L'histoire à succès de l'université Brown
Rétablir un véritable partenariat de soutien, sans argumentaire commercial
Aperçu des réussites
L'université Brown, prestigieuse institution de l'Ivy League située à Providence, dans le Rhode Island, est largement respectée pour son programme d'études ouvert et ses solides programmes universitaires en médecine, ingénierie, santé publique et études professionnelles. Depuis près de deux décennies, Michael Rosendale, directeur adjoint des systèmes, supervise les opérations informatiques à l'université Brown, veillant à ce que les systèmes et le soutien appropriés soient en place pour servir des milliers d'étudiants et de membres du personnel.
Mais après avoir bénéficié pendant des années du programme Premier Support puis Unified Support de Microsoft, l'équipe informatique de l'université s'est retrouvée confrontée à davantage de frustrations que de solutions. Le passage au support tiers Microsoft de US Cloud lui a permis de retrouver son excellence technique et un service réactif.
Statistiques rapides
Organisation : Université Brown
Lieu : Rhode Island (États-Unis)
Secteur : Éducation
Taille : Grande (1 000 à 10 000 employés)
Pourquoi ils ont remplacé Unified : ingénieurs d'assistance qui agissaient comme des commerciaux, lenteur dans la résolution des tickets
Le défi : perte de confiance dans l'assistance Microsoft
Au fil du temps, l'expérience de l'université Brown avec le support technique de Microsoft est passée de fiable à dysfonctionnelle. Lorsque Microsoft est passé du support Premier au support unifié, l'expertise technique qui caractérisait autrefois son service a disparu.
« Nous avons commencé à constater un remaniement parmi nos responsables de comptes techniques... Les CSAM étaient davantage axés sur les ventes que sur les aspects techniques. Nous avons perdu cette relation », a déclaré M. Rosendale.
Ce changement a entraîné une baisse de la qualité du service et des problèmes de communication. Même avec des demandes d'assistance bien documentées, l'équipe de l'université Brown était obligée de réexpliquer les problèmes à plusieurs reprises à des ingénieurs débutants ayant des connaissances techniques limitées. La situation était telle que les membres de son équipe informatique ne voulaient plus ouvrir de tickets, car ils estimaient que cela ne valait pas la peine.
La direction informatique de l'université a reconnu qu'il était temps de changer.
Pourquoi nous avons changé : « Nous avions besoinde quelque chosede mieux »L'université Brown recherchait délibérément un meilleur support Microsoft. Bien que certaines inquiétudes aient initialement été exprimées quant à la perte d'un lien direct avec Microsoft, celles-ci se sont rapidement dissipées lorsque l'équipe a compris que US Cloud pouvait escalader les cas vers Microsoft si nécessaire, servant à la fois de bouclier et de pont.
« Une fois que nous avons compris [que passer au cloud américain ne signifiait pas renoncer à toute l'aide de Microsoft], la décision a été facile à prendre », a déclaré M. Rosendale. « Nous avons éliminé la frustration des ingénieurs débutants et avons enfin obtenu une assistance sur laquelle nous pouvions compter. »
De la frustration à la fluidité : la vie avec US Cloud
Depuis son passage à US Cloud, l'université Brown bénéficie d'une expérience constante et experte, caractérisée par une assistance rationalisée, une gestion de compte dédiée et une communication claire.
Principales améliorations après le passage à une assistance tierce :
- Un gestionnaire de compte unique qui comprend vraiment leur environnement
- Résolution rapide et efficace des tickets grâce à des ingénieurs réactifs
- Transitions fluides lors des escalades et des changements de fuseau horaire
- Communication proactive et vérifications régulières
- Gestion flexible des contrats basée sur l'utilisation réelle
Rosendale remarque : « Je n'ai entendu aucun commentaire négatif de la part des membres de l'équipe... La communication a été excellente. Les transferts et les escalades ont été parfaits. »
Même après avoir enduré des années de mauvais support, l'équipe informatique de l'université Brown reprend désormais confiance dans l'ouverture de tickets d'assistance, sachant qu'elle ne sera plus confrontée à l'inefficacité ou à l'indifférence.
Au-delà du soutien : un partenariat en cours
La valeur ajoutée de US Cloud ne s'est pas limitée à la résolution des tickets. L'université Brown a bénéficié d'avantages supplémentaires tels que des bilans de santé, des informations sur l'utilisation des contrats et de nouveaux services déployés au fil du temps.
Rosendale a déclaré : « J'apprécie que US Cloud se développe et propose davantage de services, bien plus que ce pour quoi nous avions signé. » Son équipe bénéficie désormais des nouveaux services déployés par US Cloud à mesure qu'elle acquiert de l'expérience et recrute des ingénieurs chevronnés.
Conclusion : une évidence pour l'université Brown
L'expérience de l'université Brown avec US Cloud est un exemple parfait de la manière dont les institutions de renommée mondiale tirent profit d'un support Microsoft tiers qui place les clients au premier plan.
Pour l'université Brown, l'équipe US Cloud a pris en charge un système d'assistance Unified complètement bloqué et a fourni à son équipe une assistance Microsoft qui fonctionne tout simplement. « Ce statut « qui fonctionne tout simplement très bien » nous est vraiment très utile », conclut Rosendale. « Avec US Cloud, nous n'avons plus peur d'ouvrir un ticket d'assistance. »
Du service sans vente à la résolution rapide des problèmes et à l'expertise, US Cloud a fourni à l'université Brown le soutien dont elle avait besoin et qu'elle méritait.
| Avantage | Avant US Cloud (support unifié Microsoft) | Après US Cloud (support Microsoft tiers) |
|---|---|---|
| Ingénieur support qualité | Ingénieurs de bas niveau lisant des scripts ; manque de connaissances techniques approfondies | Ingénieurs seniors possédant une expertise technique et une compréhension claire de l' environnementale |
| Expérience en matière de résolution des tickets | Questions répétitives malgré des soumissions détaillées ; lenteur des progrès de l' |
Résolutions rapides ; communication fluide ; pas de questions redondantes |
| Gestion des comptes | Rotation fréquente ; CSAM axés sur les ventes | Gestionnaire de compte constant ; vérifications mensuelles ; conseiller de confiance |
| Relation client | Conversations axées sur les ventes ; perte d'un défenseur de confiance | Relation personnalisée, axée sur les aspects techniques, avec une communication proactive . |
| Escalades et transferts | Mauvais transferts ; perte des progrès réalisés lors des changements d'équipe ou en cas d'absence | Transfert fluide des appels ; escalades traitées rapidement et efficacement |
| Morale et confiance de l'équipe | L'équipe a évité d'ouvrir des tickets en raison de la frustration et de l'inefficacité. | Confiance restaurée dans le processus d'assistance ; l'équipe est encouragée à ouvrir des tickets d' . |
| Flexibilité contractuelle | Contrat rigide ; mauvaise visibilité sur la valeur reçue | Ajustements basés sur l'utilisation ; processus transparent de renouvellement des contrats |
| Services proactifs | Précédemment inclus, puis diminué | Services proactifs rétablis, tels que les bilans de santé |
| Prise en charge des fuseaux horaires | Retards avec les ingénieurs hors service ; lenteur des premières réponses | Aucun problème lié au fuseau horaire ; assistance rapide et coordonnée, indépendamment des heures de travail d' . |
| Expérience globale | Frustrant, inefficace et dévalorisé | Réactif, techniquement compétent et centré sur le client |
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