Contrats de niveau de service pour les services cloud aux États-Unis.

Lorsque vous évaluez l'efficacité d'un partenaire de support Microsoft, deux indicateurs essentiels doivent être pris en compte. Tout d'abord, le temps de réponse initial (IRT), qui est un indicateur temporel mesurant le temps nécessaire à votre fournisseur pour répondre une fois votre problème soumis.

Deuxièmement, mais tout aussi important, le temps de résolution (TTR) mesure le temps total nécessaire à votre fournisseur pour résoudre votre problème. Il s'agit de deux indicateurs extrêmement simples, mais extrêmement importants pour les résultats de votre entreprise... surtout lorsque vous êtes confronté à une panne critique à l'approche d'un week-end férié !

Le passage de Microsoft Premier à Microsoft Unified a été marqué par de nombreux problèmes, comme le montre une simple recherche sur r/sysadmin sur Reddit, mais l'un des changements les plus significatifs du modèle Unified est le passage des SLA financés à des « objectifs » de service.

Bien qu'initialement assez anodine, cette évolution linguistique a eu un impact considérable sur l'expérience d'assistance offerte par Unified. Si vous avez une nouvelle demande à soumettre, essayez de demander à votre représentant Unified s'il s'engage à respecter un accord de niveau de service (SLA) assorti d'une garantie financière pour le délai de réponse initial. Mais ne soyez pas surpris si vous avez du mal à obtenir une réponse positive.

Chez US Cloud, tous nos clients bénéficient d'un accord de niveau de service (SLA) garantissant une réponse initiale dans les 15 minutes. Quinze minutes, quel que soit le problème, quelle que soit sa gravité, quelle que soit l'heure ou le jour. Récemment, le chiffre réel, que nous suivons de près dans Power BI, était inférieur à 8 minutes! Comparez cela, par exemple, à la « directive » de Microsoft pour l'assistance Azure Gov... qui prévoit un « objectif » de 60 minutes pour les problèmes critiques de gravité A !

En ce qui concerne le délai de résolution, nous sommes généralement deux fois plus rapides que Microsoft sur l'ensemble des tickets soumis au cours d'une année donnée. Comment y parvenons-nous ? C'est en fait assez simple. Grâce à notre connaissance approfondie des comptes de nos clients et aux relations solides entre nos équipes et les leurs, nous réduisons considérablement le temps nécessaire pour résoudre vos tickets. De plus, nous ne transférons pas les tickets entre les équipes et les partenaires (sauf si nous faisons appel à l'un de nos MSP de niveau Gold pour escalader un ticket back-end ou tenant via le contrat Microsoft Premier For Partner).

Nous proposons également un autre accord de niveau de service pour l'escalade des tickets. En 2021, nous sommes devenus le premier fournisseur de support tiers Microsoft à proposer un accord de niveau de service pour l'escalade des tickets, assorti d'une garantie financière et d'un délai d'exécution. Inclus dans tous les contrats de support Cloud aux États-Unis, notre accord de niveau de service pour l'escalade garantit que les tickets à haut niveau de gravité sont systématiquement traités et rapidement résolus.

« Notre principale préoccupation concernant le choix de US Cloud était leur capacité à escalader les tickets vers Microsoft et tout retard supplémentaire dans l'escalade. C'est une préoccupation particulièrement importante pour les problèmes graves où chaque minute compte. Ils nous ont déjà prouvé qu'ils pouvaient escalader efficacement. Le nouveau SLA d'escalade donne à nos parties prenantes encore plus confiance en US Cloud et les rend responsables de la livraison. »
– Richard G, vice-président de l'infrastructure, fabricant Global 2000

Bien sûr, vous voudrez vous assurer que nous sommes tenus responsables. Tous les clients US Cloud disposent de leur propre portail client où ils peuvent consulter tous les tickets d'assistance ouverts, l'historique des tickets et les performances du SLA, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an.

En fin de compte, n'oubliez pas d'insister auprès de la personne que vous sélectionnez sur son approche des accords de niveau de service (SLA)... et sachez que s'ils ne sont pas soutenus financièrement, ils sont extrêmement difficiles à appliquer !