L'histoire à succès de Boehringer Ingelheim
Transformer le coûteux support Microsoft en valeur stratégique grâce au cloud américain
Aperçu des réussites
Boehringer Ingelheim est l'une des principales sociétés pharmaceutiques mondiales axées sur la recherche. Cette organisation est passée de Microsoft Unified Support à US Cloud afin d'améliorer la réactivité des services et de réduire les coûts liés à l'assistance informatique.
Après trois ans de collaboration directe avec le support technique de Microsoft, l'entreprise recherchait un partenaire plus proactif et personnalisé pour gérer son environnement technologique complexe.
Statistiques rapides
Organisation : Boehringer Ingelheim
Localisation : Siège social à Ingelheim am Rhein (Allemagne)
Secteur : Fabrication
Taille : Très grande (10 000 à 100 000 employés)
Pourquoi ils ont remplacé Unified : assistance lente, service impersonnel, coûts croissants de l'assistance Unified, manque d'innovation proactive.
Défis
Avant de passer à US Cloud, Boehringer Ingelheim était confronté à des défis courants avec l'assistance directe de Microsoft :
- Explications répétitives : les ingénieurs devaient souvent expliquer plusieurs fois les problèmes avant de pouvoir avancer.
- Personnalisation limitée : le support unifié de Microsoft semblait transactionnel, sans compréhension approfondie de l'environnement spécifique du client.
- Opportunités d'amélioration manquées : les recommandations proactives et les conseils personnalisés étaient rares.
- Rentabilité : les coûts élevés liés à l'assistance rendaient difficile la justification du niveau de service fourni.
L'entreprise avait besoin d'un partenaire capable non seulement de résoudre rapidement les problèmes, mais aussi de fournir des conseils stratégiques pour éviter que ceux-ci ne se reproduisent.
Transformer la frustration en concentration
Depuis son partenariat avec US Cloud, Boehringer Ingelheim est passé de la frustration à la concentration. Les commentaires au sein de l'organisation ont été largement positifs, les ingénieurs soulignant que le personnel d'assistance de US Cloud comprend leurs défis techniques sans avoir besoin de leur demander sans cesse des explications supplémentaires.
Cette nouvelle expérience d'assistance offerte par US Cloud a réduit les frictions et permis aux équipes de se concentrer davantage sur leurs responsabilités principales.
Rowell Averia, dirigeant chez Boehringer Ingelheim, a également mis en place un processus automatisé pour recueillir les commentaires sur chaque ticket d'assistance US Cloud, garantissant ainsi que le partenariat continue d'évoluer et d'apporter des améliorations mesurables.
US Cloud : un partenaire proactif
L'une des différences les plus notables pour Boehringer Ingelheim a été l'approche proactive de Geoff, leur responsable technique de compte (TAM) Cloud aux États-Unis. Contrairement aux expériences passées avec Microsoft, Geoff fournit systématiquement des recommandations et des suggestions adaptées à l'environnement de Boehringer.
Ce niveau d'engagement personnalisé a permis à US Cloud de se démarquer en transformant l'expérience d'assistance, qui est passée d'une approche réactive à une approche véritablement consultative.
Impact continu
Jusqu'à présent, l'assistance Microsoft tierce fournie par US Cloud a eu un impact durable sur l'organisation Boehringer Ingelheim. Voici quelques exemples de changements positifs constatés par l'équipe :
- Amélioration de la satisfaction des ingénieurs : les équipes internes ont davantage confiance dans l'assistance fournie par les experts d'US Cloud, ce qui rend l'expérience d'assistance globalement plus efficace.
- Gain de temps : moins de temps perdu à réexpliquer les problèmes signifie des résolutions plus rapides.
- Informations exploitables : des conseils proactifs permettent d'éviter les problèmes avant qu'ils ne surviennent.
- Améliorations évolutives : des boucles de rétroaction automatisées permettent à Boehringer de surveiller et d'optimiser en permanence l'efficacité de son assistance.
Conclusion sur la réussite des clients
La transition de Boehringer Ingelheim vers US Cloud souligne l'importance de choisir un partenaire qui valorise l'engagement proactif, l'expertise technique approfondie et le retour d'information continu. Avec US Cloud, l'entreprise est passée d'un simple soutien transactionnel à une relation collaborative qui améliore l'efficacité et la satisfaction dans l'ensemble de ses opérations informatiques.
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