Conversation avec le client : Parkland Health Hospital System

Merci encore pour votre temps, Jeff. Tout d'abord, pouvez-vous nous expliquer brièvement pourquoi vous recherchiez une autre solution ?

Eh bien, nous ne sommes pas l'organisation la plus riche, je n'ai donc pas les moyens d'embaucher une grande équipe informatique. Je dispose d'un petit groupe d'ingénieurs qui s'occupent de l'ensemble de l'hôpital, y compris les urgences. Je suis très occupé. Je n'ai pas le temps de me renseigner sur les dernières technologies ou les meilleures solutions.

Je suppose qu'une partie de la raison pour laquelle vous vous êtes détourné de Microsoft, outre le temps, était la qualité du support technique. Avez-vous jamais craint d'avoir des difficultés à obtenir le même niveau d'assistance clientèle ?

Au début, lorsque vous négociez, vous présentez votre argumentaire de vente. Nous sommes US Cloud et nous allons vous offrir des rues pavées d'or, des anges jouant de la harpe, et tout cela ne vous coûtera que 95 cents. Compte tenu de ce qu'ils proposaient, cela ne semblait pas logique. Et ils disent : « Écoutez, je vais vous offrir exactement le même support que celui que vous obtenez de Microsoft, et je ne vous facturerai qu'une fraction du coût. » C'est n'importe quoi. C'est impossible.

Haha, je comprends. Ça a l'air très sympa.

Bon, d'accord, c'est un excellent argumentaire de vente, n'est-ce pas ? Mais voyons voir ce qu'il en est réellement. Il s'agit de lire attentivement les petits caractères et de faire preuve de diligence raisonnable pour s'assurer qu'après l'argumentaire de vente, ils joignent le geste à la parole, pour ainsi dire.

Mais cela a dû être une décision difficile de quitter l'équipementier.

C'était assez simple et, vous savez, dans ma position, je vais voir mes supérieurs et je leur dis que je vais leur faire économiser beaucoup d'argent. Et ils me répondent : « Tu es sûr ? » Après avoir discuté avec les gars et examiné le contrat, j'étais confiant, et heureusement, mes supérieurs me font confiance. De plus, si votre équipe n'est pas en mesure de résoudre le problème, elle a un accès instantané à Microsoft, ce qui est une sécurité qui m'a rassuré.

Cette escalade vous procurait donc une sorte de sentiment de sécurité. Vous vous sentiez à l'aise avec cela ?

Dans une certaine mesure, et pour être honnête, nous avons tous déjà fait appel au support technique de Microsoft, et ils ne sont pas les meilleurs, n'est-ce pas ? Parfois, j'amène mon chien au bureau et je lui raconte ce qui se passe. Juste pour échanger des idées avec quelqu'un. Et la réponse vous vient. C'est parfois comme ça quand on parle à Microsoft.

Haha, d'accord. Parlons d'un problème spécifique. Pouvez-vous me parler d'un ticket pour lequel US Cloud a travaillé pour vous, et me décrire le processus de résolution ?

Bon, nous utilisons SharePoint, à l'origine SharePoint 2010, et nous avons migré notre environnement 2010 vers SharePoint Online. Et avec cela sont venus tous les flux de travail et tout le reste. En 2019, Microsoft a commencé à nous avertir de la fin du support pour ces flux de travail SharePoint 2010, alors nous les avons immédiatement appelés. Je n'ai pas de spécialiste SharePoint parmi mon personnel, j'ai donc appelé Microsoft et leur ai dit : « J'ai besoin d'aide ».

Ils ont donc commencé à y travailler en 2019, lorsque l'avis a été publié pour la première fois. Ce flux de travail nous a aidés à créer tous nos sites de projet, pour notre bureau de gestion de projet. Chaque projet dispose d'un nouveau site SharePoint et quelqu'un le remplit, en remplissant un formulaire. Il s'agit d'un site essentiel qui a un impact sur tous les projets de l'hôpital, et pas seulement sur les projets informatiques. Par exemple, si nous voulons mettre en place un nouveau type de chirurgie, ils obtiennent un site de projet pour cela. Donc, lorsque cela ne fonctionne pas, nous sommes dans une situation très difficile.

Microsoft a passé trois ans là-dessus. Et on a utilisé toutes nos heures d'assistance avant qu'ils arrivent à le réparer. J'ai fini par être à court d'heures, et ils m'ont fait des reproches en disant que ce n'était pas une réparation. C'était un nouveau projet, donc je devais utiliser un autre forfait d'heures. Et ils m'ont fait tourner en rond pour savoir quelles heures utiliser. « Vous avez épuisé ces heures et vous ne pouvez pas les changer », « vous ne pouvez pas les modifier », « nous ne pouvons pas vous aider tant que vous n'avez pas signé un nouveau contrat ». Ils ne pensaient qu'aux contrats, à l'argent, à se faire payer. Ils ne se souciaient pas de moi. Ils ne se souciaient pas de s'assurer que mes patients ne soient pas affectés.

Nous avons donc décidé d'aller de l'avant. Et lorsque nous avons signé avec US Cloud, nous avons clairement indiqué que c'était notre priorité numéro un. Sans cela, nous mettions nos patients en danger. US Cloud est intervenu et a affecté un ingénieur à cette tâche. Il s'est assis, m'a rencontré, a rencontré mes clients. Je lui ai dit : « Écoutez, peu importe le coût, faites le nécessaire. »

Le responsable de compte m'a dit : « Nous allons devoir faire appel à des développeurs, car il ne s'agit pas seulement d'un problème SharePoint, cela nécessite un développement supplémentaire et du codage ». Et même si je lui avais répété à plusieurs reprises : « Peu importe ce que cela va me coûter, faites-le », il m'en informait toujours à l'avance. Il me consultait sans cesse, même si je lui avais dit plusieurs fois de le faire, peu importe le coût. Faites en sorte que cela se fasse. Il s'assurait toujours que je sois conscient qu'il s'agissait d'un petit supplément.

Du point de vue de la gestion des comptes, il était donc parfaitement au courant. Il me fournissait des mises à jour hebdomadaires. L'ingénieur qui travaillait sur le dossier fournissait des détails excessifs. Ce type était parfait. Il était brillant. Il devenait très technique quand j'en avais besoin et restait très général quand j'en avais besoin. Comme je l'ai dit, je n'ai pas d'ingénieur SharePoint. Je n'ai pas d'équipe SharePoint. Donc, tout reposait sur eux. Et ils ont réussi, ils ont fait en sorte que tout fonctionne à temps.

Lorsque Microsoft a finalement fermé l'accès à ce flux de travail 2010, nous avons eu un seul et unique e-mail qui n'a pas été envoyé, mais il s'agissait simplement d'un bug dans le code. Tout le reste fonctionnait parfaitement. Les validations étaient là, les sites avaient été créés, les autorisations avaient été créées, tout était phénoménal.

Ce fut donc une expérience extraordinaire. Je ne peux vous dire à quel point c'était formidable de sentir que quelqu'un me donnait la priorité. On ne trouve plus cela dans le domaine de l'assistance aujourd'hui.

Waouh, c'est une histoire formidable. 3 ans contre 6 mois ! Merci de m'avoir accordé votre temps, Jeff.