Valuta il supporto Microsoft: assegna un punteggio al tuo contratto MS Premier o Unified.

Valuta il tuo contratto di assistenza Microsoft Premier o Unified Support. Scopri come il tuo contratto di assistenza MS Support si posiziona rispetto a quello di altre aziende simili. Il tuo Scheda di valutazioneMicrosoft copre: tempi di risposta e risoluzione, offshoring, escalation, sprechi nelle operazioni IT, gestione degli account e costi aggiuntivi. Non danneggiare la tua azienda ignorando i costi elevati e il calo della qualità.

Destinatari: Gestione fornitori Microsoft | Approvvigionamento IT | CIO

Il tempo di risposta iniziale può anche essere definitotempo di prima risposta ed è una misura del tempo medio impiegato dagli agenti dell'assistenza di un fornitore per rispondere alle richieste di assistenza dell'azienda.

A fini pratici, l'IRT è il tempo necessario all'organizzazione di assistenza per creare un ticket di assistenza, valutare il problema, assegnare il tecnico appropriato in base alla tecnologia e alla gravità e far sì che un tecnico inizi a lavorare sul problema. Gli accordi sul livello di servizio (SLA) sostenuti finanziariamente dovrebbero sostenere l'IRT, in particolare per i problemi di grave entità e mission-critical in cui ogni minuto è importante.

Suggerimento professionale: assicurati che il tuo SLA IRT si applichi a tutte le tecnologie supportate che utilizzi e non solo alla tecnologia più in voga. Ciò renderà più semplici la reportistica e l'analisi dello SLA, oltre a semplificare il framework di supporto per il tuo team IT.

IRT

• A 15 min
• B 30 min
• C 60 min
• D 90 min
• F 120+ min

Il tempo di risoluzione è un parametro di assistenza clienti che misura il tempo medio che intercorre tra la creazione di un ticket di assistenza e il momento in cui l'incidente viene contrassegnato come "risolto". Il tempo di risoluzione può anche essere chiamato tempo medio di risoluzione e abbreviato con MTTR.

Il TTR dovrebbe essere ulteriormente suddiviso in base alla gravità dell'incidente: impatto critico, moderato o minimo. Per le organizzazioni di grandi dimensioni, l'efficienza del TTR rispetto ai ticket di assistenza critici (interruzioni di servizio) può equivalere a migliaia di dollari al minuto. Ma non trascurate il TTR dei problemi di minore gravità che possono protrarsi per mesi, rallentando le iniziative IT e frustrando gli utenti.

Suggerimento professionale: il TTR non dovrebbe essere un esercizio basato sulla curva a campana. Trattare la distribuzione della popolazione TTR come tale può distorcere significativamente i risultati. Ad esempio, un'azienda di assistenza che fornisce risultati per lo più scarsi aumenterà la propria performance percepita eliminando i risultati peggiori, aumentando di fatto la media del punteggio. D'altra parte, c'è poca motivazione per la distribuzione della curva a campana di un fornitore di assistenza che fornisce risultati per lo più buoni, poiché eliminerebbe i propri risultati migliori, abbassando di fatto la media del punteggio.

TTR – CRITICO

• 60 minuti
• B 90 min
• C 120 min
• D 180 min
• F 240+ min

L'offshoring è il trasferimento dell'assistenza da un paese all'altro, in genere per ridurre i costi della manodopera e aumentare le capacità di "follow the sun". La disponibilità di forza lavoro è un altro vantaggio dell'assistenza in offshoring, in particolare in un mercato del lavoro nazionale ristretto.

È necessario valutare l'offshoring come percentuale del numero di ticket gestiti al di fuori del proprio Paese diviso per il numero totale di ticket. Gli svantaggi dell'assistenza offshoring includono barriere linguistiche, rischi legati alla catena di fornitura, non conformità ITAR e rischi informatici.

Suggerimento professionale: se sei un cliente Microsoft Premier o Unified Support, cerca gli indirizzi e-mail v- Microsoft nei tuoi ticket di assistenza. Le e-mail v- che forniscono assistenza Microsoft provengono da partner offshore come Mindtree, Tata o Wipro. Nonsono dipendenti Microsoft. Non trascurare i requisitidi conformità: consentire a cittadini stranieri di accedere a risorse IT riservate è, nel migliore dei casi, negligenza e, nel peggiore, un reato.

OFFSHORING %

• A 0%
• B 10%
• C 20%
• D 30%
• F 50%+

L'escalation dei ticket è il processo che un'azienda segue per trasferire un problema del cliente a un tecnico di assistenza o a un manager di livello superiore. ITIL definisce due tipi di escalation: funzionale e gerarchica. Gli escalation funzionali sono quelli che il tecnico non è in grado di risolvere e che vanno in "timeout". Gli escalation gerarchici richiedono la consapevolezza della direzione in merito alla gravità o alla complessità. L'escalation per Microsoft Premier/Unified è suddivisa in livelli, dal 2 al 4 (4 è il più alto). I manager di livello 4hanno accesso ai team di prodotto per bug critici o correzioni di sicurezza. 

L'escalation si misura al meglio in base alla percentuale di ticket totali che non vengono risolti internamente. Il fornitore di assistenza di terze parti US Cloud dispone di un'assistenza di livello 2-4 come percorso di escalation interno. Il processo di escalation di US Cloud è vincolato dal tempo e supportato da SLA. I bug critici del codice Microsoft o le correzioni di sicurezza vengono escalati direttamente a Microsoft. Le escalation che richiedono l'accesso al tenant vengono gestite tramite GDAP, partner Microsoft e contratti Microsoft Premier.

Suggerimento professionale: ora puoi affidare in tutta sicurezza a un fornitore di assistenza di terze parti l'apertura e la gestione dei ticket di assistenza cloud Microsoft per tuo conto tramite il nuovo meccanismo Granular Delegated Admin Privileges (GDAP).

ESCALATION %

• A 10%
• B 15%
• C 20%
• D 30%
• F 50%+

Operazioni IT Si creano sprechi o inefficienze quando un ticket di assistenza viene gestito dal fornitore di assistenza, ma richiede un nuovo intervento del team IT per farlo avanzare internamente presso il fornitore di assistenza.

Gli sprechi delle operazioni IT sono misurati dalla percentuale di ticket che richiedono un nuovo intervento da parte dell'IT interno per fornire informazioni già acquisite dal fornitore di assistenza.

Ad esempio, dover spiegare nuovamente un problema di assistenza quando il ticket viene inoltrato o trasferito al turno successivo presso il fornitore di assistenza. Un'altra inefficienza comune e frustrante è dover inviare nuovamente i registri o gli errori quando viene coinvolto un nuovo tecnico dell'assistenza. Ciò è particolarmente comune quando i ticket di assistenza vengono trasferiti all'estero e i tecnici dell'assistenza stranieri non hanno accesso all'archivio dei documenti di assistenza del paese di origine.

Suggerimento professionale: le percentuali possono sembrare piccole, ma l'impatto è grande. I risparmi dei fornitori svaniscono poiché svolgono lo stesso lavoro due volte. La tua organizzazione sta ora svolgendo il lavoro (aggiungendo costi generali completi), danneggiando il morale dell'IT interno e, soprattutto, distraendoli dai progetti che guidano la crescita aziendale.

PERCENTUALE DI RIFIUTI IT OPS

• A 0%
• B 5%
• C 10%
• D 20%
• F 30%+

La gestione degli account per il supporto Microsoft è disponibile in due versioni: Customer Success Account Manager (CSAM) e Technical Account Manager (TAM). I CSAM hanno in genere meno esperienza tecnica e il loro successo viene misurato in base al consumo di servizi cloud. I TAM hanno più esperienza tecnica e il loro successo viene misurato in base al grado di soddisfazione dei clienti.

Il punteggio per la gestione degli account è leggermente più complesso.Se sei un cliente Microsoft e disponi ancora di un TAM, ottieni automaticamente un A.I TAM sono veri e propri sostenitori dei clienti e lavorano con impegno per garantire il massimo vantaggio per il cliente.  Se sei un cliente Microsoft, avevi un TAM e ora hai un CSAM, ottieni un B. La tua esperienza subirà un certo peggioramento e l'obiettivo del CSAM sarà quello di farti consumare più servizi Microsoft Cloud. I rappresentanti del servizio clienti VAR potrebbero avere una certa conoscenza di Microsoft, ma la loro esperienza è limitata. Ottieni un C. I rappresentanti del servizio clienti MSP non avranno una conoscenza approfondita di Microsoft e otterranno un D.

Suggerimento professionale: i fornitori di assistenza indipendenti di terze parti non hanno secondi fini né quote di licenza con Microsoft. Il loro unico obiettivo è garantire il successo dell'assistenza aipropri clienti. Se ti manca la tua vecchia esperienza con Microsoft TAM, cerca un TAM di assistenza indipendente di terze parti. Voto : A.

GESTIONE ACCOUNT

• Un TAM
• B CSAM
• C VAR CSR
• D MSP CSR
• F NO CSR

Esistono alcuni costi aggiuntivi ben noti del supporto unificato Microsoft, come Mission Critical, e altri meno noti, come la maggior parte delle valutazioni dello stato di salute IT self-service, che richiedono l'intervento di un ingegnere di supporto designato (DSE) per interpretare o intraprendere azioni una volta completata la valutazione.

Calcola i costi aggiuntivi in base alla percentuale di costo aggiuntivo rispetto al contratto Microsoft Premier o Unified Support di base. Personalizzare la soluzione di supporto Microsoft con un credito Flex Allowance per servizi proattivi, come interventi guidati da esperti per Azure, M365, Teams o Dynamics, spesso si traduce in un vantaggio a breve termine sulla carta per l'IT, ma in realtà comporta un calo di slancio e una spesa aggiuntiva per i servizi aggiuntivi man mano che il contratto di supporto esce dalla fase iniziale.

Suggerimento professionale: tecnologie di punta come Azure o Dynamics richiedono blocchi aggiuntivi più grandi di ore DSE se acquistate direttamente da Microsoft. Alcuni fornitori terzi consentono blocchi più piccoli di ore DSE, in modo da poter supportare meglio le vostre tecnologie principali e completare più progetti quest'anno.

COSTI AGGIUNTIVI

• A 2%
• B 5%
• C 10%
• D 20%
• F 30%+