Niveaux de gravité du support Premier.

Gravité 1

Impact catastrophique sur les activités :

Perte totale d'un ou plusieurs systèmes ou services primaires et processus métier essentiels / les activités critiques ne peuvent raisonnablement se poursuivre.

Nécessite une attention immédiate

• Réponse au premier appel dans un délai maximum de 15 minutes
• Within 1 hour from Initial Response, Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays or Within 3 hours from Initial Response, outside of USC business hours: Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays
• Effort continu, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
• TAM conseille et supervise la diffusion régulière d'informations sur les efforts déployés.
• Notification du personnel technique et cadre supérieur de US Cloud

• Notification des cadres supérieurs du client
• Allocation des ressources appropriées côté client pour soutenir un effort continu 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
• Accès rapide et réponse rapide de la part de l'autorité chargée du contrôle des changements
• Soumission par téléphone uniquement

Gravité 2

Impact critique sur les activités :

Perte ou dégradation importante des services, avec des activités critiques pour l'entreprise gravement affectées, mais pas complètement interrompues.

Nécessite une attention accrue

• Réponse au premier appel dans un délai maximum de 15 minutes
• Within 1 hour from Initial Response, Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays; Within 3 hours from Initial Response, outside of USC business hours: Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays
• Effort continu, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
• TAM conseille et supervise
• Notification des cadres supérieurs américains du secteur du cloud computing

• Allocation des ressources appropriées pour soutenir un effort continu 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
• Accès rapide et réponse rapide de la part de l'autorité chargée du contrôle des changements
• Notification relative à la gestion des clients
• Soumission par téléphone uniquement

Gravité 3

Impact modéré sur les activités :

Dégradation modérée ou perte de services, mais le travail peut se poursuivre de manière sous-optimale.

Doit être traité en priorité par rapport aux problèmes de gravité 4.

• Réponse au premier appel dans un délai maximum de 15 minutes
• Au cours du jour ouvrable suivant, du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h (heure normale du Centre), à l'exception des jours fériés nationaux américains et des jours fériés reconnus par l'USC.
• Effort de résolution pendant les heures ouvrables

• Allocation des ressources appropriées pour s'aligner sur l'initiative Cloud des États-Unis
• Accès et réponse de l'autorité chargée du contrôle des changements dans un délai de quatre heures ouvrables
• Soumission par téléphone ou via Internet

Gravité 4

Impact minimal sur les activités :

Fonctionnement substantiel avec des entraves mineures ou inexistantes aux services

• Réponse au premier appel dans un délai maximum de 15 minutes
• Au cours du jour ouvrable suivant, du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h (heure normale du Centre), à l'exception des jours fériés nationaux américains et des jours fériés reconnus par l'USC.
• Effort de résolution pendant les heures ouvrables

• Coordonnées exactes du responsable du dossier
• Réponse dans les 24 heures
• Soumission par téléphone ou via Internet