
• Impact des interruptions du service Internet sur la productivité

Conseil de pro : les forfaits Entreprise offrent plus d'espace de stockage, des fonctionnalités avancées et des limites d'utilisateurs plus élevées. Pour bénéficier d'une assistance plus complète, envisagez les options d'assistance directe professionnelle ou d'assistance unifiée.

Plusieurs options d'assistance supplémentaires sont disponibles pour les utilisateurs professionnels de Microsoft 365 :

Assistance unifiée Microsoft :

• Fournit une assistance personnalisée pour tous les produits Microsoft.
• Comprend la gestion de la prestation des services assignés
• Propose des outils d'évaluation des risques à la demande
• Assure la gestion des mises à jour des services
• Comprend l'accès à des vidéos à la demande, des laboratoires interactifs et des webdiffusions.
• Offre des services d'assistance spécifiques à chaque scénario, assurés par des experts.
• Le prix varie en fonction des dépenses liées aux produits, avec un minimum de 50 000 $ ou 8 à 10 % des dépenses liées aux produits.

Assistance professionnelle directe pour Microsoft 365 :

• Coût : 9 $ par utilisateur/mois
• Offre des temps de réponse plus rapides grâce au routage prioritaire.
• Offre un soutien axé sur l'ingénierie
• Comprend la gestion de l'escalade
• Fournit des conseils en matière d'adoption
• Donne accès à des sessions en direct et à la demande
• Comprend les évaluations de la santé des clients et la gestion groupée de la prestation des services.

Assistance Microsoft Enterprise par US Cloud :

• Fournit une assistance personnalisée pour tous les produits Microsoft.
• Comprend un responsable de compte technique (TAM) attitré
• Triage et prestation de services par des équipes nationales américaines
• Assure la gestion des mises à jour des services
• Temps de réponse de 15 minutes pour tous les tickets, quelle que soit leur gravité
• Offre des services d'assistance spécifiques à chaque scénario, assurés par des experts.
• N'achetez que les heures nécessaires, avec un minimum de 20 000 $ par an.

Solutions améliorées (dans le cadre du support unifié Microsoft) :

• Propose un catalogue complet d'options d'assistance avancées
• Peut inclure des services tels que l'ingénierie d'assistance désignée, Azure Rapid Response, Azure Event Management et Office 365 Engineering Direct.

Services proactifs :

• Disponible dans le catalogue complet avec Microsoft Unified Support et US Cloud
• Comprend des missions spécifiques menées par des experts et axées sur des solutions
• Conçu pour aider les clients à adopter et optimiser les solutions clés
• Les services peuvent couvrir des domaines tels que l'architecture optimisée, la migration de serveurs, la sécurité, Microsoft Teams, Power Apps, l'analyse de données, etc.

Services sur site :

• Disponible avec Microsoft Unified Support et US Cloud

Diagnostic et rapports à distance :

• Disponible avec Microsoft Unified Support et US Cloud

Ces options d'assistance de niveau entreprise offrent une aide plus complète, personnalisée et proactive que l'assistance standard. Elles sont conçues pour répondre aux besoins complexes des grandes organisations, en offrant des temps de réponse plus rapides, un personnel d'assistance dédié et une expertise technique avancée sur l'ensemble du portefeuille de produits Microsoft.

Lorsque vous achetez Microsoft 365 auprès d'un fournisseur de solutions cloud (CSP), l'assistance suivante est généralement incluse :

Assistance de première ligne fournie par le partenaire CSP :

• Les partenaires CSP sont censés être le premier point de contact pour l'assistance à la clientèle.
• Ils doivent recevoir les demandes d'assistance entrantes, diagnostiquer les problèmes et les résoudre dans le cadre des limites de l'assistance de base.

Assistance pour la facturation et la gestion des abonnements :

• Les partenaires CSP gèrent les demandes de facturation et la gestion des abonnements pour leurs clients.

Installation de base, configuration et assistance technique générale :

• Les partenaires sont censés aider à répondre aux questions relatives à la configuration de base et à l'utilisation.

Assistance 24 h/24, 7 j/7 pour les problèmes critiques (gravité A) :

• Pour les problèmes hautement prioritaires affectant la disponibilité du service.

Accès aux ressources d'auto-assistance :

• Les clients peuvent accéder au Centre d'administration Microsoft 365 pour effectuer des tâches en libre-service et obtenir des informations.
• Les clients peuvent consulter les informations relatives à l'état du service et les communications intégrées au produit via le Centre de messages.

Ressources produit :

• Les clients peuvent accéder à la documentation sur les produits et aux ressources d'assistance sur les sites Web d'assistance de Microsoft.

Configuration du service et tâches administratives :

• Les clients peuvent effectuer la plupart des tâches de configuration et d'administration des services via le centre d'administration Microsoft 365 ou le portail Azure.

Il est important de noter que l'assistance directe de Microsoft n'est généralement pas incluse lors d'un achat via un CSP. Au lieu de cela, le partenaire CSP est censé fournir une assistance et ne faire appel à Microsoft qu'en cas de nécessité.

Par conséquent, les clients ne peuvent pas créer de demandes d'assistance directement auprès de Microsoft ; ils doivent passer par leur partenaire CSP. Cet arrangement fait du CSP le principal point de contact pour toutes les questions liées à l'assistance.

Le niveau spécifique d'assistance peut varier en fonction du partenaire CSP, car ceux-ci peuvent proposer différents packs d'assistance ou des options d'assistance supplémentaires payantes. Cette variabilité offre une certaine flexibilité, mais signifie également que les expériences d'assistance peuvent différer d'un CSP à l'autre.

Pour les organisations qui ont besoin d'une assistance plus complète, les clients ou partenaires peuvent être amenés à souscrire des plans d'assistance supplémentaires. Les options disponibles comprennent Business Assist pour Microsoft 365, Professional Direct Support ou US Cloud Microsoft Support. Ces plans offrent des capacités d'assistance améliorées qui vont au-delà de ce qui est généralement fourni par un CSP.

Voici les principales différences entre les modèles de facturation indirecte et directe en termes de prise en charge de Microsoft 365 :

Des centaines de messages Reddit ^1-4 publiés par des clients Microsoft 365 et d'anciens membres du personnel d'assistance M365 basés aux États-Unis ^{5 semblent} indiquer que l'assistance directe M365 de Microsoft a été entièrement externalisée à l'étranger. Le triage et l'assistance^{de première} ligne sont assurés par les prestataires étrangers de services d'externalisation BPO Concentrix et Teleperformance. L'assistance^{de deuxième} ligne est principalement basée en Inde, avec Allyis India de Tech Mahindra en tête, ainsi que certains services fournis par les prestataires mondiaux Tata et Wipro.

Services d'assistance externalisés Microsoft 365.

La qualité des ingénieurs d'assistance et les scores de satisfaction des clients sont en baisse, tandis que les délais de résolution sont en hausse. Microsoft a abandonné les services d'assistance au profit des licences logicielles à plus forte marge (qui constituent leur service principal). Les CSP nationaux supportent désormais le poids des demandes d'assistance de première ligne, tandis que l'assistance directe de Microsoft a été sous-traitée au dernier soumissionnaire le moins disant (bonne chance à Tech Mahindra) qui tente de gagner les faveurs de Microsoft et d'augmenter la valeur et les tarifs facturables de la pile technologique, comme l'ont démontré Tata et Wipro.

Avec la décision d'externaliser complètement le support Microsoft 365 et de ne pas assurer la prestation de services avec des employés à temps plein de Microsoft, le support M365 est désormais synonyme de support bon marché, assuré par des néophytes en technologie qui sont surchargés de dossiers. Le succès du personnel de support 365 délocalisé et externalisé n'est pas mesuré en fonction du nombre de tickets résolus, mais en fonction du nombre de tickets traités. Toute note inférieure à 5 étoiles sur un ticket est un motif de licenciement. Il en résulte des retards importants et des agents d'assistance qui se concentrent sur l'évaluation des tickets plutôt que sur leur résolution.

Conseil de pro : si vous êtes coincé dans le tourbillon du support Microsoft 365 externalisé à l'étranger, vérifiez dans votre e-mail de ticket de support si l'adresse e-mail d'un responsable figure dans la signature et ajoutez-la pour plus de visibilité. Vous pouvez également envisager d'augmenter le niveau de gravité du ticket. Si vous ne pouvez pas augmenter le niveau de gravité, envisagez de fermer le ticket et de le rouvrir avec un niveau de gravité plus élevé, ce qui peut augmenter la visibilité de votre problème.

Messages Reddit – Assistance Microsoft 365

¹Fil Reddit – L'assistance Microsoft 365 est absolument épouvantable... Je commence à m'interroger sur sa viabilité.

²Fil Reddit – Le support Microsoft 365 s'est-il considérablement dégradé...

³Fil Reddit – Quelqu'un d'autre pense-t-il que le support 365 a vraiment pris un coup ces derniers mois ?

⁴Fil Reddit – Le support technique Microsoft Business est complètement nul

⁵publications ^Reddit– Ancien agent d'assistance

Ancien agent d'assistance, je peux confirmer que 99,9 % du travail de l'assistance de première ligne consiste à copier/coller. MS s'appuie fortement sur des sous-traitants tiers pour effectuer la majeure partie de son travail, car un agent d'assistance MS FTE gagne en moyenne environ 135 000 dollars par an, contre environ 60 000 dollars par an pour un sous-traitant tiers (basé aux États-Unis). De plus, ils s'appuient fortement sur des sous-traitants étrangers qu'ils peuvent payer environ 12 480 dollars par an (6 dollars de l'heure).

Les agents tiers (dont la plupart n'ont aucune expérience formelle en informatique/O365) ne doivent pas avoir plus de 15 dossiers ouverts qui leur sont attribués à un moment donné, tout en clôturant au moins 10 à 12 dossiers par jour et en respectant tous les accords de niveau de service (SLA) pour leurs missions. Les agents sont également soumis à une forte pression pour obtenir des avis 5 étoiles de la part des clients sur l'ensemble de leur travail, et tout ce qui n'est pas un 5 étoiles est traité de manière punitive. Si la note d'un agent est trop basse ou s'il n'obtient pas le nombre requis d'avis 5 étoiles au cours d'un mois, il est licencié.

De plus, les processus/procédures changent fréquemment, avec l'ajout de nouveaux outils (souvent pas entièrement fonctionnels) à la liste des tâches que les agents doivent accomplir/utiliser. Avec les vagues de licenciements de ces derniers mois, il était également très courant que les processus changent complètement, la charge de travail étant soudainement transférée des employés à temps plein à des tiers insuffisamment formés, sans que la documentation interne ne soit modifiée, car les personnes responsables de la documentation ont été licenciées.

Il en résulte un mélange d'agents aux parcours et aux compétences linguistiques très variés, pris dans une course effrénée les uns contre les autres pour voir qui obtiendra le plus de 5 étoiles. Les agents s'appuient fortement sur des réponses toutes faites qu'ils partagent entre eux en interne, souvent sans comprendre ce qu'on leur demande ou même ce qu'ils disent.

L'objectif n'est pas de résoudre les problèmes des clients, ni même de faire du bon travail, mais plutôt de maintenir un niveau élevé d'avis positifs, car c'est la seule chose que les MBA qui dirigent l'entreprise connaissent et comprennent. MS ne se soucie pas vraiment d'avoir un système d'assistance fonctionnel, mais plutôt de pouvoir cocher la case indiquant qu'ils disposent d'un tel système. Ils misent sur leur capacité à imposer des charges de travail démesurées aux sous-traitants afin de compenser la baisse de qualité par le volume.

– Utilisateur Reddit overworkedpnw