Conversation avec un client : Université Saint Louis

Merci de m'accorder un peu de ton temps, John. Pourrais-tu d'abord me parler un peu de l'université Saint Louis ?

Nous sommes une université jésuite privée qui compte environ 14 000 étudiants et 6 000 employés. Nous proposons toute une gamme de programmes de premier cycle et de deuxième cycle et, jusqu'à récemment, nous gérions également un service clinique appelé SLUCare, qui comptait environ 1 600 médecins et 20 sites cliniques distants.

Très bien, parlez-moi de votre rôle et de votre équipe.

Je travaille ici depuis 14 ans. Je suis actuellement directeur des opérations de service ; je suis responsable du stockage des serveurs et de l'infrastructure de sauvegarde, et je suis également chargé d'une partie de notre infrastructure cloud, du fonctionnement des bases de données et de la maintenance.

Et dites-moi comment vous avez découvert US Cloud.

Malheureusement, nous avons dû faire face à des coupes budgétaires. Ainsi, alors que nous avons réduit nos effectifs de 56 %, mon budget Premier Support a été réduit de moitié. J'ai dû me démener pour trouver une solution. Et je crois que c'est grâce à Google que je vous ai trouvés.

Aïe.

Curieusement, ces changements nous ont en fait bien préparés à la crise du COVID. Nous disposions de toute la technologie nécessaire pour passer au télétravail. L'ensemble de notre support informatique était déjà principalement assuré à distance et je pense que cette transition aurait été plus difficile si nous avions conservé le même mode d'organisation.

Comment était la situation avant que vous ne découvriez US Cloud ? Racontez-nous comment se passait votre collaboration avec Premier.

C'était horrible. Vraiment horrible. Je devais constamment gérer un responsable de compte technique. Tout semblait être une source de tracas. Ajouter et supprimer des personnes du portail. Tout le processus de conversion d'un support proactif à un support réactif. Le TAM, pour moi, donnait parfois l'impression d'être un représentant commercial de Microsoft.

Au départ, nous n'avions pas signé de contrat très important avec eux, mais... je devais consacrer beaucoup de temps à la gestion de cette relation. Cela devenait un véritable problème. Ainsi, lorsque mon budget a été réduit, j'étais déjà à la recherche d'autres solutions.

Et comment s'est déroulée cette transition ? Il a dû y avoir une certaine inquiétude ou friction à l'idée de quitter l'équipementier et de passer à un support tiers ?

Il n'y en avait vraiment pas. À cette époque, je pense que tout le monde ressentait de la frustration. Le directeur du support aux utilisateurs finaux ou l'architecte d'identité avaient tous deux éprouvé des difficultés à travailler avec Microsoft. Lorsque nous avons commencé cette collaboration en 2012, le support Premier était excellent. Nous pouvions les joindre par téléphone. Notre TAM faisait appel à un ingénieur de niveau 4 ou à un chef de produit de Microsoft et nous pouvions ainsi surmonter les difficultés.

Et après cela ? Probablement fin 2016, début 2017, il y a eu une forte baisse des temps de réponse et de la capacité globale à obtenir rapidement ce dont nous avions besoin. Et puis, entre-temps, le TAM essayait de coordonner des réunions avec d'autres personnes de SLU pour discuter de solutions avec l'équipe commerciale de Microsoft, et cela ne me convenait pas.

OK, vous avez donc décidé de franchir le pas. Vous souvenez-vous de vos premières impressions lorsque vous êtes passé à US Cloud ? Du service et de l'expérience ?

Ils étaient formidables. Je veux dire, vraiment, mon TAM à l'époque, c'était tellement facile. Nous avions un nombre d'heures défini, ces heures n'expiraient pas et elles n'étaient pas réservées à un type de service plutôt qu'à un autre. Et j'avais un contact mensuel. C'était tellement plus facile. Et lorsque nous avons fait appel au fournisseur de services gérés, j'ai senti que US Cloud leur avait donné un petit coup de pouce.

À un moment donné, nous avons rencontré un problème avec l'ingénieur qui nous aidait à ce moment-là. Il s'agissait d'un problème opérationnel avec le serveur Windows, mais cela concernait également Cisco, et cet ingénieur a pu travailler avec l'ingénieur Cisco. Le fait que plusieurs entreprises soient au téléphone n'a posé aucun problème. Personne n'a dit : « C'est un problème qui concerne Cisco. »

Une autre fois, nous avons rencontré un gros problème lors de la mise hors service d'un contrôleur de domaine, ce qui devrait normalement être une tâche opérationnelle très simple, mais cela a causé d'importants problèmes de performances avec la résolution DNS de notre réseau.

Je me souviens que l'ingénieur de l'époque avait construit tous nos contrôleurs de domaine sur un système sans interface graphique. Il était donc beaucoup plus difficile de dépanner ce système, mais il a réussi à y accéder et à travailler dans le noyau. Il n'était pas très content que nous utilisions le noyau, mais il a réussi à y accéder et à résoudre le problème en utilisant essentiellement des commandes PowerShell, ce qui nous a permis de retrouver un fonctionnement normal.

C'est une histoire formidable, John. Y a-t-il autre chose que vous souhaiteriez mentionner au sujet de votre expérience jusqu'à présent ?

Eh bien, il y a toujours une réponse rapide. Je pense que la première réponse arrive toujours dans les 15 minutes. Parfois, il faut plus de temps pour passer un coup de fil ou organiser une conférence téléphonique et commencer à travailler sur le problème, mais nous avons toujours cette réponse dans les 15 minutes. Je trouve donc que c'est vraiment très bien. De plus, le TAM garde un œil sur mes tickets. Si l'un d'entre eux prend du retard pour une raison quelconque, je reçois une alerte de Derek et je peux réagir de manière appropriée à ces problèmes. Avec Microsoft, il nous est arrivé de passer 15 heures sur un ticket sans obtenir de résultat. Certains tickets sont plus complexes et prennent donc plus de temps. Mais j'ai vraiment l'impression que US Cloud se concentre sur la création de valeur.