Conversation avec le client : Universal Health Services, Inc.

Nous sommes en compagnie de Kristin Mondi et Ed Panzeter, de United Healthcare Systems. Merci de nous accorder un peu de votre temps. Bon, parlez-moi un peu de UHS.

Bien sûr. Nous sommes une grande organisation de soins de santé qui gère des hôpitaux de soins aigus, des salles d'urgence autonomes et une petite compagnie d'assurance maladie, en plus de coentreprises avec des médecins indépendants. Au total, nous avons une grande présence dans le domaine des soins de santé et nous employons environ 90 000 personnes.

Nous disposons donc d'une bonne infrastructure informatique. Nous hébergeons une grande partie des applications et des technologies hors de l'entreprise, mais nous sommes également présents dans les installations elles-mêmes. Nous sommes donc plus de 450 à travailler dans le domaine informatique au siège social.

Ok, donc assez important. En tant que grande organisation, je pense que Microsoft accorde une grande importance à votre compte. Dites-moi, dans quelle situation avez-vous commencé à rechercher de l'aide ?

Nous avions auparavant un contrat d'assistance Premier avec Microsoft et, au moment du renouvellement, nous nous préparions à passer à O365. Lorsque Microsoft nous a communiqué le prix de l'assistance unifiée, celui-ci était plus de trois fois supérieur à ce que nous payions auparavant. On m'a donc chargé de rechercher d'autres solutions d'assistance et j'ai contacté une entreprise à laquelle nous faisons parfois appel pour ce type de références. Celle-ci nous a suggéré US Cloud. J'ai rencontré US Cloud et nous avons mis en place un mois d'essai.

Preuve de concept ?

Oui, et nous avons fait coïncider nos deux contrats. Nous avons dit à tout le monde : « N'appelez pas Microsoft, appelez US Cloud », afin qu'ils puissent se faire une bonne idée de ce à quoi cela allait ressembler. Tout le monde a adoré, nous avons donc pu continuer à fournir notre assistance via US Cloud.

Intéressant. La plupart des personnes à qui j'ai parlé évoquent davantage le niveau de service fourni par US Cloud. Mais il semble que vous vous soyez davantage concentré sur l'augmentation des prix ?

Bon, le support était médiocre quand nous avions Premier, mais nous le savions, et tout le monde a apprécié la réactivité de US Cloud lorsque nous avons changé de fournisseur. En fait, nous venons de signer un contrat de trois ans avec US Cloud, et beaucoup de ceux qui travaillent sur des scénarios de type « break-fix » l'apprécient beaucoup.

D'accord, le service était bon, mais il devait y avoir une grande appréhension à l'idée de s'éloigner du fabricant d'équipement d'origine pour le support. Comment votre équipe a-t-elle abordé cette question ?

Comme je l'avais déjà dit, nous n'obtenions pas un service exceptionnel avec Premier Support et la discussion portait en réalité sur le fait que « nous allions essayer pendant un certain temps » et que si nous devions le faire, nous pourrions revenir à Microsoft. Mais honnêtement, UHS est très axé sur les coûts. Donc, quand le prix a été multiplié par trois, cela n'a pas été très difficile pour nous de franchir le pas.

Je sais donc que, par rapport à d'autres secteurs, le secteur des technologies de l'information dans le domaine de la santé subit une pression importante pour éviter les temps d'arrêt critiques qui ont un impact sur les soins aux patients. Comment conciliez-vous cette préoccupation liée aux coûts et la méfiance à l'égard du support technique en cas de panne ?

Je pense que notre expérience avec US Cloud a été meilleure que celle avec Microsoft, car lorsque nous sommes en panne, nous avons besoin d'une réponse aussi rapide que possible. Avec US Cloud, nous recevons un appel dans les 15 minutes.

Je pense que notre expérience [avec US Cloud] est bien plus positive que toutes celles que nous avons eues avec Microsoft, et je pense que c'est l'une des raisons pour lesquelles nous avons réussi cette transition. Il est difficile pour une organisation, en particulier une grande organisation, de renoncer au support de première partie. Cette réactivité a largement contribué à la réussite de notre migration vers US Cloud.

Une fois que vous avez adopté US Cloud, quelles ont été les difficultés rencontrées ?

Pour nous, cela relevait davantage de l'organisation que de l'utilisation du cloud américain. La transition s'est vraiment déroulée sans heurts et, encore une fois, la rapidité des réponses et les relations établies incitent les gens à l'utiliser.

Vous mentionnez les relations, parlez-moi de votre expérience en gestion de comptes. Est-ce différent de votre expérience précédente chez Premier ? Est-ce similaire ?

Nous avons vraiment eu de la chance. Je pense que nous avons toujours eu de bons gestionnaires de compte chez Microsoft. Mais vous étiez toujours conscient que vous faisiez partie d'un groupe comprenant de nombreux autres clients, alors qu'avec US Cloud, nous avons trouvé que l'entreprise était beaucoup plus réactive.

Si nous envoyons un ticket à Mike, je lui envoie un e-mail pour lui dire : « Bonjour, voici le ticket que nous venons d'ouvrir. Nous avons ce problème. Nous travaillons dans cette direction » et il me répond généralement dans les quinze minutes pour me dire : « Bonjour, avez-vous besoin que je transmette le problème à un niveau supérieur ? »

Il nous tient toujours informés. Il a toujours été réactif et nous a toujours répondu très rapidement. C'est là que US Cloud se distingue. L'entreprise privilégie davantage les relations humaines que Microsoft, dont le TAM compte 120 clients et qui répond à vos e-mails quand bon lui semble.

US Cloud est ultra rapide et intime. Je ne trouve pas de meilleur mot pour le décrire, mais intime dans le bon sens du terme.

J'ai hâte d'utiliser cette campagne marketing. Un soutien intime, mais pas de manière bizarre. Et vous allez me procurer beaucoup plus de clients. Merci. À propos du TAM, j'ai entendu dire que Microsoft s'éloignait désormais du modèle TAM pour se tourner davantage vers le modèle CSAM, ce qui signifie un peu moins de capacités techniques et un peu plus d'orientation commerciale. L'avez-vous remarqué ?

Mhm. C'est toujours là. On plaisante toujours en disant qu'il y a « une référence pour ça ». « Il y a une référence pour ça ».

C'est une blague. Oui, c'est une blague récurrente. Nous avons eu des discussions animées avec eux au sujet de la promotion de produits alors qu'ils n'ont même pas réussi à mettre en œuvre celui que nous avons acheté. Je me suis assis dans une grande salle de conférence et j'ai dit : « Eh bien, une fois que vous aurez réussi à faire fonctionner ce que nous avons acheté, nous envisagerons peut-être d'acheter ce que vous essayez de nous vendre aujourd'hui. » C'est ridicule. Vraiment.

Ce n'est pas le cas avec Mike. Il est très détendu et nous dit toujours : « N'oubliez pas que je suis là si vous avez besoin que je contacte Microsoft, nous pouvons le faire. » Il propose toujours son aide, mais ce n'est pas un argumentaire de vente.

Mike aborde la question en demandant : « Quels sont vos points faibles ? Comment pouvons-nous vous aider ? » Et c'est très bien. C'est ainsi que vous souhaitez qu'on vous parle. Pas simplement : « Bonjour, voici la référence que mon patron m'a donnée ce matin lors de notre réunion commerciale. C'est celle que nous devons promouvoir ce mois-ci, donc je vais m'offrir une nouvelle glacière Yeti si j'y parviens. »

C'est super, merci beaucoup à vous deux. Je me souviendrai de ne jamais vous envoyer une nouvelle glacière Yeti. Avez-vous des suggestions à faire concernant notre service ? Y a-t-il quelque chose que nous pourrions améliorer pour vous ?

Continuez à vous concentrer sur les éléments qui vous différencient de Microsoft, tant dans votre attitude que dans votre culture.