Étude de cas : quand chaque minute compte, US Cloud reste jusqu'à la fin
(Même si le problème ne concerne pas Microsoft)
Aperçu de l'étude de cas
Lorsque le client, une institution gouvernementale au niveau de l'État, a rencontré un problème critique lié à une application, il s'attendait à une résolution rapide. Ce qu'il a obtenu de US Cloud a été bien plus que cela : une approche sans relâche, mobilisant toutes les ressources disponibles, qui n'a pas cessé, même lorsque le problème s'est avéré ne pas relever du domaine de Microsoft. Le résultat ? Un client satisfait, un problème résolu et un score de satisfaction parfait.
Statistiques des cas
Secteur d'activité du client : Gouvernement
Technologie : Microsoft Exchange
Niveau de gravité : 1
Numéro de ticket : 113990
Ce qui s'est passé : une crise de gravité 1 se déroule
Dans ce cas précis, notre client, une agence gouvernementale, a enregistré un cas d'assistance SEV 1, faisant part de ses inquiétudes quant à un éventuel dysfonctionnement du serveur Microsoft. Le problème était urgent, complexe et nécessitait une intervention immédiate. Alors que la tension montait et que les performances du système étaient compromises, le client a demandé à ce que le cas soit transmis à Microsoft pour obtenir une assistance plus approfondie.
Cependant, la cause profonde n'était pas une faute de Microsoft : il s'agissait en réalité de fichiers corrompus dans une application tierce (L-Soft). Malgré cela, l'équipe d'US Cloud n'a pas baissé les bras ni abandonné.
Ce qu'a fait US Cloud : nous sommes restés, même lorsque cela ne nous concernait pas directement.
Le responsable technique de compte (TAM) de US Cloud est immédiatement intervenu, assurant une coordination étroite et une présence constante. Alors que le modèle d'assistance de Microsoft répartit généralement les responsabilités, US Cloud a brisé ce moule en restant pleinement engagé tout au long de l'incident, même après avoir confirmé que le problème provenait d'un tiers.
Voici ce qui distingue US Cloud :
- J'ai transmis le problème à Microsoft comme demandé, malgré des indices suggérant une autre solution.
- Nous avons continué à offrir un soutien complet au client, même après l'intervention de l'équipe chargée des applications tierces (L-Soft).
- Analyse des journaux du serveur Edge et poursuite de la collaboration avec le client jusqu'à ce que L-Soft puisse prendre le relais.
- Assurer une continuité technique cohérente, en veillant à ce qu'aucun effort ni aucune information relative au dépannage ne soit perdu lors des transferts.
Même lorsque l'engagement de Microsoft a nécessité un retrait temporaire de US Cloud, l'équipe TAM est restée en contact étroit via des canaux Teams dédiés, relayant les mises à jour, surveillant les progrès et reprenant le relais si nécessaire.
Les véritables partenaires de soutien sortent des sentiers battus
Qu'est-ce qui distingue US Cloud du support unifié de Microsoft ? Nous ne suivons pas de « voies » de support strictes et n'abandonnons pas nos clients lorsque le problème dépasse les limites. Nous les accompagnons tout au long du processus jusqu'à ce que le problème soit résolu, quelle que soit la cause initiale du ticket.
Le résultat de cet engagement ? Un taux de satisfaction de 20/20, un client qui s'est senti écouté et un problème résolu plus rapidement et avec plus d'attention que prévu. Tout cela, malgré le fait que le cas de gravité 1 n'ait pas été causé par une technologie Microsoft au départ.
US Cloud n'a pas seulement résolu le problème. Nous avons démontré ce qu'est un véritable partenariat, à chaque instant, à chaque étape, à chaque fois.
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