Conversation avec le client : Evergy

Merci encore d'avoir pris le temps aujourd'hui de me parler d'Evergy et de votre expérience avec US Cloud. Je sais qu'Evergy est une entreprise de services publics qui dessert le Kansas et le Missouri. Mais si vous deviez expliquer Evergy en quelques mots, comme dans un argumentaire éclair, que diriez-vous ?

Il existe plusieurs façons de le décrire. Nous sommes essentiellement le résultat d'une fusion entre deux entreprises de services publics de longue date, Westar et KCP&L, il y a environ six ans. Cette fusion a donné naissance à Evergy. Nous desservons aujourd'hui environ un million et demi de clients dans la majeure partie du Kansas et du Missouri.

Nous dépendons fortement des produits Microsoft. Notre technologie s'étend du personnel administratif aux appareils mobiles dans les camions, facilitant ainsi le travail sur le terrain pendant les tempêtes. Cela inclut tout, des centrales électriques aux parcs éoliens et solaires. Nos produits technologiques permettent à tout cela de fonctionner efficacement et aident l'entreprise à fonctionner plus efficacement.

Merci pour cette information, elle est très utile. Vous comptez donc sur les produits Microsoft pour garantir que votre équipe puisse continuer à fournir de l'énergie à vos clients, même en cas de tempête ou d'autres conditions difficiles.

Exactement. Si ces systèmes tombent en panne, cela pourrait interrompre le service aux clients, ce qui créerait un effet domino.

Exactement. Il semble que la technologie soit essentielle à la continuité.

Oui. Les gens pourraient penser que les services publics sont peu technologiques, mais c'est loin d'être le cas. Quand quelqu'un rejoint Evergy, il se rend rapidement compte à quel point nous sommes à la pointe de la technologie. Nous essayons souvent de tirer parti des technologies de pointe et de rester au niveau des autres grandes entreprises de services publics.

L'intelligence artificielle et d'autres innovations sont absolument à l'ordre du jour. Le monde exige chaque jour davantage de nous. Nous nous posons sans cesse les questions suivantes : comment mieux communiquer avec nos clients ? Comment assurer une maintenance plus proactive ? Comment automatiser les interventions sur le terrain en cas de panne ?

Il existe d'innombrables domaines au sein de l'entreprise qui s'appuient sur différentes applications et technologies. C'est un effort considérable qui ne ralentit jamais. Nous recherchons constamment des moyens d'améliorer la fiabilité, l'accessibilité financière et l'efficacité.

Tout à fait.

Une dernière chose : nous figurons quelque part dans le classement Fortune 500. Je ne sais pas exactement où nous nous situons actuellement, mais nous sommes dans cette fourchette.

C'est formidable. Merci. Maintenant, revenons un peu en arrière. Avant de commencer à travailler avec US Cloud, quelle était votre expérience avec le support Microsoft ? Quel a été le facteur décisif qui vous a convaincu qu'un changement s'imposait ?

C'est une question essentielle. Les technologies Microsoft ont évolué rapidement, mais leur assistance a eu du mal à suivre le rythme. De plus, le coût de l'assistance Microsoft a considérablement augmenté.

En tant que service public réglementé, nous sommes constamment soumis à un contrôle financier. Nous avons dû évaluer si nos investissements nous apportaient la valeur ajoutée dont nous avions besoin. Avec l'aide de Microsoft, nous avons constaté que les coûts augmentaient tandis que la valeur semblait diminuer. Nous devions explorer d'autres options susceptibles d'offrir une valeur ajoutée comparable ou supérieure, idéalement à moindre coût.

C'est logique.

Ce qui nous a amenés à passer au cloud américain.

Après être passé à US Cloud, vos attentes ont-elles été satisfaites ? Certains de ces problèmes ont-ils été résolus ?

Oui. À l'exception des problèmes que seul Microsoft peut résoudre, ce que nous comprenons tous, nous obtenons des solutions tout aussi efficaces, voire meilleures, de la part de US Cloud.

C'est formidable à entendre.

Avec Microsoft, si nous voulions bénéficier d'une assistance de très haut niveau, nous aurions dû payer beaucoup plus cher pour avoir un ingénieur dédié. Cela n'était pas envisageable pour nous.

C'était peut-être la seule chose qui aurait pu changer notre expérience avec Microsoft. Mais avec ce que nous avions dans le cadre du support Premier, nous n'avions pas l'impression de bénéficier d'un support solide ou d'une résolution rapide.

D'accord.

Avec US Cloud, nous avons l'impression d'être traités comme de véritables clients. Avec Microsoft, nous avions plutôt l'impression d'être un simple numéro. Aujourd'hui, ils externalisent une grande partie de leur assistance, et c'est donc le hasard qui détermine qui vous sera attribué. Avec US Cloud, je sais que si jamais un problème survient avec un ticket, je peux contacter directement notre responsable technique et obtenir des conseils ou une attention particulière sur le sujet.

C'est très agréable à entendre. Ce genre d'expérience, où vous vous sentez prioritaire, est l'un de nos objectifs pour tous nos clients. Y a-t-il une situation ou un ticket en particulier qui vous a fait réaliser la différence en matière d'assistance ?

Il est difficile de se souvenir d'un cas précis, cela fait environ quatre ans maintenant.

Tout à fait compréhensible. Si vous avez un exemple plus récent qui illustre cette différence, cela convient également.

C'est difficile.

Matt ne soumet pas lui-même la plupart des tickets, c'est généralement son équipe qui s'en charge. Vous pouvez vous renseigner auprès de Dwayne ou d'autres personnes qui gèrent davantage les soumissions de tickets.

Oui, c'est vrai. Dwayne traite beaucoup de nos tickets liés à Azure, et il y en a d'autres pour différents domaines.

Nous recevons également beaucoup de sondages sur les billets de la part de Dwayne et Rocky, ce serait génial de leur poser la question. Ils ne mâchent pas leurs mots dans leurs commentaires.

C'est utile, merci. J'aimerais beaucoup entendre ce qu'ils ont à dire aussi.

La plupart des tickets concernent les technologies nouvelles ou émergentes. Les anciens systèmes sur site ne posent généralement plus de problèmes. Ce sont plutôt les nouveaux services qui posent problème.

Tout à fait logique. Dernière question avant de conclure : avez-vous autre chose à partager sur la façon dont les choses se passent avec US Cloud ?

Pas vraiment. Nous obtenons ce dont nous avons besoin quand nous en avons besoin. Je vois cela comme une garantie automobile : quand quelque chose tombe en panne, nous soumettons le ticket, le problème est résolu et nous passons à autre chose.

Si nous remettons quelque chose en question ou si nous avons le sentiment que quelque chose ne va pas, nous en discutons. Ou bien nous obtenons un rappel professionnel du processus et des raisons pour lesquelles les choses se sont déroulées d'une certaine manière. Nous semblons toujours être sur la même longueur d'onde et aller de l'avant.

C'est génial. Merci beaucoup !