Canon Europa : une réussite exemplaire
Canon Europa teste la pression sur le support cloud américain pour mesurer le succès du support Microsoft
Canon Europa, dont le siège social est situé aux Pays-Bas et dont les principales activités se déroulent à Londres, s'appuie sur une équipe mondiale pour prendre en charge les services informatiques destinés aux utilisateurs finaux. Cela inclut son écosystème Microsoft : Office 365, SQL, Windows Server, Active Directory, etc. Alors que les coûts du support unifié de Microsoft continuaient d'augmenter, l'équipe de direction de Canon a commencé à évaluer des alternatives capables d'offrir une expertise de niveau entreprise sans la volatilité des prix.
À la recherche d'une budgétisation prévisible, de réductions de coûts durables et d'une qualité d'assistance équivalente à celle de Microsoft, Canon a choisi US Cloud comme partenaire tiers pour l'assistance Microsoft. Après avoir mené à bien une validation de principe (POC) structurée, Canon a lancé un engagement de 12 mois avec US Cloud.
Cette étude de cas met en évidence la manière dont Canon a évalué cette transition, les enseignements tirés au cours du premier tiers de la durée du contrat et la manière dont l'entreprise surveille les résultats à long terme du support technique au sein des différentes équipes.
Statistiques rapides
Organisation : Canon Europe
Lieu : Pays-Bas
Secteur : Fabrication
Taille : Très grande (10 000 à 100 000 employés)
Pourquoi ils ont remplacé Unified : coûts croissants , prix imprévisibles du support technique, assistance Microsoft incohérente
Défis : trouver la bonne alternative au support Microsoft
Yuri Ishchenko, responsable informatique pour les utilisateurs finaux chez Canon Europa, supervise l'assistance de milliers d'utilisateurs internes et gère tous les contrats d'assistance Microsoft. L'organisation a dû relever plusieurs défis lors de l'évaluation de son modèle d'assistance :
Tarification progressive du support unifié
La politique tarifaire agressive de Microsoft a incité Canon Europa à rechercher des options plus prévisibles et plus rentables. Les recherches menées par Gartner ont confirmé l'existence de quelques alternatives validées, parmi lesquelles US Cloud.
Besoin d'une expertise technique au niveau de l'entreprise
Les équipes d'ingénieurs de haut niveau de Canon Europa gèrent les escalades hautement techniques. Tout remplacement de Microsoft Unified devait répondre aux exigences de Microsoft en matière d'expertise spécialisée ou s'en approcher étroitement.
Confiance interne dans un nouveau modèle de soutien
Alors que les décideurs étaient motivés par les économies réalisées, les ingénieurs habitués à la marque Microsoft, présente depuis longtemps sur le marché, avaient besoin d'être rassurés quant à la capacité d'un modèle tiers à offrir une réactivité équivalente, voire supérieure.
Assurer la qualité pendant la transition
Canon Europa a anticipé les courbes d'apprentissage naturelles, tant pour ses équipes qui devaient s'adapter à un modèle d'assistance à plusieurs niveaux que pour les ingénieurs américains spécialisés dans le cloud qui devaient se familiariser avec l'environnement de Canon.
Point de contrôle : ce que Canon a appris au cours des quatre premiers mois
Au tiers du contrat, Canon a mené une enquête interne auprès des ingénieurs qui avaient soumis des tickets US Cloud. Les résultats ont fourni un aperçu honnête de l'adoption, des performances et des domaines à améliorer.
Les conclusions de l'enquête comprenaient :
- Les expériences positives ont mis en évidence la réactivité du service d'assistance comme facteur de différenciation.
- Commentaires neutres ou négatifs souvent lié à :
- Billets soumis par leur équipe avec des informations insuffisantes
- Le passage du modèle à fenêtre unique de Microsoft à la structure d'ingénierie en couches de US Cloud
- Comparaison avec Microsoft : bien que certains ingénieurs aient attribué une note légèrement supérieure à Microsoft, Yuri a fait remarquer que cela reflétait peut-être davantage la notoriété de la marque qu'une évaluation comparative approfondie.
- La maturité de la transition est importante : les équipes qui s'adaptent encore à un nouveau flux de travail peuvent sous-estimer les résultats à long terme. C'est pourquoi Canon prévoit de répéter l'enquête tous les quatre mois.
Principales informations issues des commentaires
La qualité du support ne se mesure pas à un moment donné : elle s'améliore à mesure que les ingénieurs se familiarisent avec le partenaire, communiquent plus efficacement et établissent un contexte commun autour de l'environnement.
La différence du cloud américain : instaurer la confiance grâce à des partenariats, et pas seulement à la vente de billets
L'expérience de Canon souligne à quel point US Cloud se distingue de Microsoft Unified, non seulement en termes de coût, mais aussi dans la manière dont les relations d'assistance évoluent au fil du temps.
Tarification prévisible et durable
En s'éloignant du modèle de coûts de support imprévisible de Microsoft, Canon a gagné en stabilité budgétaire tout en conservant un niveau de support conforme aux attentes des entreprises.
Des couches d'ingénierie dédiées adaptées aux besoins réels
Contrairement au système d'admission unique de Microsoft, US Cloud propose une escalade technique à plusieurs niveaux. Les équipes de Canon ont remarqué la différence dans le flux de travail, qui permet finalement un acheminement plus spécialisé une fois qu'un cas contient les détails nécessaires.
Accès plus rapide à l'expertise humaine
Les premières réponses à l'enquête ont souligné l'importance de la disponibilité immédiate de l'assistance, ce que Microsoft ne peut garantir dans le cadre de son modèle Unified standard.
Relation de soutien réactive et collaborative
US Cloud sollicite activement les commentaires de Canon et les intègre, ce qui permet une amélioration continue tout au long de l'année contractuelle. Les deux équipes maintiennent un dialogue ouvert sur les attentes, la qualité des tickets et le transfert de connaissances.
Impact continu du support tiers Microsoft
La transition de Canon vers le cloud américain a déjà produit quatre résultats de haut niveau :
1. Clarté au niveau de la direction sur les économies de coûts par rapport à la qualité du soutien
La direction générale de Canon Europa dispose désormais d'un processus structuré pour mesurer la qualité du support technique parallèlement aux avantages financiers, alignant ainsi les priorités stratégiques et opérationnelles.
2. Mesure transparente et cyclique des performances du support
L'initiative de Yuri visant à renouveler les enquêtes de satisfaction des utilisateurs tous les quatre mois renforce l'évaluation continue des services et fournit à Canon et à US Cloud des repères clairs pour s'améliorer.
3. Meilleure discipline en matière de contraventions et collaboration accrue
À mesure que les équipes s'adaptent aux couches d'ingénierie de US Cloud, Canon met l'accent sur des détails plus riches dans les tickets, ce qui accélère le temps de résolution et réduit les allers-retours inutiles.
4. Renforcer la confiance entre les équipes techniques
Les ingénieurs qui, par habitude, penchaient initialement vers Microsoft acquièrent une expérience directe des capacités du cloud américain, ce qui contribue à dépasser les préjugés liés à l'image de marque traditionnelle.
Conclusion
Les premiers mois de Canon Europa avec US Cloud montrent ce que de nombreuses entreprises internationales ont découvert : passer de Microsoft Unified n'est pas seulement une décision visant à réduire les coûts, c'est aussi un processus visant à instaurer la confiance dans un nouveau partenaire d'assistance. Le POC a validé la force technique de US Cloud, l'engagement de 12 mois offre une économie prévisible et durable, et le cadre d'enquête continu de Canon garantit une amélioration constante.
Alors que Canon continue de surveiller les performances de son assistance grâce à des boucles de rétroaction structurées, US Cloud reste déterminé à fournir l'expertise, la réactivité et le modèle de service basé sur le partenariat dont les entreprises ont besoin pour prospérer dans un environnement Microsoft moderne.
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