Conversation avec le client : Aegion

Ryan, merci beaucoup de m'accorder un peu de temps aujourd'hui pour parler du support technique Microsoft. Allons droit au but, pouvez-vous me présenter Aegion en quelques mots ?

Bien sûr, Aegion propose des solutions de protection des infrastructures pour le pétrole, le gaz et l'eau/les eaux usées. Nous construisons des équipements, les peignons, les revêtons, les enduisons, les gainons, etc. Je pense que nous avons environ 170 bureaux et que nous sommes présents dans environ 18 ou 20 pays. Nous réaliserons environ 1,6 milliard de chiffre d'affaires cette année. Nous sommes une entreprise de taille moyenne en termes d'utilisateurs totaux, mais c'est une organisation complexe. Certaines choses peuvent être difficiles, car vous savez que c'est une petite équipe qui gère tous les fuseaux horaires de la planète, y compris l'Antarctique.

Eh bien, je pense qu'avec plus d'un milliard de dollars, Microsoft accorderait une grande importance à la gestion de votre compte.

Vous aimeriez bien. Mais ce n'est absolument pas le cas. Le problème, c'est qu'il n'y a pas de partenariat avec Microsoft. Je paie comme je paie ma facture d'électricité et je n'obtiens rien d'autre de leur part. Si j'appelle Microsoft, ils envoient 18 personnes à une réunion et passent tout leur temps à parler de Power BI ou d'autres choses. Ils ont des objectifs à atteindre en termes de ventes et, au final, cela a un impact sur leur service client, car c'est une organisation axée sur les ventes.

Eh bien, parlons un peu de votre passage à US Cloud, d'autant plus que je sais que vous étiez l'un des premiers clients de l'entreprise.

J'ai longtemps été un client Premier satisfait, mais à la fin de l'année, nous rencontrions des problèmes avec les heures qui restaient inutilisées. Nous essayions de réserver des services professionnels auprès d'eux, mais ils nous répondaient : « Nous prenons les réservations six ou sept mois à l'avance pour ce type de service ». Je perdais donc ces heures.

Au moment du renouvellement, je payais environ 80 000 $. Ils en demandaient environ 140 000 $. J'ai donc commencé à passer des coups de fil pour voir ce qui existait d'autre. Je vous ai trouvés, puis j'ai obtenu un devis d'environ 27 000 $. Je me suis dit : « Ça vaut le coup d'essayer, non ? » Alors nous avons tenté le coup.

Nous avons réalisé plusieurs missions PS. Nous avons mis en place Microsoft Labs dans le cadre d'une mission PS et US Cloud avait pré-écrit tous les scripts PowerShell pour l'ensemble de mon organisation. Nous avons simplement suivi toutes les étapes. Nous sommes passés de la démonstration à la production en 48 heures avec cette solution, qui fonctionne depuis lors sans interruption. Nous avons effectué la transition et tout a fonctionné comme prévu.

Je suis ravi de l'apprendre ! Ok, expliquez-moi dans quel contexte se situe l'expérience d'assistance en cas de panne avec US Cloud par rapport à Premier.

J'ai justement eu un cas l'autre jour. J'ai éteint un serveur dont nous pensions tous qu'il ne servait à rien, mais il avait une petite fonction qui nous avait échappé. Malheureusement, ce n'était pas quelque chose que je pouvais facilement recréer, et il y avait bien un peu de documentation, mais elle était complètement obsolète. Alors, je vous ai appelés.

J'ai ouvert le ticket, et j'ai reçu un appel environ 15 minutes plus tard. La personne m'a dit : « Bonjour, nous n'avons pas beaucoup de documentation à ce sujet, mais nous avons peut-être quelques idées. Je vais envoyer ça à Microsoft pour que ça soit traité. » Il a donc lancé le processus. J'ai reçu un autre appel 20 minutes plus tard de US Cloud avec une idée qu'ils voulaient tester. Puis, moins d'une heure plus tard, j'ai reçu un appel m'informant que tout avait fonctionné. Ils l'avaient testé. Tout était en ordre.

Nous avons donc travaillé ensemble et cela a parfaitement fonctionné. Six heures plus tard, j'ai reçu un appel de Microsoft. J'entendais à peine mon interlocuteur. Il me demandait la permission de clore le ticket, car son responsable ne lui avait pas donné l'autorisation de le faire. Il m'a ensuite dit que nous devions nous asseoir et discuter de la question. Je lui ai simplement raccroché au nez, car, vous comprenez, cela m'était égal.

Il m'a ensuite rappelé à trois reprises, avant de finalement m'appeler depuis un téléphone qui fonctionnait. Il a mis le responsable au courant et, à ce moment-là, nous avons pu clôturer le ticket, qui ne les concernait pas et qui avait été résolu par US Cloud cinq heures plus tôt.

Waouh, c'était donc lui qui s'occupait de votre contravention ?

Ce sont tous des V dash, des incapables. Ce ne sont que des consultants du côté de Microsoft. Chaque fois que vous travaillez avec Microsoft, les e-mails indiquent V-, suivi de leur nom. Cela signifie qu'il s'agit d'un consultant tiers qui effectue le travail pour le compte de Microsoft. Ils sont historiquement nuls et, dans la plupart des cas, il faut deux ou trois semaines avant qu'ils trouvent quelqu'un dans l'équipe produit qui sache réellement comment résoudre le problème. Mais cela demande beaucoup de travail pour en arriver là.

Alors, pourquoi devrais-je payer quatre fois plus cher qu'aujourd'hui pour confier une somme d'argent considérable à un prestataire tiers si Microsoft externalise déjà son assistance ? Je peux tout simplement payer moins cher qu'aujourd'hui pour qu'un prestataire tiers basé aux États-Unis résolve mes problèmes Microsoft.

Eh bien, nous vous en sommes reconnaissants. Merci de nous avoir accordé votre temps, Ryan. Et merci de votre confiance.

Oui, merci.