Bottomline Technologies : une réussite exemplaire
Comment un leader du secteur des paiements dans le domaine de la santé a réinventé le support Microsoft
Bottomline Technologies, fournisseur mondial de solutions de paiement et de technologies financières pour les entreprises, sert des clients qui ont besoin d'un service ininterrompu et de haute qualité. Pour Bob Love, directeur des technologies de l'information, offrir cette fiabilité nécessite une intervention rapide et experte dès qu'un problème survient sur la plateforme Microsoft.
Mais avec le support Microsoft Premier, l'assistance technique réelle était souvent insuffisante, ce qui avait un impact tant sur les équipes internes que sur les clients du secteur de la santé qui dépendent des solutions Bottomline. Face à la frustration croissante et à la baisse des performances, Bob s'est mis en quête d'un modèle de support adapté aux urgences du monde réel. Cette recherche l'a conduit à US Cloud, où il a trouvé un partenaire plus réactif et plus responsable.
Aujourd'hui, Bottomline a troqué la lenteur contre la réactivité, et a renouvelé son contrat avec US Cloud pour plusieurs années.
Statistiques rapides
Organisation : Bottomline Technologies
Lieu : New Hampshire, États-Unis
Secteur d'activité : Logiciels
Taille : Grande (1 000 à 10 000 employés)
Pourquoi ils ont remplacé Unified : SLA insignifiants , première intervention peu experte, assistance retardée
Problèmes avec le support technique Microsoft
L'équipe de Bottomline avait besoin d'un meilleur soutien de la part de l'équipe Microsoft Unified Support, et non d'un argumentaire de vente ou d'une nouvelle augmentation de prix. Au-delà de cela, il existe encore d'autres raisons pour lesquelles Unified ne convenait plus à l'équipe de Bottomline.
SLA superficiels, réponse réelle lente
Bottomline avait souvent besoin d'une expertise approfondie : SQL Server, Azure, couches réseau, etc. Le SLA de première intervention de Microsoft Premier offrait une réponse rapide, mais aucune action concrète. Les ingénieurs capables de résoudre les problèmes mettaient souvent plusieurs jours à intervenir.
Première touche non technique
Les tickets de niveau critique A étaient traités dans un délai de deux heures par « appel ou message vocal », mais le personnel de première ligne manquait d'expertise technique. Comme l'a confié l'équipe de Bottomline, on avait souvent l'impression que Microsoft se contentait de « pointer le ticket ».
Les experts en la matière arrivent trop tard
Le support technique réel était rarement à la hauteur de l'urgence des incidents ayant un impact sur les clients de Bottomline. Les tickets restaient « en attente et se détérioraient », exposant Bottomline à des risques inutiles.
Préoccupations liées au départ de l'équipementier
Le fait de quitter Microsoft a naturellement suscité des hésitations. US Cloud disposerait-il d'une équipe d'ingénieurs suffisamment compétente ? Serait-il capable d'égaler ou de dépasser les capacités de Microsoft ? Les réunions avant-vente ont apaisé ces inquiétudes, mais la preuve devait être faite lors d'incidents réels.
Le moment décisif pour Bottomline avec US Cloud s'est produit lors d'une panne majeure d'Azure qui a affecté plusieurs clients du secteur de la santé. Au même moment, plusieurs ingénieurs internes étaient indisponibles de manière inattendue.
L'équipe de Bottomline avait besoin d'une assistance multidisciplinaire immédiate. Elle a ouvert un ticket critique auprès de US Cloud, et en moins d'une heure, quatre ingénieurs hautement spécialisés ont rejoint le centre de gestion des incidents.
Le problème nécessitait une collaboration approfondie entre les règles de pare-feu, les équilibreurs de charge cloud et les configurations ACL. L'équipe interfonctionnelle de US Cloud a rapidement diagnostiqué et corrigé la perturbation, rétablissant ainsi le service pour les clients de Bottomline.
Comme l'a dit Bob Love :
« Ils n'ont pas seulement amené les bonnes personnes, ils ont amené toute la cavalerie. Cela ne ressemblait en rien à ce que j'avais connu chez Microsoft au cours de mes huit années chez Premier. Nous avons fait le bon choix. »
Pourquoi le cloud américain est-il efficace pour Bottomline ?
Bottomline Technologies est un client de longue date de US Cloud. Pour les raisons suivantes, ils ont trouvé la valeur ajoutée qu'ils recherchaient en matière d'assistance, suffisamment pour renouveler leur contrat d'assistance année après année.
De vrais ingénieurs dès le premier contact
Pas de formalités administratives. Pas d'escalades superficielles. US Cloud met directement en relation les clients avec des ingénieurs seniors qui peuvent immédiatement apporter une valeur ajoutée.
Accélération du délai de résolution
Les incidents critiques exigent une expertise urgente. Le modèle de US Cloud repose sur une intervention rapide et efficace, qui consiste souvent à constituer une équipe d'intervention multidisciplinaire en moins d'une heure.
Une expertise technique éprouvée
De Azure à SQL Server en passant par le dépannage de la couche réseau, Bottomline a constaté que l'équipe d'ingénieurs était aussi compétente (voire plus) que celle de Microsoft.
Migration à faible risque, rendement élevé
En commençant par un engagement d'un an, Bottomline a pu valider les performances sans prendre de risque à long terme. Au cours de cette année, US Cloud a démontré de manière décisive sa valeur.
Impact continu du support tiers Microsoft pour Bottomline Technologies
Un support Microsoft hautement performant est une chose, mais les effets d'un excellent support se sont répercutés sur le reste de l'équipe Bottomline et sur l'entreprise.
Une plus grande confiance dans les engagements envers les clients
Un soutien fiable et expert aide Bottomline à maintenir ses propres normes de service élevées pour ses clients du secteur de la santé et de la finance.
Gestion plus efficace des incidents
US Cloud se connecte directement aux opérations ITIL de Bottomline, renforçant ainsi les workflows de réponse et réduisant les délais de résolution.
Partenariat renouvelé — pour trois ans maintenant
Après avoir bénéficié d'un soutien constant et de grande qualité, Bottomline a renforcé son engagement. Bob Love déclare :
« Je ne veux pas retourner chez Microsoft. Nous venons de signer notre nouveau contrat de renouvellement avec vous, et au lieu d'un an, nous nous sommes engagés pour trois ans. »
Réduction du risque opérationnel
Grâce à ses experts disponibles lorsque les ressources internes ne le sont pas, Bottomline comble les lacunes en matière de personnel, les congés, les arrêts maladie et les absences imprévues.
Bottomline Technologies est passée d'un support OEM lent et lourd en processus à un partenaire structuré autour de l'urgence réelle et de la profondeur technique. Le modèle axé sur les ingénieurs, les temps de réponse rapides et la capacité à déployer les bons spécialistes au bon moment de US Cloud ont renforcé les opérations en contact avec la clientèle et la confiance interne de Bottomline.
Ce qui a commencé comme une « expérience à faible risque » s'est transformé en une relation stratégique à long terme, fondée sur la confiance, la performance et un engagement commun à fournir un service exceptionnel.
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