Étude de cas : faire abstraction du bruit ambiant

Calendrier de résolution des problèmes

• 14 mai : le client a ouvert un ticket auprès de US Cloud. Les utilisateurs ont signalé des échecs sporadiques dans l'envoi d'e-mails.
• Mai – début juin : les ingénieurs Cloud américains collectent des données, reproduisent le problème et analysent le comportement d'Outlook et de Microsoft 365.
• Mi-juin : US Cloud confirme que les services Microsoft fonctionnent normalement et entame une enquête plus approfondie.
• Fin juin : grâce à l'analyse des journaux HAR, les ingénieurs identifient que les e-mails sortants étaient bloqués par un outil VPN/de sécurité tiers (Zscaler).
• 2 juillet : après avoir effectué des tests sans le service tiers, les e-mails ont commencé à être envoyés correctement et de manière régulière. Le ticket a été clôturé après confirmation de la résolution par le client.

(Durée totale : 64 jours, principalement consacrés à la collecte de données et aux tests côté client.)

Ce qu'US Cloud a fait pour résoudre le problème

Les ingénieurs Cloud américains ont abordé le problème de manière méthodique :

• Variables isolées : nos ingénieurs ont demandé aux utilisateurs de contourner Outlook Desktop et d'effectuer des tests via des clients Web afin de déterminer si le problème provenait des services Microsoft.
• Services Microsoft exclus : ce faisant, les ingénieurs ont confirmé que Microsoft 365 fonctionnait normalement, car le problème ne concernait que deux personnes parmi une large base d'utilisateurs.
• Facteurs tiers étudiés : afin d'approfondir la question, les ingénieurs US Cloud ont collecté les journaux HAR des utilisateurs concernés afin de déterminer où se situait le problème de livraison des e-mails. Les journaux ont révélé que les messages étaient acheminés (et refusés) via l'application de sécurité tierce.
• Conclusions validées : nos experts ont guidé le client dans la désactivation temporaire du service tiers, ce qui a immédiatement résolu le problème de livraison.
• Orientation fournie : Enfin, les ingénieurs Cloud américains ont fourni au client la preuve que la cause première était externe, ce qui lui a permis de faire remonter le problème de manière appropriée à son fournisseur tiers.

Conclusion

Bien que le problème de livraison des e-mails provenait en réalité d'une application tierce plutôt que des services Microsoft, les ingénieurs d'US Cloud ont veillé à ce que le client ne se retrouve pas pris dans une boucle d'assistance sans fin. En écartant définitivement Microsoft comme cause du problème et en identifiant la véritable source du dysfonctionnement, US Cloud a apporté des éclaircissements, proposé des mesures concrètes et rassuré le client.

Il s'agit d'une approche différente de celle d'autres services d'assistance qui pourraient simplement clore le ticket après avoir exclu Microsoft comme source du problème.

En allant au-delà des bases et en accompagnant le client jusqu'à la résolution du problème, ce cas met en évidence la valeur ajoutée d'un partenaire de support Microsoft tiers. En effet, nous aidons nos clients à naviguer dans des environnements complexes et multitechnologiques afin de maintenir leur activité, même si la source du problème ne provient pas d'un produit Microsoft.