Niveaux de gravité du support Premier.
NIVEAUX DE GRAVITÉ DU SUPPORT MICROSOFT PREMIER
Comparez les niveaux de gravité du support Microsoft Premier et consultez les responsabilités de chaque partie en fonction du niveau de gravité de l'incident Premier Support.
Niveau de gravité
Responsabilité des États-Unis en matière de cloud computing
Responsabilité du client
Gravité 1
Impact catastrophique sur les activités :
- Perte totale d'un ou plusieurs systèmes ou services primaires et processus métier essentiels / les activités critiques ne peuvent raisonnablement se poursuivre.
- Nécessite une attention immédiate
- Réponse au premier appel dans un délai maximum de 15 minutes
- Dans l'heure suivant la réponse initiale, du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h (heure normale du Centre), à l'exception des jours fériés nationaux américains et des jours fériés reconnus par l'USC. Ou dans les 3 heures suivant la réponse initiale, en dehors des heures d'ouverture de l'USC : du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h (heure normale du Centre), à l'exception des jours fériés nationaux américains et des jours fériés reconnus par l'USC.
- Effort continu, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
- TAM conseille et supervise la diffusion régulière d'informations sur les efforts déployés.
- Notification du personnel technique et cadre supérieur de US Cloud
- Notification des cadres supérieurs du client
- Allocation des ressources appropriées côté client pour soutenir un effort continu 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
- Accès rapide et réponse rapide de la part de l'autorité chargée du contrôle des changements
- Soumission par téléphone uniquement
Gravité 2
Impact critique sur les activités :
- Perte ou dégradation importante des services, avec des activités critiques pour l'entreprise gravement affectées, mais pas complètement interrompues.
- Nécessite une attention accrue
- Réponse au premier appel dans un délai maximum de 15 minutes
- Dans l'heure suivant la réponse initiale, du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h (heure normale du Centre), à l'exception des jours fériés nationaux américains et des jours fériés reconnus par l'USC. Dans les 3 heures suivant la réponse initiale, en dehors des heures d'ouverture de l'USC : du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h (heure normale du Centre), à l'exception des jours fériés nationaux américains et des jours fériés reconnus par l'USC.
- Effort continu, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
- TAM conseille et supervise
- Notification des cadres supérieurs américains du secteur du cloud computing
- Allocation des ressources appropriées pour soutenir un effort continu 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
- Accès rapide et réponse rapide de la part de l'autorité chargée du contrôle des changements
- Notification relative à la gestion des clients
- Soumission par téléphone uniquement
Gravité 3
Impact modéré sur les activités :
- Dégradation modérée ou perte de services, mais le travail peut se poursuivre de manière sous-optimale.
- Doit être traité en priorité par rapport aux problèmes de gravité 4.
- Réponse au premier appel dans un délai maximum de 15 minutes
- Au cours du jour ouvrable suivant, du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h (heure normale du Centre), à l'exception des jours fériés nationaux américains et des jours fériés reconnus par l'USC.
- Effort de résolution pendant les heures ouvrables
- Allocation des ressources appropriées pour s'aligner sur l'initiative Cloud des États-Unis
- Accès et réponse de l'autorité chargée du contrôle des changements dans un délai de quatre heures ouvrables
- Soumission par téléphone ou via Internet
Gravité 4
Impact minimal sur les activités :
- Fonctionnement substantiel avec des entraves mineures ou inexistantes aux services
- Réponse au premier appel dans un délai maximum de 15 minutes
- Au cours du jour ouvrable suivant, du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h (heure normale du Centre), à l'exception des jours fériés nationaux américains et des jours fériés reconnus par l'USC.
- Effort de résolution pendant les heures ouvrables
- Coordonnées exactes du responsable du dossier
- Réponse dans les 24 heures
- Soumission par téléphone ou via Internet
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