Assistance Microsoft en marque blanche pour les CSP, LSP et MSP : optimisez vos marges et réduisez vos coûts d'assistance global.

• Les coûts liés à l'assistance unifiée augmentent de 7 à 13 % d'une année sur l'autre, même lorsque l'utilisation reste stable
• Vous défendez le prix, mais vous ne le contrôlez pas
• Les anciennes solutions ne font pas l'affaire : revente à faible marge , développements internes coûteux, responsabilité limitée
• Les acheteurs veulent des résultats concrets : des accords de niveau de service (SLA) réels , des ingénieurs expérimentés et une escalade rapide
• Le support en marque blanche renverse le modèle : c'est vous qui gérez la relation, et non le problème des coûts
• 30 à 50 % d'économies pour les clients → des renouvellements simplifiés
• De nouvelles sources de revenus récurrents à forte marge pour les partenaires
• ~91 % tirent parti de Microsoft en proposant une alternative
• En résumé : gérer soi-même l'assistance → s'assurer la marge et fidéliser le client

Vos clients font confiance à Microsoft. Cela ne changera pas.

Ce qui change, c'est leur perception de la facture. Le coût du service Microsoft Unified Support est calculé en pourcentage du montant total des dépenses consacrées à Microsoft. Ainsi, chaque décision concernant votre infrastructure technologique Microsoft (produits, licences, effectifs, etc.) entraîne automatiquement une augmentation des frais d'assistance.

Même si rien ne tombe plus souvent en panne. C'est pourquoi les entreprises font état d'une augmentation annuelle des coûts de 7 à 13 % sans augmentation de la demande. Les analystes du secteur appellent désormais cela la « taxe IA ».

Tu n'as pas besoin d'expliquer les calculs. Tu te retrouves à devoir expliquer la logique.

Lorsque vient le moment du renouvellement, les clients n'appellent pas Microsoft. Ils vous appellent.

Et vous n'avez d'autre choix que de choisir entre trois options bien connues :

1. En passant par Unified Support → la marge disparaît
   Cette option vous oblige à assumer le risque de réputation en cas de prestations insuffisantes de la part d'Unified Support. Est-ce vraiment le type de relation de gestion que vous souhaitez ?
2. Développer les compétences en interne → spirale des coûts et des embauches
   La période de renouvellement des contrats se transforme en débat houleux (au mieux !).
3. Revente et gestion → responsabilité sans contrôle
   C'est vraiment le dilemme parfait. Vous êtes pris entre des clients mécontents des coûts et de l'assistance, et les conditions rigides de Microsoft ainsi que son assistance médiocre.

Aucune de ces options ne résout le problème de fond : vous n’êtes pas maître du résultat, mais vous assumez le risque lié à la relation. Le terme « partenaire » semble un peu trop généreux pour décrire ce qui se passe entre vous, Microsoft et vos clients.

Les acheteurs professionnels ont des attentes élevées auxquelles le modèle d'offre de support de Microsoft n'est pas conçu pour répondre. Ces quatre attentes sont on ne peut plus claires :

1. Des accords de niveau de service (SLA) écrits assortis de véritables garanties de réponse. À l'inverse, les clauses contractuelles de Microsoft se contentent d'évoquer des engagements « au mieux ».
2. Des ingénieurs seniors dotés d'une solide expertise Microsoft. À la place, des agents offshore de premier niveau ouvrent un ticket et attendent. Et votre client attend. Et vous attendez. Ai-je déjà parlé de l'attente ?
3. Un responsable de compte technique. Compte tenu des dépenses engagées par vos clients, ils méritent mieux qu'un chargé de la réussite client qui gère des centaines de comptes et qui devra probablement consulter quelqu'un d'autre pour répondre à leurs questions.
4. Des ingénieurs 100 % basés aux États-Unis et ayant fait l'objet d'une vérification préalable. C'est une exigence incontournable pour les secteurs réglementés , les organismes proches du gouvernement et la conformité en matière de sécurité nationale.  

Le support unifié peine à offrir ce service de manière constante et à grande échelle. C'est sur ce point que les solutions alternatives s'imposent. C'est pourquoi celles-ci gagnent du terrain.

Les solutions tierces spécialement conçues offrent une assistance plus rapide, plus transparente ET plus abordable que celle proposée par Microsoft. C'est pourquoi l'adoption de ces solutions tierces connaît une croissance fulgurante.

En résumé : c'est vous qui êtes le point de contact direct avec le client. Un prestataire tiers se charge de la partie technique. Pour votre client, il n'y a qu'un seul interlocuteur : vous.

Le modèle en bref : vous êtes maître de la relation client. US Cloud assure le support technique.

Vos clients n'ont jamais de contact direct avec US Cloud. Vous gardez le contrôle total de la relation client. Comment ça marche :

• Vous proposez l'assistance Microsoft sous votre propre marque, avec votre logo et votre système de gestion des tickets.
• Le client n'est en contact qu'avec votre équipe. Il s'agit de vous, de votre chargé de compte technique et de toute autre personne de votre équipe que vous désignerez.
• L'ingénierie, les accords de niveau de service (SLA) et les escalades se gèrent en coulisses. US Cloud s'occupe de tout cela directement avec vous.
• C'est vous qui gérez la tarification, la facturation et les renouvellements. C'est vous qui émettez les factures destinées aux clients. C'est également vous qui vous chargez des bilans trimestriels, des discussions sur la feuille de route, de la gestion des renouvellements et de la tarification.

Pas de problème de recrutement 24 h/24, 7 j/7. Pas de rupture dans la chaîne de responsabilité. Pas besoin de repenser votre modèle économique.

En résumé : c'est vous qui êtes le point de contact direct avec le client. Un prestataire tiers se charge de la partie technique. Pour votre client, il n'y a qu'un seul interlocuteur : vous.

Quels sont les avantages pour vos clients ? Excellente question ! Grâce au programme de partenariat, vos clients bénéficient :

• De véritables responsables techniques de compte (TAM). Il s'agit d'ingénieurs chargés de garantir la satisfaction des clients. Dans 100 % des cas, ce sont les TAM qui gèrent directement les tickets, et non les agents du service client de Microsoft qui se relaient pour traiter les demandes en file d'attente.
• Des accords de niveau de service (SLA) écrits prévoyant une garantie de réponse dans les 15 minutes. Vous vous souvenez de cette attente dont nous avons parlé plus tôt ? Lorsque des incidents critiques surviennent, l'attente est la pire des choses.
• Des ingénieurs 100 % basés aux États-Unis et rigoureusement sélectionnés. Nos ingénieurs spécialisés dans le cloud aux États-Unis possèdent en moyenne plus de 14 ans d'expérience avec Microsoft.
• Nous avons géré les escalades vers Microsoft lorsque cela s'est avéré nécessaire. Confiez la gestion des dossiers complexes avec Microsoft à votre équipe Cloud aux États-Unis afin de pouvoir vous concentrer sur la gestion de vos relations clients. Ou sur l'amélioration de votre jeu de golf.
• Certification ISO 27001 et niveau de conformité. Il s'agit de la norme de référence en matière de sécurité de l'information ; ainsi, vos clients des secteurs de la santé, des services financiers, de l'industrie manufacturière et du secteur public sauront qu'ils sont entre de bonnes mains.
• Couverture complète de la pile Microsoft. Les ingénieurs d'US Cloud possèdent une solide expérience d'Azure, de M365, de Dynamics 365, de Copilot, ainsi que des environnements hybrides et sur site. En somme, grâce à leur expertise, ils ont déjà géré toutes les configurations possibles de la pile Microsoft.

C'est là que la plupart des alternatives échouent. La mise en œuvre compte plus que le prix.

« Le support technique de Microsoft, c'est jouer le jeu de l'attente. Le support en marque blanche d'US Cloud, c'est jouer le jeu du « tout fonctionne à merveille ». » – Renee Rose

Les clients du Cloud américain réalisent généralement des économies de 30 à 50 % par rapport à l'offre Microsoft Unified Support. La structure en marque blanche vous place entre ces deux niveaux de prix. Le client réalise des économies par rapport à ce qu'il paie actuellement à Microsoft.

Votre proposition ? Un « oui » sans hésiter ! En plus, vous réalisez une marge sur la différence.

Je vais vous présenter un scénario type à titre d'exemple.

• Coût actuel du service d'assistance unifiée du client : 400 000 $ par an
• Offre en marque blanche : 280 000 $ par an
• Économies réalisées par le client : 120 000 $ par an (30 %)
• Coût pour le partenaire : 220 000 $
• Marge partenaire : 60 000 $ par an (sans compter les effectifs d'ingénieurs Microsoft de votre côté)
• Multipliez cela par cinq clients similaires: 300 000 dollars de marge annuelle supplémentaire grâce à une offre de services que vous n'avez pas eu à développer.

Au-delà de la marge directe, l'effet de fidélisation renforce encore davantage la rentabilité. Les clients qui achètent vos services d'assistance de marque sont plus fidèles que ceux dont le principal point de contact avec Microsoft est un contrat d'assistance unifiée que Microsoft peut vendre directement. Au moment du renouvellement, c'est votre relation avec le client qui assure la cohésion de l'environnement.

Dès qu'une alternative crédible fait son apparition, un rapport de force en matière de négociation s'installe. Dans 91 % des cas, les entreprises qui demandent un devis pour une solution cloud aux États-Unis en tirent des avantages immédiats :

• Microsoft réagit plus rapidement
• La tarification devient plus flexible
• Les concessions apparaissent plus tôt

Vous passez instantanément du statut de revendeur à celui de conseiller. Cela modifie la relation. Il ne s'agit pas seulement d'une nouvelle source de revenus. Cela change le positionnement :

• C'est vous qui bénéficiez de l'expérience d'assistance, pas seulement de la licence
• Vous devenez plus difficile à remplacer lors du renouvellement
• Vous passez du statut de gestionnaire de fournisseurs à celui de partenaire stratégique

Les clients ne quittent pas l'équipe qui gère leur assistance. Et voilà ! Un impact sur la fidélisation.

Le programme d'assistance Microsoft en marque blanche est destiné aux partenaires dont les clients EA Microsoft actuels doivent renouveler leur contrat et qui sont confrontés à la pression des coûts liés à l'assistance unifiée. Aucun investissement initial important, aucun effectif supplémentaire ni aucune expertise technique interne en matière de Microsoft n'est requis !

Ces quatre groupes constituent le cœur de cible du support Microsoft en marque blanche :

1. CSP – Accélérez la transition vers les services gérés sans repartir de zéro.
   Le support Microsoft en marque blanche constitue un prolongement naturel de la réorientation vers les services gérés que Microsoft encourage déjà chez les CSP. Il transforme une simple activité de revente en un service géré à forte marge, sous marque propre et générant des revenus récurrents — exactement le type de valeur ajoutée que la nouvelle structure d'incitation de Microsoft récompense.
2. Fournisseurs de services informatiques (LSP) – Remplacez les marges sur les licences en baisse par des revenus de services récurrents.
   Pour les LSP confrontés à la réduction des primes sur les licences, le support Microsoft en marque blanche génère une nouvelle source de revenus indépendante des structures de primes que Microsoft est en train de supprimer. Cela répond à la question de savoir ce que vous vendez lorsque les marges sur les licences disparaissent : vous vendez des résultats fiables pour les environnements Microsoft à un prix que vos clients peuvent justifier.
3. MSP – Comblez immédiatement le déficit en matière d'escalade et de personnel 24 h/24, 7 j/7.
   Le support Microsoft en marque blanche résout simultanément deux problèmes rencontrés par les MSP. Il élimine la nécessité de disposer d'une équipe dédiée à l'escalade Microsoft 24 h/24, 7 j/7 — un coût que la plupart des MSP ne peuvent pas supporter. De plus, il transforme une lacune de service en une offre à votre image, assortie d'un SLA, que vous pouvez facturer en toute confiance.
4. Les renouvellements des contrats avec les partenaires EA approchent – C'est le momentidéal pour intervenir, là où la pression sur les coûts est la plus forte.
   Ces organisations connaissent déjà le modèle, lui font confiance et cherchent activement à l'étendre à Microsoft. L'ajout de Microsoft à un contrat de support tiers existant relève d'une simple discussion commerciale, et non d'un travail de sensibilisation.

Un investissement initial important ? Pas nécessaire. Du personnel supplémentaire ? Pas besoin non plus !

US Cloud assure à 100 % l'accompagnement de ses partenaires. Cela comprend des formations commerciales, des fiches argumentaires et des cadres de gestion des objections spécialement conçus pour les entretiens de renouvellement du contrat Unified Support.

Vous définissez vous-même les conditions de votre programme, qui tiennent compte de la marge entre le tarif partenaire d'US Cloud et le prix facturé à vos clients. US Cloud vous apportera son soutien en matière de vente conjointe lorsque cela s'avère nécessaire.

Le scénario le plus avantageux est celui d’un client existant dont le contrat EA ou Unified Support arrive à échéance. En tant que partenaire, vous lui présentez une comparaison des coûts personnalisée (votre offre en marque blanche comparée au coût actuel de l’Unified Support de votre client). Laissez les chiffres parler d’eux-mêmes. Étant donné que 91 % de ces discussions aboutissent soit à un changement de fournisseur, soit à une concession immédiate de la part de Microsoft, même le pire des scénarios reste une victoire pour votre relation client.

Les trois options traditionnelles qui s'offrent aux partenaires de distribution confrontés à la pression des coûts liés au Microsoft Unified Support — répercuter ces coûts, développer leurs propres capacités ou assumer le risque pour leur réputation — aboutissent toutes au même résultat : une érosion des marges, un risque de perte de clientèle et des clients qui s'adressent directement à Microsoft plutôt qu'à vous.

Il existe une meilleure solution. L'assistance Microsoft en marque blanche proposée par le programme de partenariat d'US Cloud constitue la quatrième option. Vos clients font confiance à Microsoft. Ils ne souhaitent pas payer le prix fort pour bénéficier de l'assistance Microsoft. Et ils ne veulent pas avoir à gérer une relation d'assistance indépendante en plus de toutes leurs autres tâches. Ils veulent que leur partenaire s'en charge — de manière simple et fiable, sous une marque à laquelle ils font déjà confiance.

C'est exactement ce que permet le programme « white label » de Microsoft Cloud. Préparez-vous à bénéficier de meilleures marges, à renforcer vos relations clients et à réduire les tracas liés à Microsoft.

Qu'est-ce que l'assistance Microsoft en marque blanche ?

Un modèle dans lequel les CSP, les LSP et les MSP fournissent une assistance Microsoft sous leur propre marque, tandis qu'un prestataire tiers se charge en coulisses de l'ingénierie, des accords de niveau de service (SLA) et de la gestion des escalades.

Combien les clients peuvent-ils économiser par rapport à Microsoft Unified Support ?

En général, entre 30 et 50 % par an, en fonction des dépenses consacrées à Microsoft et de la structure de support.

Pourquoi le coût du service Microsoft Unified Support augmente-t-il chaque année ?

Comme la tarification est liée au montant total des dépenses consacrées à Microsoft — et non à l'utilisation effective des services d'assistance —, les coûts augmentent à mesure que les environnements s'étendent.

Ce modèle est-il crédible à l'échelle de l'entreprise ?

Oui. Le support par des tiers indépendants est déjà largement répandu chez Oracle, SAP et IBM, et il est désormais officiellement reconnu par Gartner pour Microsoft.

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