Réussite du système hospitalier Parkland Health
Améliorer les soins prodigués aux patients grâce à un meilleur support Microsoft
Parkland Health Hospital System, l'un des plus grands réseaux hospitaliers publics du Texas, fournit des soins médicaux essentiels aux habitants du comté de Dallas. Pour Jeff Maxfield, directeur des services techniques, la mission est claire : « Nous prenons soin de ceux qui prennent soin de nos patients. » Cela signifie que la petite équipe d'ingénieurs de Parkland doit bénéficier d'un support Microsoft fiable et réactif afin de garantir le bon fonctionnement des systèmes critiques, notamment SharePoint, les workflows de projet et les processus cliniques.
Lorsque le modèle d'assistance unifiée de Microsoft est devenu lent, coûteux et incompatible avec les priorités de Parkland en matière de soins aux patients, l'organisation s'est tournée vers US Cloud, une alternative plus réactive et plus rentable.
Statistiques rapides
Organisation : Parkland Health Hospital System
Lieu : Texas , États-Unis
Secteur : Santé
Taille : Très grande (10 000 à 100 000 employés)
Pourquoi ils ont remplacé Unified : escalade inefficace , risques critiques liés au flux de travail, assistance axée sur la vente plutôt que sur la résolution des problèmes
Défis liés au support technique Microsoft
Malgré sa taille et sa complexité, Parkland fonctionne avec une équipe informatique réduite, responsable de l'ensemble de l'hôpital et du service des urgences. Son expérience en matière d'assistance Microsoft était devenue un fardeau tant en termes de ressources que de résultats :
- Effectif limité : une petite équipe d'ingénieurs soutient une opération clinique de grande envergure.
- Contraintes de temps : pas de bande passante pour rechercher en permanence de nouvelles technologies ou trouver des solutions d'assistance.
- Inefficacité de l'escalade : les tickets Microsoft étaient souvent bloqués ou renvoyés d'une file d'attente à l'autre, laissant Parkland sans réponse en temps opportun.
- Litiges relatifs aux heures : Microsoft a refusé à plusieurs reprises d'effectuer le travail, le jugeant « hors champ », a demandé de nouveaux contrats et s'est davantage concentré sur les heures facturables que sur la résolution du litige.
- Risque critique lié au flux de travail : un flux de travail SharePoint alimentant les sites de projet pour chaque initiative hospitalière (clinique et opérationnelle) risquait de tomber en panne, Microsoft s'apprêtant à retirer les flux de travail 2010.
Pour Parkland, tout retard ou erreur technique n'était pas seulement gênant, cela avait un impact direct en aval sur les soins prodigués aux patients.
De Runaround à Runway : un tournant dans le soutien à Parkland
La motivation de Parkland à trouver un nouveau modèle d'assistance s'est renforcée après trois ans de tickets non résolus avec Microsoft.
Le flux de travail en question était essentiel : il provisionnait automatiquement des sites pour chaque projet hospitalier, des innovations chirurgicales aux mises à jour des installations. Lorsque Microsoft a annoncé la fin du support des flux de travail SharePoint 2010 en 2019, Parkland a immédiatement ouvert un ticket. Mais après trois ans de va-et-vient, d'heures de disputes et de conseils incohérents, le problème restait entier.
Microsoft a finalement suspendu les travaux jusqu'à la signature d'un nouveau contrat, affirmant que le problème nécessitait un « nombre d'heures » différent.
Comme Jeff l'a dit :
« Ils ne s'intéressaient qu'aux contrats. Qu'à l'argent. Ils ne se souciaient pas de moi. Ils ne se souciaient pas de s'assurer que mes patients ne soient pas affectés. »
À ce stade, Parkland savait qu'il lui fallait un partenaire axé sur les résultats, et non sur les ventes incitatives.
La différence du cloud américain
Dès que Parkland a adopté US Cloud, son expérience a radicalement changé. Après être passé de Unified Support à US Cloud, il a enfin pu dire : « Ils me donnent la priorité. »
Voici quelques exemples plus précis illustrant comment Jeff et son équipe se sont sentis pris en charge.
Propriété technique dédiée
US Cloud a désigné un seul ingénieur pour diriger le projet, qui a rencontré directement Jeff et les parties prenantes internes, traduit les nuances techniques complexes et géré tous les aspects du projet. Jeff a noté :
« L'ingénieur était brillant... très technique quand j'avais besoin qu'il le soit, très généraliste quand j'avais besoin qu'il le soit. »
Gestion transparente des comptes
Même lorsque Jeff a donné son feu vert pour « faire tout ce qu'il fallait », le responsable de compte de Parkland a systématiquement communiqué à l'avance chaque étape, chaque coût et chaque changement.
- Mises à jour hebdomadaires
- Définition claire du périmètre
- Pas de surprises
- Aucun litige concernant les heures ou les catégories
Expertise full stack
US Cloud a fait appel à des développeurs SharePoint pour reconstruire et moderniser le flux de travail, précisément l'expertise spécialisée dont Parkland ne disposait pas parmi son personnel.
Résultats rapides par rapport à Microsoft
Lorsque Microsoft a finalement désactivé les flux de travail 2010, le nouveau système de Parkland a continué à fonctionner avec un seul bug mineur dans la messagerie électronique, qui a été rapidement corrigé.
- Durée de résolution Microsoft : 3 ans, non résolu
- Temps de résolution aux États-Unis : environ 6 mois, entièrement résolu
Jeff a résumé cette expérience en quelques mots :
« C'était phénoménal. Je ne peux pas vous dire à quel point c'était génial de sentir que quelqu'un me donnait la priorité. »
Impact continu du support tiers Microsoft
Depuis son passage à US Cloud, Parkland a bénéficié d'améliorations techniques et opérationnelles significatives :
- Assistance rapide et cohérente : les problèmes sont pris en charge et ne sont pas renvoyés tant qu'ils ne sont pas entièrement résolus.
- Environnement SharePoint fiable : les flux de travail critiques fonctionnent de manière transparente sans compromettre les opérations liées aux patients.
- Confiance interne renforcée : la direction a rapidement approuvé la transition une fois que les économies réalisées et la qualité technique ont été confirmées.
- Un filet de sécurité fiable : grâce à la possibilité de passer à Microsoft via US Cloud, Parkland bénéficie de tous les avantages d'un support indépendant, sans perdre l'accès à l'OEM en cas de besoin.
- Plus de temps pour les tâches ayant un impact sur les patients : l'équipe de Jeff peut désormais se concentrer sur des initiatives informatiques axées sur la valeur ajoutée plutôt que de se perdre dans les complexités des contrats ou de courir après les tickets.
Jeff a décrit sa réalité quotidienne avant US Cloud :
« Je vais amener mon chien au bureau et lui expliquer la situation... C'est parfois comme ça que ça se passe quand on discute avec Microsoft. »
Aujourd'hui, la différence est notable : discuter avec US Cloud apporte des réponses, et non plus le silence.
Conclusion
La mission du Parkland Health Hospital System repose sur une technologie efficace et un soutien disponible lorsque cela est nécessaire. Avec un personnel limité, des budgets serrés et la nécessité d'assurer la continuité des opérations cliniques, Parkland a trouvé en US Cloud un partenaire qui répondait à son besoin urgent et partageait son engagement en faveur des soins aux patients.
Grâce à des résolutions plus rapides, une ingénierie pratique, une communication transparente et des économies substantielles, US Cloud a permis à l'équipe informatique de Parkland de se concentrer sur ce qu'elle fait le mieux : soutenir les personnes qui s'occupent des patients du comté de Dallas.
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