Réussite du système de santé de la vallée de Catawba
Se libérer du goulot d'étranglement du support Microsoft
Aperçu des réussites
Catawba Valley Health System (CVHS) est l'un des rares systèmes de santé indépendants encore en activité en Caroline du Nord. Avec un hôpital central et 30 cabinets ambulatoires, son équipe informatique soutient plus de 2 500 employés à travers l'État. Au cœur de cette équipe se trouve Daniel Whitener, qui supervise l'infrastructure des serveurs, le réseau, la sécurité et l'assistance informatique, autant de fonctions essentielles qui permettent le bon fonctionnement quotidien dans un environnement exigeant et axé sur les patients.
Lorsque Microsoft Unified Support est devenu plus un handicap qu'un atout, CVHS a fait le saut vers US Cloud. Les résultats ont été transformateurs.
Statistiques rapides
Organisation : Système de santé de la vallée de Catawba
Lieu : Caroline du Nord (États-Unis)
Secteur : Santé
Taille : Grande (1 000 à 10 000 employés)
Pourquoi ils ont remplacé Unified : service médiocre, assistance proactive insuffisante, communication inefficace, problèmes liés aux fuseaux horaires.
Défis
Malgré une équipe informatique interne compétente, l'assistance lente et déconnectée de Microsoft est devenue un obstacle récurrent. L'équipe n'a soumis que trois tickets d'assistance en un an, en grande partie à cause de l'inefficacité du processus d'engagement.
- Mauvaise réactivité du support unifié Microsoft : le délai moyen de résolution par ticket était d'environ 90 jours.
- Manque d'assistance adaptée au fuseau horaire : les réponses arrivaient souvent en dehors des heures de travail du CVHS, ce qui ralentissait les progrès.
- Communication de mauvaise qualité : les barrières linguistiques et les réponses écrites peu claires ont frustré l'équipe interne.
- Engagement proactif minimal : la plupart des interventions étaient réactives, avec peu de collaboration ou de perspicacité.
- Hésitation des employés à soumettre des tickets : des expériences négatives passées ont entraîné des retards internes dans la demande d'aide.
- Déséquilibre entre coût et valeur : le prix élevé du support unifié a généré des rendements décroissants.
Une révélation : « Attendez... Il existe une alternative ? »
Les experts de CVHS ont découvert US Cloud pour la première fois grâce à un podcast, un moment qu'ils décrivent aujourd'hui comme un tournant décisif.
Malgré une certaine nervosité interne à l'idée de quitter le fournisseur initial, l'équipe informatique était d'accord : le support ne pouvait pas être pire. Ce qu'ils ne s'attendaient pas, c'était à quel point il pouvait être meilleur.
Du goulot d'étranglement à la percée : l'expérience américaine du cloud
Le processus d'intégration avec US Cloud s'est déroulé sans heurts, rapidement et dans un esprit de collaboration profonde.
Ce qui a le plus marqué l'équipe CVHS, c'est la façon dont US Cloud s'est intégré de manière transparente à la culture de l'équipe CVHS.
« J'ai l'impression de travailler avec les membres de ma propre équipe. La communication est naturelle. Vous n'êtes pas seulement un fournisseur, nous discutons comme si nous travaillions dans le même bureau. »
En quelques semaines seulement, CVHS avait ouvert autant de tickets auprès de US Cloud qu'au cours de toute une année avec Microsoft, et avec de meilleurs résultats. Les temps de réponse se sont considérablement améliorés. La communication est devenue claire et cohérente. Les techniciens d'assistance étaient compétents, réactifs et faciles à contacter.
Impact durable
Le passage à US Cloud a permis une amélioration spectaculaire de la vitesse et de la qualité du support pour Catawba Valley Health System. Ce qui était autrefois une source de frustration et de retard est désormais un partenaire réactif et fiable qui permet à leur équipe informatique d'agir plus rapidement, de résoudre les problèmes de manière proactive et de soutenir l'organisation plus efficacement. Voici comment le support Microsoft tiers de US Cloud a influencé positivement l'infrastructure informatique de CVHS :
- Vitesse de résolution des tickets : réduite de plusieurs mois à quelques jours, voire quelques heures.
- Engagement de l'équipe : les demandes d'assistance sont désormais encouragées, et non plus évitées.
- Vitesse opérationnelle : dépannage et déploiements plus rapides .
- Portée stratégique : envisager d'étendre l'accès à l'assistance à davantage de membres du personnel, y compris au service d'assistance.
- Confiance dans l'assistance : ce n'est plus un obstacle, mais un avantage stratégique.
Conclusion
Le passage du support unifié Microsoft au cloud américain a changé la donne pour Catawba Valley Health System. Ce qui a commencé comme un acte de foi s'est transformé en un partenariat de confiance qui a permis d'apporter des améliorations informatiques réelles et mesurables à l'ensemble de l'organisation.
Pour les organismes de santé qui dépendent de systèmes informatiques sécurisés, fiables et rapides, un support réactif n'est pas un luxe, mais une nécessité absolue. Avec US Cloud, CVHS a enfin trouvé le partenaire de support dont il avait toujours eu besoin.
Prêt à retrouver votre élan informatique ? Parlons du remplacement du support unifié Microsoft par US Cloud.
| Prestation d'aide | Avant US Cloud (support unifié Microsoft) | Après US Cloud (support Microsoft tiers) |
|---|---|---|
| Temps de réponse aux tickets | ~1 réponse par jour (souvent à 2 h 00, heure de l'Est) | Plusieurs réponses par jour pendant les heures de travail |
| Temps de résolution des tickets | Environ 90 jours | Résolu en quelques jours (parfois le jour même) |
| Qualité de la communication | Médiocre ; barrières linguistiques et réponses écrites peu claires. | Réponses nettement plus claires ; communication fluide |
| Engagement proactif | Limité et incohérent | Assistance rapide, proactive et dans votre fuseau horaire |
| Intégration de l'équipe d'assistance | Se sentait déconnecté ; « fournisseur à l'autre bout du monde » | On a l'impression d'être une extension de l'équipe informatique interne. |
| Disposition des employés à s'engager | Faible ; les ingénieurs hésitent à ouvrir des tickets. | Élevé ; les ingénieurs et le service d'assistance sont désormais encouragés à ouvrir des tickets. |
| Portail d'assistance/Processus | Lent, rigide et frustrant | Simplifié et facile à utiliser |
| Impact opérationnel | Frein à la productivité et au déploiement | Résolution accélérée des problèmes et réalisation des projets |
| Rapport qualité-prix | Faible retour sur investissement ; coûteux et peu utile | Rentable, avec un haut niveau de satisfaction et des résultats concrets |
| Voie de recours auprès de Microsoft | Disponible mais lent et difficile à exploiter | Maintenu via le cloud américain, mais rarement nécessaire |
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