Conversation avec un client : Amedisys (nouvelle édition)

Bonjour Todd et Matthew ! Merci d'avoir pris le temps de nous rendre visite aujourd'hui. Commençons par revenir sur votre parcours, de Microsoft à US Cloud. Qu'est-ce qui vous a initialement conduit à US Cloud et à abandonner Microsoft Unified ?

Cela fait un moment, mais j'ai relu mes notes. Je ne pense pas que notre situation était inhabituelle par rapport à celle d'autres clients.

D'accord.

Microsoft passait à un modèle dans lequel vous payiez un pourcentage du montant total de vos dépenses EA. Cela allait entraîner une augmentation significative d'une année sur l'autre pour nous. Nous sommes restés chez Premier pendant une année supplémentaire grâce à une prolongation, mais le passage au nouveau modèle impliquait une forte augmentation des prix. Dans le même temps, nous avons constaté une baisse de la qualité du service et de la réactivité de Microsoft.

Les tickets restaient ouverts pendant plusieurs jours sans aucune mise à jour. Les mises à jour arrivaient tard dans la journée de la part d'ingénieurs basés à l'étranger, et lorsque nous répondions, leur service était déjà terminé. C'était frustrant, et je suis sûr que beaucoup de vos clients ont rencontré les mêmes problèmes.

Nous étions donc confrontés à un service médiocre par rapport au coût, combiné à une augmentation de prix imminente que nous ne pouvions justifier. Je ne me souviens pas exactement comment nous avons découvert US Cloud, probablement par l'intermédiaire d'un collègue du service informatique. Nous avons passé quelques appels de référence, décidé de l'essayer, et voilà plusieurs années plus tard, nous l'utilisons toujours et sommes satisfaits des résultats.

Et nous sommes ravis de vous compter parmi nous ! Après toutes ces années, qu'est-ce qui rend US Cloud si précieux à vos yeux aujourd'hui ?

Pour nous, il s'agit d'avoir cette ressource « en cas d'urgence ». Matt gère les administrateurs système qui traitent les problèmes quotidiens, tandis que mon équipe se concentre sur l'ingénierie et l'architecture de haut niveau. La plupart des tickets avec US Cloud proviennent de son équipe, mais lorsqu'il y a un problème majeur, nous avons besoin d'un point d'escalade.

Le choix est le suivant : qui sera le point d'escalade ? Obtenons-nous une meilleure réactivité de la part de Microsoft ou de US Cloud ? Pour nous, c'est US Cloud. Même si bon nombre de nos services sont basés sur le cloud et que vous continuez à escalader vers Microsoft, nous avons constaté que nous obtenons un service équivalent ou supérieur à un coût bien moindre.

En fin de compte, la valeur réside dans cet équilibre : réactivité et assistance à un prix raisonnable.

Avez-vous une idée du coût que Unified aurait représenté par rapport à US Cloud avant que vous ne changiez de fournisseur ?

Non, car nous n'avons pas demandé de devis depuis des années. Mais nous procédons à un examen annuel des heures utilisées. Chaque année, nous avons réduit le nombre d'heures contractuelles, car nous n'en utilisons pas autant que prévu. Cela permet d'optimiser les dépenses.

Je souhaite que tous nos partenaires réussissent, mais je ne veux pas non plus payer trop cher pour quelque chose que nous n'utilisons pas. Avec US Cloud, les heures inutilisées ne sont pas gaspillées. Par exemple, l'année dernière, nous en avons utilisé certaines pour une formation indispensable, ce qui a ajouté de la valeur. La relation semble équitable : ce que nous payons correspond à notre utilisation, et la flexibilité est au rendez-vous.

Aviez-vous des inquiétudes au début concernant le recours à un prestataire de services d'assistance tiers, ou en avez-vous aujourd'hui ?

Au départ, oui. Logiquement, cela n'avait aucun sens : comment pouvait-on offrir un meilleur service que Microsoft pour les propres produits de Microsoft ? Mais en réalité, Microsoft externalise de toute façon une grande partie de son assistance. Lorsque vous les appelez, vous ne parlez souvent pas du tout à Microsoft.

La véritable question est donc la suivante : préférez-vous le support de premier niveau externalisé de Microsoft ou celui de US Cloud ? D'après notre expérience, US Cloud offre un service équivalent, voire supérieur, à un coût moindre.

Il y a également un facteur politique au sein de l'entreprise. Certains dirigeants se sentent plus en sécurité en restant fidèles à Microsoft, car ils « ne peuvent pas être licenciés » pour avoir choisi cette entreprise. Mais notre organisation a soutenu la décision d'opter pour US Cloud, et nous savions que nous pouvions toujours revenir à Microsoft si nécessaire.

Pour mon équipe, le travail proactif a été essentiel. L'un de mes administrateurs gère SCCM, mais n'est pas un expert. Il s'appuie donc sur les experts SCCM de US Cloud lorsque des mises à jour sont déployées. Ce support proactif permet d'éviter les problèmes avant qu'ils ne surviennent, ce qui pourrait autrement être très perturbant.

C'est formidable d'apprendre que nos ingénieurs ont pu compléter l'expertise de votre équipe lorsque vous en aviez besoin.

Parlons des résultats que vous avez obtenus depuis que vous avez rejoint US Cloud. Quels résultats mesurables avez-vous constatés grâce à votre collaboration avec US Cloud ?

Le portail US Cloud s'est révélé très utile. Dans nos rapports mensuels, nous examinons des rapports détaillés sur les types de tickets : proactifs, réactifs, P1/P2, escalades, voire par application. Cette visibilité nous aide à identifier les tendances, à nous concentrer sur les problèmes et à repérer les possibilités de formation afin de réduire le nombre de tickets.

Je ne sais pas si Microsoft propose quelque chose de similaire au niveau Premier, mais avec US Cloud, cela est inclus et fait partie de la valeur ajoutée continue.

Et les dossiers que nous ouvrons ne sont pas simples : il s'agit de problèmes importants et complexes. Ils nécessitent parfois l'intervention de Microsoft, et c'est là que US Cloud devient notre défenseur. D'après notre expérience, ce soutien est plus efficace que celui que nous avons reçu des TAM de Microsoft.

Exactement. Peu après avoir commencé, nous avons eu un ticket ouvert pendant plusieurs mois. US Cloud a escaladé le problème à Microsoft. US Cloud a été réactif, mais Microsoft a traîné les pieds. Sans la pression exercée par US Cloud, je ne pense pas que nous aurions obtenu de résolution. C'est pourquoi je ne pense pas que nous reviendrons un jour au support Microsoft.

Microsoft dirait que Premier aurait été mieux, mais d'après ce que j'ai vu, le partenaire d'escalade de US Cloud a le même accès qu'un client Premier. S'ils avaient du mal à obtenir des réponses, nous aussi, mais à un prix bien plus élevé.

Je suis ravi que vous nous considériez comme un véritable partenaire et défenseur, et que vous ayez principalement constaté des avantages depuis le passage de Unified à US Cloud. C'est exactement ce que nous recherchons. Merci à vous deux pour vos commentaires !

Heureux de vous aider.

De rien.