Conversation avec le client : Essential Energy

Bonjour Wendy, merci de vous joindre à nous aujourd'hui. Pouvez-vous nous parler un peu de votre rôle chez Essential Energy ?

Mon rôle consiste donc à gérer tous nos contrats et à aider notre service informatique à s'assurer que les contrats sont en place et renouvelés à temps. Et s'il y a des modifications à apporter au contrat, nous traitons les demandes de modification, ce qui peut être un processus assez difficile, comme vous pouvez l'imaginer.

Je vois. À propos des contrats, parlez-moi de l'accord d'assistance que vous aviez conclu avec Microsoft.

Nous sommes passés d'un contrat d'assistance Premier à un contrat d'assistance Unified il y a probablement plus de trois ans, lorsque Microsoft nous a informés que Premier allait être supprimé. Et le prix du contrat a augmenté chaque année, car notre utilisation accrue d'Azure entraînait une augmentation des dépenses. Nous avons donc fini par avoir une augmentation significative la première année.

Ce qui nous a finalement amenés à envisager d'autres options. Nous nous sommes donc demandé quelles étaient les autres options pour abandonner Microsoft. Quels seraient les coûts associés ? Quel serait l'impact sur l'équipe ?

Je vois, vous avez donc fait preuve de diligence raisonnable. Qu'est-ce qui vous a convaincu, au final ?

Oui, je pense que l'un des principaux facteurs qui ont motivé notre décision était le fait que nous payions cher pour un service que nous n'utilisions pas.

Ok, dis-m'en plus à ce sujet.

Je pense donc que l'un des éléments clés pour nous était que nous achetions ce service important, mais que nous n'étions pas assez mûrs ou que tout le monde était trop occupé pour prendre le temps de profiter de la vie. Donc, vous savez, c'est « nous avons un problème », « nous devons le résoudre ». Nous avons un problème et Microsoft modifie son modèle commercial pour ne plus faire cela. Ils veulent être plus « proactifs ». Ils veulent venir vous dire ce que vous devez faire plutôt que d'enregistrer un appel disant « j'ai un problème », mais... il y aura toujours des problèmes.

C'est ce que voulaient les équipes... « J'ai un problème. Pouvez-vous trouver quelqu'un pour m'aider à le résoudre ? »

Donc, pour vous, vous aviez besoin d'une assistance Break-Fix, mais c'est finalement la possibilité de mieux contrôler vos horaires qui vous a convaincus. Y avait-il des inquiétudes ou des appréhensions quant à l'abandon du fabricant d'équipement d'origine ?

Je veux que cela fonctionne autant que n'importe qui d'autre, car c'est moi qui ai levé la main et qui ai dit : « Hé, on devrait peut-être essayer ça », car pour moi, qui ne tente rien n'a rien, et cela envoie un message à ces grandes entreprises : nous n'allons pas accepter cela. Nous n'allons pas simplement accepter les prix que vous nous imposez, nous allons chercher ailleurs. Nous sommes une entreprise publique, donc notre rôle est de rechercher des options meilleures et plus rentables.

Et tous vos supports marketing indiquent que vous êtes « fanatiques » du service. Donc, pour moi, une entreprise qui est fanatique du support Microsoft devrait vous offrir un niveau de service équivalent, voire supérieur.

Merveilleux. Eh bien, j'espère que vous bénéficiez de ce niveau de service et que nous continuerons à nous améliorer.

Oui, tout va bien.

Merci encore pour votre temps, Wendy. Je vous en suis très reconnaissant.