Conversation avec un client : Université Brown

Bonjour, Michael ! Merci de nous accorder un peu de votre temps aujourd'hui ! Avant de commencer, pourriez-vous nous parler un peu de l'université Brown ?

Oh, celle-là est bonne. L'université Brown est une prestigieuse université de l'Ivy League située dans le Rhode Island. Nous sommes le septième plus ancien établissement d'enseignement des États-Unis et nous sommes réputés pour notre programme d'études ouvert, qui permet aux étudiants de s'ouvrir à ce qu'ils veulent apprendre sans suivre les exigences rigides des cours obligatoires.

Nous sommes situés dans un quartier historique sur une colline à Providence, dans le Rhode Island, et accueillons un grand nombre d'étudiants issus de milieux très divers. Nous sommes réputés pour notre faculté de médecine, notre école d'ingénieurs, notre école de santé publique et nos formations professionnelles.

Merci ! Oui, nous avions beaucoup entendu parler de la faculté de médecine de cette université. Maintenant, en ce qui concerne l'assistance pour les systèmes Microsoft de l'université, comment se passait l'assistance avant le passage au cloud américain ? Comment s'est déroulée cette expérience et qu'est-ce qui a poussé votre équipe à passer au cloud américain ?

Oui, c'est facile. Je travaille chez Brown depuis maintenant 18 ans et, dans le cadre de mes fonctions, nous avons été clients du support Microsoft, en commençant par les services Premier ou le support Premier pendant la majeure partie de cette période. Au fil du temps, nous avons constaté un changement dans le niveau de support fourni par Microsoft, en particulier lorsque nous sommes passés du support Premier au contrat Unified ou au support Unified.

Nous avons commencé à observer un remaniement au sein de notre équipe de responsables techniques, qui sont ensuite devenus des CSAM (ou responsables de la réussite client), un poste davantage axé sur le service client. Nous avons constaté qu'ils étaient davantage orientés vers la vente que vers la technique.

Ces CSAM étaient souvent des personnes qui n'étaient pas nécessairement issues du domaine informatique auparavant, et nous avons donc commencé à perdre cette relation.

Lorsque j'ai commencé à travailler avec les techniciens Premier, ils m'ont dit : « Nous sommes là pour vous défendre et nous nous battons pour vous. Nous comprenons votre situation. Nous comprenons ce que vous vivez d'un point de vue technique. » Nous avons vraiment perdu cela lorsque nous sommes passés à un CSAM et qu'on a commencé à nous vendre des produits. On nous disait : « Oh, nous avons remarqué que vous n'utilisez pas ce produit. Avez-vous pensé à l'utiliser ? Nous pourrions vous obtenir une réduction sur ce produit. »

Cette configuration de service ne tenait pas vraiment compte de ce que nous faisions et des problèmes auxquels nous étions confrontés d'un point de vue technique, c'est donc l'une des raisons pour lesquelles nous avons commencé à chercher autre chose.

La deuxième chose qui nous a vraiment amenés à remettre en question la valeur de notre collaboration avec Microsoft et la qualité du support que nous recevions. Après être passés à Unified, nous avons commencé à traiter avec des ingénieurs de niveau 1, c'est-à-dire des personnes qui se contentent de lire un script et de poser sans cesse les mêmes questions, même après avoir reçu toutes sortes d'informations de notre part.

Nous ouvrions un ticket et remplissions toutes les informations sur ce formulaire très pratique : Voici les fichiers journaux. Voici l'expérience que je vis. Voici les captures d'écran. Voici tout ce que vous devez savoir. Ensuite, nous recevions toujours une réponse de l'équipe technique, du type : « Bonjour, je m'appelle untel. Pouvez-vous m'envoyer les fichiers journaux ? Pouvez-vous me dire ce qui se passe ? Que se passe-t-il ? »

Notre équipe s'est demandé : « Pourquoi dois-je vous le répéter ? Je viens juste de remplir tout ça. » Je pense que cela a été la goutte d'eau qui a fait déborder le vase. Les membres de mon équipe sont venus me voir et m'ont dit : « Vous savez quoi ? Je ne veux plus ouvrir de dossier auprès de Microsoft. Cela ne vaut pas la peine que j'y consacre mon temps. Je ne veux plus utiliser ce service, car c'est frustrant et cela me fait perdre mon temps. »

À ce moment-là, nous nous sommes dit : « Bon, écoutez, il faut faire quelque chose. »

Nous avons transmis tous ces commentaires à nos chargés de compte via Microsoft, qui nous ont répondu : « Nous savons, nous savons. Nous comprenons. Bla bla bla... » Mais cela n'a jamais aidé.

Nous avons alors décidé de voir ce qui existait d'autre, afin d'examiner les options qui s'offraient à nous en matière d'assistance par des tiers.

Waouh, votre histoire fait écho aux expériences que nous avons entendues de la part d'autres clients qui ont été contraints de passer de Premier à Unified. Malgré tous ces problèmes connus et le besoin évident de changement, votre équipe a-t-elle ressenti une certaine inquiétude à l'idée de ne plus bénéficier du support de Microsoft en tant que fabricant OEM des produits Microsoft ?

Je ne dirais pas qu'il y avait une quelconque résistance, car nous recherchions délibérément quelque chose de mieux. Nous étions pleins d'espoir.

Il y avait peut-être un peu d'inquiétude, car certains d'entre nous craignaient bien sûr de perdre notre contact direct avec Microsoft, le développeur de tous ces logiciels. Mais ce qui, selon moi, nous a vraiment rassurés et a dissipé cette inquiétude, c'est le fait que, même si US Cloud n'est pas en mesure de résoudre le problème, ils ont la possibilité d'ouvrir un dossier auprès de Microsoft en notre nom (ou de faire remonter le ticket). Nous nous sommes sentis rassurés par cette sécurité au cas où nous aurions encore besoin de l'aide directe de Microsoft.

Une fois que nous avons compris le processus et éliminé le problème commun de frustration des ingénieurs de bas niveau, nous nous sommes dit : « Bon, il n'y a vraiment pas de quoi s'inquiéter. C'est une évidence. »

C'est excellent. Il semble que vous ayez soigneusement envisagé US Cloud comme option après avoir utilisé la version d'essai. Tout s'est bien passé pour vous, et vous avez franchi le pas vers l'assistance tierce ! Nous sommes ravis de vous compter parmi nos clients ! Pouvez-vous nous parler un peu de votre expérience avec nous jusqu'à présent ?

Oui, l'expérience a été formidable. Tout d'abord, la collaboration avec notre gestionnaire de compte a été excellente. Il est important pour nous de disposer de cette ressource et de savoir qui sont ces personnes. Elles ont été à nos côtés tout au long du processus et n'ont pas changé. Nous avons mis en place des réunions mensuelles avec elles, ce qui s'est avéré très utile. Elles comprennent vraiment notre environnement et peuvent assurer le lien entre nous et US Cloud.

En ce qui concerne l'expérience d'ouverture de dossiers via US Cloud, je n'ai entendu aucun commentaire négatif de la part des membres de notre équipe ou de toute autre personne à qui nous avons fourni ce service au sein de l'université. Tous les retours ont été positifs.

Je pense qu'il y a encore une certaine appréhension à ouvrir des tickets après ce que nous avons vécu avec Unified Support, mais nous essayons de rappeler aux gens que cette fois-ci, c'est différent. Ce n'est pas Microsoft, vous n'aurez donc pas la même expérience. N'hésitez pas à ouvrir des tickets lorsque vous en avez besoin.

Ah, ils sont peut-être encore un peu traumatisés par leurs expériences avec le support unifié de Microsoft
.

Exactement. Il y a encore un peu d'hésitation, car les gens vérifient à deux fois si nous pouvons ouvrir des dossiers pour les problèmes que nous rencontrons. Comme nous sommes une institution Microsoft sur site, cela ne se fait pas tout seul. Je ne cesse de leur rappeler : « Nous avons ces questions, alors ouvrez des dossiers. N'ayez pas peur de soumettre le ticket ! »

Donc oui, nous continuons à inciter les gens à reprendre l'habitude d'ouvrir des dossiers, en leur rappelant que c'est tout à fait normal. Les dossiers que nous avons ouverts ont été résolus avec succès, et la communication a été excellente, ce qui était l'un de nos objectifs. Les transferts et les escalades ont également été excellents, ce qui était un autre point sur lequel nous avions des difficultés avec le support Microsoft.

Nous sommes heureux d'apprendre que les gens commencent à se remettre peu à peu de ces expériences difficiles avec le service d'assistance au fil du temps. En parlant de temps, y a-t-il eu des problèmes avec le timing du service d'assistance de US Cloud, étant donné que nous sommes dans des fuseaux horaires différents ?

Non, nous n'avons eu aucun problème de ce côté-là, alors qu'avec Microsoft, nous ouvrions un ticket à, disons, 16 h 30 ou 16 h 00, heure normale de l'Est (HNE), et nous tombions sur quelqu'un qui ne travaillait que pendant le quart de nuit. Nous passions alors toute notre journée à attendre leur réponse. Quand ils arrivaient enfin, nous devions demander que le dossier soit transféré. Il était transféré, puis la nouvelle personne repartait de zéro et posait à nouveau toutes les mêmes questions. Ils ne géraient pas bien les transferts.

Même si le technicien partait en vacances ou était malade, nous perdrions tous les progrès et l'élan que nous avions accomplis pour trouver une solution.

Oh non, c'est vraiment frustrant. Je suis ravi d'apprendre que les transferts de tickets ne posent aucun problème chez US Cloud !

Absolument. Même lorsque l'ingénieur qui nous était assigné chez US Cloud est tombé malade, nous avons contacté notre gestionnaire de compte pour lui faire part de nos commentaires et il a parfaitement compris. Il s'est penché sur la question et a trouvé une solution pour nous. Le timing était parfait. Nous avons apprécié que nos commentaires aient été entendus, compris et rapidement pris en compte.

Cela a dû être un grand soulagement d'obtenir enfin une réponse de votre gestionnaire de compte. Y a-t-il d'autres tickets ou situations particuliers qui vous ont marqué depuis que vous travaillez chez US Cloud ?

Pas pour l'instant, mais dans le bon sens du terme : tout fonctionne comme prévu. En fait, tout fonctionne si bien que nous n'avons pas eu de cas majeurs qui se démarquent des autres. Les tickets ont été résolus et tout le monde est satisfait, sans événement particulier à signaler. Ne voyez pas cela comme quelque chose de négatif : cette situation où « tout fonctionne bien » nous est vraiment utile !

Ne vous inquiétez pas, nous considérons cela comme un point positif, car contrairement au support de Microsoft Unified, nous ne faisons pas partie du problème. L'intégration transparente dans les équipes des clients est une priorité pour nos ingénieurs ! Y a-t-il autre chose que vous aimeriez mentionner au sujet de votre expérience avec US Cloud jusqu'à présent ?

J'apprécie que le cloud américain se développe et offre davantage de services, même au-delà de ce pour quoi nous avons souscrit. Grâce aux contrôles de santé proactifs, il est rassurant de savoir que le service est là si nous en avons besoin. C'est quelque chose que Microsoft avait l'habitude de faire ! Plusieurs personnes ont profité de cette fonctionnalité.

Un autre aspect de notre contrat que nous avons apprécié était la possibilité de consulter les heures que nous avions utilisées au cours de la première année de notre contrat et d'utiliser ces informations pour apporter des ajustements au contrat de l'année suivante. Ce processus s'est déroulé sans encombre et sans aucun problème.

J'apprécie également ce dialogue ouvert, comme dans cette conversation. Cela montre simplement que vous ne perdez pas le contact avec vos clients. Il est bon de savoir que ces conversations ont lieu avec vos clients, en particulier avec des personnes issues de divers secteurs d'activité, ayant des connaissances techniques variées, etc.

Merci beaucoup pour vos commentaires ! Merci également pour le temps que vous nous avez consacré aujourd'hui !

Pas de souci !