Conversation avec un client : TrueBlue

Salut Kim, parle-moi de TrueBlue.

TrueBlue est une société de conseil qui place des personnes dans divers postes. Nous avons différentes branches d'activité réparties aux États-Unis et en Europe.

D'accord, merci pour cette information. Parlez-moi maintenant de votre expérience au sein de l'entreprise.

J'ai commencé comme ingénieur chargé de la gestion d'Office 365 Exchange. À l'époque, il s'agissait uniquement d'Exchange, puis je me suis lancé dans le cloud avec Office 365 avant de prendre la direction de l'équipe d'ingénierie. Je suis aujourd'hui responsable des opérations informatiques. Je dirige l'équipe d'administration des systèmes. Et j'ai récemment pris la tête de l'équipe chargée du matériel informatique. Je m'occupe donc des deux.

Merci. D'accord. Alors, expliquez-moi pourquoi vous avez commencé à chercher des alternatives au support Microsoft Premier.

Auparavant, nous devions contacter Microsoft pour les problèmes liés à Exchange. C'était l'un des appels les plus importants que nous devions passer, et nous avions l'impression qu'à chaque fois que nous appelions, ils tardaient à nous répondre.

Ils nous renvoyaient d'une équipe à l'autre au sein de Microsoft. Je me souviens notamment du dernier cas que nous avons eu, qui leur a probablement pris trois mois à résoudre, et où nous avons été renvoyés au moins trois ou quatre fois entre l'équipe Exchange et l'équipe Active Directory. Il n'y avait pas vraiment de transfert. C'était juste, vous savez, le ticket passait d'une équipe à l'autre et il fallait expliquer tout le problème encore et encore au prochain ingénieur.

Waouh, ça fait beaucoup de temps.

Extrêmement lent, alors que nous avions besoin d'une résolution rapide. Nous appelions un Sev 1 et le SLA avait environ 2 heures de retard. Dans la plupart des cas, ils ne pouvaient tout simplement jamais respecter les SLA. Ce n'était jamais une bonne expérience d'appeler Microsoft pour passer en revue certaines notions de base que, en tant qu'ingénieur, ils devraient comprendre en tant qu'ingénieurs de niveau 1. Dans la plupart des cas, j'essayais simplement d'escalader immédiatement, car les ingénieurs de niveau 1 ne nous aidaient tout simplement pas.

OK, donc vos préoccupations portent principalement sur l'aspect service, vous êtes-vous également intéressé au prix ?

Je ne l'ai pas fait parce que ce n'était pas nécessairement mon rôle, mais l'entreprise l'a fait. C'est l'une des autres raisons pour lesquelles nous les avons abandonnés (car ils ont triplé notre prix pour le support Premier).

Ça fera l'affaire.

Exactement. Nous avons fini par abandonner le support alors que l'expérience était globalement désastreuse, alors pourquoi devrions-nous payer trois fois plus cher pour cela ?

D'accord, vous vous concentriez donc sur le service et achetiez en fonction du prix. Qui était aux commandes lors du changement ? Était-ce l'équipe des achats ?

Au départ, la discussion a été lancée par l'équipe des achats, uniquement d'un point de vue budgétaire. Puis, une fois l'idée mise en place, j'ai adhéré pleinement à la recherche d'un fournisseur capable de nous offrir un meilleur service que Microsoft.

Je comprends. Quelles étaient les questions clés auxquelles vous souhaitiez obtenir des réponses afin d'être rassuré quant au passage de l'OEM ?

Quels étaient les accords de niveau de service (SLA) et étaient-ils respectés ? Je voulais parler à des personnes qui utilisaient le service afin d'obtenir un avis impartial. Comment les tickets étaient-ils transférés ? Les techniciens initiaux effectuaient-ils un transfert en douceur ou les tickets rebondissaient-ils entre les services comme chez Microsoft ? C'était l'un des points les plus importants. Le rebond des tickets.

Avez-vous fait un appel de référence ?

Oui, je l'ai fait. Cela m'a été très utile.

Y a-t-il autre chose qui mérite d'être mentionné ?

Pouvoir discuter avec les techniciens et travailler avec eux dès le début. Et l'un des autres avantages était que tout était basé sur les heures, ce qui nous permettait de bénéficier d'une formation pendant nos heures de travail. C'est agréable de savoir que nous n'avons pas à dépenser d'argent supplémentaire si nous avons simplement besoin d'aide et de formation.

Nous venons de réaliser une évaluation de la sécurité de notre plateforme Office 365, qui vient de sortir de nos heures de travail. Donc, pour ce genre de choses, le passage au cloud américain a clairement été bénéfique.

Vous avez mentionné l'approche basée sur les heures. Quelle est la stratégie de votre équipe en matière d'utilisation des heures de dépannage/réparation par rapport aux heures proactives ?

Nous disposons d'un certain nombre d'heures et ce que nous avons fait, c'est que chaque fois qu'une personne extérieure à mon équipe a besoin d'ouvrir un ticket, elle vient généralement nous voir et nous demande de l'ouvrir. Puis, vers la fin de l'année, nous faisons le bilan et nous nous disons : « Bon, nous pourrions organiser une formation ici ». Nous pourrions évaluer cela » ou « ce projet va bientôt démarrer » ou « nous pourrions commencer à utiliser quelques heures pour obtenir de l'aide sur l'architecture ou la conception d'un projet spécifique » que nous pourrions avoir à venir.

Nous achetons un nombre d'heures que nous savons ne jamais pouvoir utiliser pour les interventions de dépannage/réparation. Mais dans de nombreux cas, nous avons pu utiliser ces heures pour d'autres projets.

D'accord, merci pour votre temps. C'est tout ce que j'avais à vous demander. Auriez-vous une dernière recommandation à faire à quelqu'un qui envisage de passer de Unified à US Cloud ?

Obtenez ces recommandations de clients. Je l'ai fait. Mais pour nous, le plus important est d'avoir un TAM que vous pouvez contacter à tout moment. Cela nous a été très utile. Microsoft a supprimé cette possibilité pour ceux qui ne veulent pas payer beaucoup d'argent. Avoir ce TAM a été très utile avec US Cloud.