Foire aux questions sur le support unifié Microsoft.

MICROSOFT UNIFIED SUPPORT - QUESTIONS FRÉQUEMMENT POSÉES

La foire aux questions (FAQ) sur le support unifié Microsoft comprend les questions suivantes : le support unifié est-il obligatoire et que se passe-t-il si je passe à une alternative telle que US Cloud ?

Des centaines d'organisations à travers le monde ont abandonné le support Microsoft Unified (anciennement Premier) au profit de US Cloud pour le support de leurs produits Microsoft. Alors que ces entreprises ont fait preuve de diligence raisonnable et mené des recherches avec Gartner, plusieurs questions fréquemment posées ont émergé dans divers secteurs.

Comment US Cloud peut-il réparer les services en ligne de Microsoft ?

Plus précisément, étant donné que US Cloud n'a pas accès aux systèmes ou au code d'Office 365, Azure (multi-tenant) ou Dynamics 365, comment peut-il prendre en charge ces services cloud MSFT ?

Réponse : Nous avons constaté qu'environ 78 % de tous les problèmes liés à Office 365 sont dus à des erreurs de configuration ou de paramétrage. Pour les environnements de production Azure, US Cloud recommande les environnements Azure Dedicated, qui offrent les avantages d'une performance, d'une sécurité et d'un contrôle accrus. De plus, grâce à un accès direct à l'hôte, US Cloud peut résoudre les problèmes liés à Azure Dedicated beaucoup plus rapidement qu'avec Azure multi-tenant. Dynamics 365 est de plus en plus complexe. US Cloud prend en charge Dynamics 365 CRM, mais pas actuellement les fonctions ERP ou AX. Tout problème lié au code ou à l'infrastructure qui nécessite une escalade vers le centre de données ou les équipes produit de Microsoft sera traité de manière transparente par US Cloud.

Modifications recommandées pour le cloud américain non prises en charge par MS

Si US Cloud recommande d'apporter une modification qui n'est pas prise en charge par MSFT, comment cela sera-t-il corrigé ?

Réponse : Pour les produits Microsoft en fin de vie (EOL), toute modification recommandée par US Cloud est considérée comme un effort raisonnable. Pour les produits Microsoft encore couverts par leur date de support standard publiée, US Cloud ne facturera pas les heures nécessaires pour corriger un incident pour lequel US Cloud n'a pas recommandé une meilleure pratique Microsoft vérifiable (base de connaissances).

Cycle de vie du support technique des produits Microsoft : https://support.microsoft.com/en-us/lifecycle/search/13615 »

Qui gère l'escalade des tickets vers MSFT ?

Si un problème doit être signalé à Microsoft, qui en assume les frais et comment cela fonctionne-t-il ?

Réponse : US Cloud traite toutes les escalades de tickets vers Microsoft et gère l'ensemble du processus pour le compte du client. Les seules heures consommées sur le crédit d'assistance du client correspondent au temps passé par nos ingénieurs à traiter activement les tickets.

Paiement du même tarif pour les 4 niveaux de gravité ?

Réponse : Oui, mais si plusieurs ingénieurs travaillent sur un ticket de gravité 1, plusieurs horloges fonctionnent.

Quels sont les produits MS couverts ?

Project Server est-il inclus ? Il n'est pas explicitement mentionné dans le catalogue, mais je vois qu'il est indiqué « tous les produits MS », je souhaite donc simplement confirmer que Project Server est installé dans SharePoint.

Réponse : Oui, tous les produits Microsoft sont couverts, à l'exception du code personnalisé Visual Studio et Dynamics AX.

Comment définit-on l'assistance 24 h/24, 7 j/7 ?

Je vois que l'assistance est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Y a-t-il des « heures creuses » ou des différences de fuseau horaire qui pourraient avoir une incidence sur l'assistance ?

Réponse : Aucune différence en ce qui concerne les fuseaux horaires (Amérique du Nord). Les services DSE et Azure Rapid Response ne sont généralement pas disponibles pendant la nuit.

Fin du support technique des produits Microsoft

Qu'en est-il du support pour les produits qui ne sont plus pris en charge par MS ?

Réponse : Tous les produits Microsoft dont le support a pris fin font l'objet d'efforts raisonnables. US Cloud n'a pas accès au code source et ne fournit donc pas de correctifs pour les mises à jour fonctionnelles, les corrections de bogues ou les problèmes de sécurité.

Correctifs Microsoft

Si la résolution est un correctif urgent nécessaire, allez-vous la présenter à MS ?

Réponse : Oui, si US Cloud détermine qu'un correctif est nécessaire pour résoudre un problème d'assistance client, US Cloud en informera l'équipe produit Microsoft appropriée et demandera un correctif. Remarque : les correctifs Microsoft et les mises à jour fonctionnelles demandés par les clients sont traités en priorité en fonction du nombre de clients Microsoft concernés et/ou de la valeur EA.

Votre portail de billetterie est-il similaire à MS Unified ?

Fournissez-vous une interface Web pour signaler les problèmes ? Si oui, est-elle aussi facile à utiliser que celle de Microsoft ?

Réponse : Nous pensons que notre solution est meilleure, car elle est non seulement simple à utiliser, mais elle vous offre également un tableau de bord Power BI qui vous fournit beaucoup plus d'informations que celles actuellement disponibles sur le portail Microsoft Unified.