Universal Health Services (UHS) : une réussite exemplaire
UHS est passé au cloud américain pour bénéficier d'une véritable assistance Microsoft, et non d'un argumentaire commercial.
Universal Health Services, Inc. (UHS) est l'un des prestataires de soins de santé les plus importants et les plus respectés du pays, avec un vaste réseau d'hôpitaux et de services d'urgence. Lorsque Microsoft a annoncé le passage du support Premier au support Unified, dont le coût a plus que triplé, UHS avait besoin d'une alternative fiable capable de répondre aux exigences d'un environnement de soins de santé critique sans sacrifier le temps de réponse ou la qualité.
Cette recherche les a menés à US Cloud.
Statistiques rapides
Organisation : Universal Health Services (UHS)
Lieu : Pennsylvanie , États-Unis
Secteur : Santé
Taille : Très grande (10 000 à 100 000 employés)
Pourquoi ils ont remplacé Unified : coûts d'assistance en forte hausse , qualité de l'assistance en baisse, temps d'indisponibilité inacceptables
Difficultés rencontrées avec le support technique Microsoft avant l'adoption du cloud américain
Alors que l'UHS se préparait à passer à O365, le passage au support unifié de Microsoft a immédiatement créé des tensions :
- Les coûts de support ont explosé, dépassant trois fois ce que UHS payait auparavant, en raison de la nouvelle tarification de Microsoft.
- Baisse de réactivité de Microsoft Premier, source de frustration pour les équipes informatiques.
- Pression pour réduire les temps d'arrêt dans un environnement de soins de santé où les pannes peuvent avoir un impact direct sur les soins prodigués aux patients.
- Préoccupations liées à l'abandon du support de première partie (OEM) pour un écosystème critique.
Le coût n'était pas le seul problème : les longs délais de réponse et le manque d'alignement technique de Premier Support ont empêché UHS d'aborder en toute confiance un avenir axé sur le cloud.
Un tournant décisif : « Un procès qui a fait ses preuves »
UHS a commencé par une validation de principe prudente et redondante : maintenir Microsoft Premier actif, diriger tous les problèmes vers US Cloud et surveiller les performances entre les deux services d'assistance.
Les résultats ont été immédiats.
Les équipes de toute l'organisation ont rapidement préféré US Cloud grâce à des améliorations spectaculaires en termes de réactivité, de profondeur technique et d'expérience globale. L'essai a dissipé toutes les hésitations et l'organisation est passée entièrement à US Cloud en toute confiance.
La différence du cloud américain : « Réactif, axé sur les relations et sans argumentaire commercial »
Les dirigeants d'UHS ont constamment mis en avant les facteurs spécifiques qui ont contribué au succès de la transition vers US Cloud :
Temps de réponse ultra-rapides et fiables
« Lorsque nous sommes en panne, nous avons besoin d'une réponse aussi rapide que possible. Avec US Cloud, nous recevons un appel dans les 15 minutes. »
– Ed Panzeter
Les rappels dans les quinze minutes sont devenus la norme, et non plus l'exception, ce qui a permis d'instaurer la confiance dans les moments critiques.
Un modèle de soutien plus humain et plus efficace
UHS a souligné à plusieurs reprises à quel point les ingénieurs et les gestionnaires de comptes d'US Cloud se distinguaient radicalement de la structure d'assistance de Microsoft, axée sur les volumes élevés et les ventes :
« US Cloud est ultra rapide et intimiste... intimiste sans être bizarre... Mike aborde les choses ainsi : « Quels sont vos points faibles ? Comment pouvons-nous vous aider ? » Et non pas « Quelle référence dois-je promouvoir ce mois-ci ? »
– Ed Panzeter
Au lieu de naviguer dans un CSAM Microsoft avec plus de 120 autres clients et un quota de ventes, UHS bénéficie désormais d'un engagement proactif et personnalisé fondé sur l'ingénierie, et non sur des quotas de ventes.
Réduction des coûts sans compromis
Avec un coût trois fois plus élevé pour le support unifié, UHS a pris une décision financièrement responsable sans sacrifier la qualité :
« UHS est très axé sur le dollar... quand il était trois fois plus élevé, ce n'était pas un grand saut à faire. »
– Kristin Mondi
Une transition en douceur
Des difficultés liées à la croissance ? Pratiquement aucune.
« Pour nous, cela relevait davantage de l'organisation que de l'US Cloud. La transition s'est déroulée sans encombre. »
– Ed Panzeter
Impact continu : stabilité, confiance et assurance organisationnelle
Depuis l'adoption de US Cloud, UHS a constaté :
- Une plus grande confiance dans les interactions d'assistance
- Résolution plus rapide des incidents
- Amélioration de la satisfaction des équipes techniques
- Aucune pression pour acheter davantage de références Microsoft
- Un esprit de partenariat plus fort
UHS a renouvelé son contrat pour plusieurs années, ce qui témoigne de la valeur mesurable qu'ils ont constatée.
Les équipes internes confient désormais en toute confiance les travaux de dépannage et de réparation à US Cloud, sachant qu'elles bénéficieront d'une attention particulière, de voies d'escalade rapides et d'ingénieurs qui connaissent réellement leur environnement.
Conclusion
Pour un organisme de santé opérant à l'échelle nationale, l'importance d'un support Microsoft fiable ne pouvait être plus grande. UHS avait besoin d'un support réactif, rentable et adapté aux réalités des opérations informatiques critiques pour les patients.
US Cloud a tenu ses promesses dans tous les domaines, et continue de le faire.
En remplaçant Microsoft Unified Support par US Cloud, UHS a non seulement réduit considérablement ses coûts d'assistance, mais a également gagné un partenaire qui privilégie la rapidité, l'expertise et les relations humaines authentiques. Il en résulte un fonctionnement informatique plus solide et plus résilient, grâce à un modèle d'assistance conçu pour les organisations qui ne peuvent tout simplement pas se permettre de subir des temps d'arrêt.
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