Conversation avec un client : Bottomline Technologies

Tout d'abord, Bob, merci de nous accorder un peu de votre temps. Commençons par une question générale : pouvez-vous nous parler de votre approche en matière de prestation de services informatiques à vos clients ?

Bien sûr, nous sommes conscients de l'importance d'une réponse et d'une résolution rapides à un problème, car cela affecte la qualité du service que nous offrons à nos clients. Nous pouvons nous leurrer, parce que nous travaillons dans le domaine de la technologie, en pensant que tout tourne autour des bits et des octets, mais en fin de compte, cela n'a rien à voir avec cela et concerne davantage les personnes.

Vous avez donc mentionné l'importance d'un support rapide pour vos clients. Quelle était votre expérience auparavant en matière d'obtention d'un support rapide de la part de Microsoft, afin d'aider à votre tour vos clients ?

Je me souviens de plusieurs versions de cela avec Microsoft Premier, mais c'était toujours la même histoire. Nous avions besoin d'un expert dans un domaine technologique particulier, je vais prendre SQL Server comme exemple. Nous avions mis en place des accords de niveau de service (SLA), mais ils étaient vraiment superficiels. Ils n'avaient aucune substance. La seule chose à laquelle ils adhéraient et prêtaient attention était la première réponse.

Ainsi, pour un ticket critique de niveau A, qui perturbait vos clients, ils vous contactaient immédiatement dans les deux heures, conformément à leur SLA, ce qui est formidable. Mais vous êtes contacté par un expert non technique. Tout ce qu'ils ont fait, c'est créer le ticket et dire « oui, nous avons appelé le client et lui avons laissé un message » ou « nous lui avons parlé », puis ce ticket restait en attente, parfois pendant plusieurs jours, avant que nous puissions joindre la bonne personne au téléphone.

Je comprends la nécessité d'apporter un changement à cet égard, mais le passage de l'OEM au cloud américain a dû susciter une certaine inquiétude ?

En ce qui concerne l'inquiétude liée au changement de fournisseur, nous avons estimé que c'était une décision à faible risque, car nous allions passer à un autre fournisseur et nous allions commencer par un engagement d'un an, vous voyez, pour voir si cela fonctionnait. Donc, à mon avis, c'était un risque faible, car tant que le service était du même niveau que celui dont nous bénéficions déjà, tout allait bien se passer.

Je craignais que US Cloud ne dispose pas du même type de talents que Microsoft. Je veux dire, regardez qui ils sont. C'est l'une des plus grandes entreprises de logiciels au monde. C'était donc une source d'inquiétude, mais lors de mes réunions d'avant-vente avec l'équipe US Cloud, ils m'ont rassuré sur ces deux points très importants lorsque j'ai pu discuter avec certains ingénieurs pendant ces réunions.

D'accord, merci pour cette information. Et quelle a été votre expérience avec US Cloud jusqu'à présent ? Pouvez-vous me donner un exemple récent ou un ticket que vous avez résolu ?

Bien sûr. Nous avons donc eu une panne avec notre locataire Azure qui a affecté un hôte, ce qui a eu un impact sur plusieurs de nos clients du secteur de la santé auxquels nous fournissons des services. Et il se trouve que lorsque la panne s'est produite, les personnes qui auraient normalement dû intervenir, ce que nous appelons un SEV, n'étaient pas là (nous sommes une entreprise qui suit le cadre ITIL, nous appliquons donc une procédure de gestion des incidents qui prévoit des rotations d'astreinte, des personnes qui interviennent immédiatement et la résolution du problème). Quoi qu'il en soit, il se trouve que lorsque cet incident s'est produit, les personnes qui étaient censées pouvoir prendre en charge cette panne n'étaient pas disponibles pour diverses raisons. L'une d'entre elles était tombée malade de manière inattendue et une autre était en congé. Il y avait toute une série de raisons, mais en fin de compte, l'équipe ne disposait pas des ressources nécessaires.

C'est alors qu'ils m'ont contacté. Ils m'ont demandé : « Connaissez-vous le support Microsoft dont nous avons besoin ? » Je leur ai répondu : « Oui, nous avons un contrat avec US Cloud. Je peux demander à un ingénieur de se joindre à vous. » Je me suis donc rendu sur le portail et j'ai créé un ticket pour une panne critique chez un client.

Et en moins d'une heure, US Cloud a répondu avec, je dirais, 4 ingénieurs. Non seulement ils ont envoyé les bonnes personnes, mais ils ont également envoyé des renforts. C'était formidable, car nous avions besoin de cette diversité, car il s'agissait finalement d'un problème unique, dont la cause profonde était une combinaison de changements de règles de pare-feu et d'un équilibreur de charge situé dans le cloud, associé à certaines listes de contrôle d'accès. Nous avions donc besoin de plusieurs experts dans différents domaines, et ils se sont mis au travail, ont remédié au problème et le service a été rétabli.

Et je me suis dit : « Waouh, c'était incroyable. » Cela ne ressemblait en rien à ce que j'avais connu chez Microsoft au cours de mes huit années passées chez Premiere, alors je me suis dit... que nous avions fait le bon choix.

Que diriez-vous à un autre responsable informatique qui hésite à prendre la décision de se séparer de l'OEM ? De se séparer de Microsoft ?

Je ne veux pas encore revenir chez Microsoft. [Nous venons donc de signer notre nouveau contrat de renouvellement avec vous, et au lieu d'un an, nous nous sommes engagés pour trois ans. ]