Le support M365 se détériore – Complètement externalisé ?

Microsoft 365 (M365) est devenu un outil indispensable pour les entreprises du monde entier. Cependant, les utilisateurs s'inquiètent de plus en plus de la baisse apparente de la qualité des services d'assistance M365. Examinons l'état actuel de l'assistance M365, explorons le rôle de l'externalisation et étudions les stratégies permettant de relever ces défis.

Le support technique de Microsoft 365 (M365) fait l'objet de critiques croissantes en raison de l'externalisation croissante, qui entraîne des retards, une qualité inégale et des problèmes de communication. Les agents externalisés n'ont souvent pas accès aux ressources essentielles et ne bénéficient pas d'une formation suffisante, ce qui frustre les utilisateurs.

Les entreprises signalent également que la qualité de l'assistance a régulièrement diminué au cours des dernières années. Dans cet article, nous allons explorer les causes profondes du déclin de l'assistance M365 et discuter des stratégies pratiques permettant de relever efficacement ces défis.

Les applications Microsoft 365 sous les feux de la rampe alors que la qualité du support technique décline | IB Photography - stock.adobe.com

De nombreux utilisateurs ont signalé une baisse significative de la qualité du support M365 ces dernières années. Une enquête menée par Gartner en 2023 a révélé que 68 % des utilisateurs de M365 ont constaté une baisse de la qualité du support au cours des deux dernières années. Cette baisse est clairement illustrée dans le graphique suivant :

1. Temps de réponse longs

Selon la documentation de US Cloud sur les délais de réponse du support Microsoft, le délai de réponse initial pour les problèmes critiques (gravité A) varie entre 1 heure et 8 heures ouvrables, selon votre plan de support. Par exemple, les plans de support Standard ont un délai de réponse de 8 heures pour les problèmes critiques, tandis que les plans Premier et Unified Enterprise offrent un délai de réponse d'une heure.

US Cloud (c'est nous), un fournisseur tiers de support Microsoft, répond dans un délai garanti de 15 minutes. 

2. Manque d'expertise et qualité du soutien inégale

De nombreux utilisateurs signalent des problèmes liés à l'expertise et à la qualité du support M365.

Sur le forum Microsoft Answers, un utilisateur a publié une lettre de réclamation détaillée concernant des problèmes persistants avec son compte Microsoft et le processus d'assistance. Il a mentionné :

RE : Assistance Microsoft
« L'incompétence et l'inefficacité dont fait preuve votre équipe d'assistance ont encore exacerbé ma frustration. Malgré mes tentatives répétées pour expliquer le problème en détail, aucun représentant n'a pris en charge le problème ni fourni de solution définitive. Au lieu de cela, j'ai été renvoyé à plusieurs reprises d'un service à l'autre, chacun insistant sur le fait que le problème relevait de la compétence d'un autre groupe. »

Cela suggère d'importants problèmes de communication au sein de la structure de soutien.

De plus, selon les discussions des utilisateurs sur Reddit, il semble que la qualité du service d'assistance ait baissé ces dernières années. Un utilisateur a déclaré : « Les réponses sont rapides, mais presque toujours inutiles. Il semble que la qualité ait fortement baissé ces deux dernières années, car ce n'était pas toujours aussi mauvais auparavant. »

Par ailleurs, les ingénieurs support de US Cloud ont en moyenne 12,4 ans d'expérience chez MSFT. Prenez rendez-vous avec l'un de nos experts.

Relever les défis informatiques, même lorsque l'assistance Microsoft n'est pas à la hauteur.

3. Barrières à la communication

De nombreux utilisateurs signalent des difficultés à communiquer efficacement avec les agents du support technique Microsoft, souvent en raison de barrières linguistiques et de différences culturelles. Ce problème est mis en évidence dans un fil de discussion du forum communautaire Microsoft où un utilisateur a exprimé sa frustration quant à la compréhension du personnel du support technique, déclarant :

RE : Assistance Microsoft
« Quelqu'un peut-il me dire comment obtenir de l'aide auprès de Microsoft lorsque l'assistance technique ne parle que l'anglais standard ? »

L'utilisateur a également suggéré que Microsoft pourrait proposer aux clients de choisir leurs agents d'assistance en fonction de leurs préférences en matière d'accent, soulignant ainsi une préoccupation largement répandue concernant la clarté de la communication dans les interactions avec le support technique.

Ces défis en matière de communication ont déjà été observés à maintes reprises dans le secteur. Un article du New York Times publié en 2016 explique comment l'assistance technique en général peut être délibérément frustrante, souvent en raison de mesures de réduction des coûts telles que l'externalisation. Si l'externalisation permet de réduire les coûts opérationnels, elle peut également conduire à des situations où les agents d'assistance, bien qu'ils parlent anglais, ne disposent pas des compétences linguistiques nécessaires pour aider efficacement à résoudre des problèmes techniques complexes.

Ce manque de communication peut entraîner des malentendus, allonger les délais de résolution et accroître la frustration des utilisateurs qui recherchent de l'aide pour des problèmes techniques avancés. Cela souligne l'importance d'une communication claire et efficace dans le domaine du support technique, en particulier lorsqu'il s'agit de systèmes logiciels complexes tels que Microsoft 365.

Les ingénieurs d'assistance de US Cloud sont tous basés aux États-Unis.

Chez US Cloud, nous sommes à l'écoute de vos besoins et vous fournissons l'assistance Microsoft que vous méritez | Photo de Jon Tyson sur Unsplash

Comme beaucoup de grandes entreprises technologiques, Microsoft s'appuie de plus en plus sur des fournisseurs tiers pour gérer le service client. Cette approche a plusieurs implications :

• Mesures de réduction des coûts : l'externalisation du support est souvent une mesure de réduction des coûts. Selon Forrester Research, les entreprises qui externalisent leur support informatique économisent en moyenne 15 à 25 % sur leurs coûts opérationnels. Cependant, cela peut se faire au détriment de la qualité et de l'expertise.
• Accès limité aux ressources : le personnel d'assistance externalisé peut avoir un accès limité aux ressources internes et aux bases de connaissances de Microsoft. Une étude réalisée par IDC a révélé que 63 % des agents d'assistance externalisés ont déclaré avoir des difficultés à accéder aux ressources nécessaires pour résoudre les problèmes des clients.
• Taux de rotation élevés : selon un rapport de HDI, le taux de rotation moyen des postes externalisés dans le domaine du support informatique est supérieur de 40 % à celui des postes internes. D'après ces données, les agents externalisés occupent leur poste pendant environ un an.
• Défis liés à la formation : dispenser une formation complète sur les produits et services complexes M365 peut s'avérer difficile dans un environnement externalisé. Une enquête menée par CompTIA a révélé que 72 % des responsables informatiques estiment que le personnel d'assistance externalisé reçoit une formation insuffisante par rapport aux équipes internes.

Bien que l'état actuel du support M365 soit préoccupant, votre entreprise peut mettre en œuvre plusieurs stratégies pour atténuer ces difficultés :

• Investissez dans l'expertise interne: développez une expertise interne sur les produits et services M365 grâce à des formations spécialisées, des certifications et des bases de connaissances internes.
• Tirez parti des réseaux de partenaires: collaborez avec des partenaires certifiés Microsoft pour bénéficier d'options d'assistance améliorées.
• Mettre en place des options en libre-service: créer une documentation interne complète, des guides de dépannage et des chatbots alimentés par l'IA pour les demandes d'assistance de base.
• Donnez la priorité à la maintenance proactive : effectuez régulièrement des contrôles de l'état du système, mettez en place des processus de mise à jour automatisés et réalisez des audits de sécurité périodiques.
• Contactez directement Microsoft: pour les problèmes persistants ou graves, faites part de vos préoccupations directement à Microsoft par le biais de plaintes officielles, de forums de commentaires ou d'événements professionnels.

Alors que les entreprises continuent d'exprimer leurs préoccupations concernant la qualité du support M365, Microsoft investit massivement dans les technologies d'IA susceptibles de transformer le service client et le support. Bien qu'elles ne concernent pas spécifiquement le support M365, ces initiatives en matière d'IA pourraient ouvrir la voie à une amélioration de l'expérience de support à l'avenir.

Microsoft développe des outils basés sur l'IA, tels que Microsoft 365 Copilot, qui visent à améliorer la productivité dans diverses applications Microsoft. Comme l'a déclaré Satya Nadella, président-directeur général de Microsoft, « Aujourd'hui marque une nouvelle étape importante dans l'évolution de notre interaction avec l'informatique, qui va fondamentalement changer notre façon de travailler et ouvrir la voie à une nouvelle vague de croissance de la productivité. »

Si Copilot vise principalement à améliorer la productivité des utilisateurs, des technologies d'IA similaires pourraient potentiellement être appliquées à des scénarios d'assistance, offrant des réponses plus efficaces et plus précises aux requêtes des utilisateurs.

De nombreuses entreprises sont confrontées à des défis importants avec les services d'assistance de Microsoft, notamment :

• Temps de réponse longs
• Qualité de service inégale
• Barrières de communication

Ces problèmes peuvent entraîner des pertes de productivité importantes et une augmentation des coûts pour votre organisation. Chez US Cloud, nous proposons une alternative intéressante aux entreprises qui recherchent une assistance plus réactive et plus rentable pour leurs environnements Microsoft.

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• Rentabilité: notre modèle « pay-as-you-go » vous permet de ne payer que pour l'assistance que vous utilisez, ce qui vous permet d'économiser 30 à 50 % par rapport aux plans d'assistance groupés de Microsoft.
• Assistance dédiée: nous affectons des responsables techniques de compte (TAM) dédiés à chacun de nos clients, afin de garantir une meilleure compréhension de votre environnement informatique et de vos besoins spécifiques.
• Flexibilité et évolutivité: nos plans d'assistance peuvent être facilement adaptés à l'évolution des besoins de votre entreprise, ce qui permet une allocation plus efficace des ressources.
• Tarification transparente: nos structures tarifaires claires aident votre entreprise à mieux gérer ses budgets informatiques et à éviter les coûts imprévus.

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