コスト上昇、品質低下。

一部の企業にとって、Microsoft Unified Supportは適した選択肢です。慎重なライセンス戦略と積極的なMicrosoftとの交渉により、過去のPremier Support契約と同等の比較的手頃なOEMサポートを実現できます。

しかし、マイクロソフトの統一価格体系において不利な立場にある企業にとっては、プレミアから統一価格への強制移行に伴い、30％、50％、さらには300％以上の値上げも珍しくない。

一部の小規模組織では、ユニファイドから脱却し、SABサポートインシデント（2023年2月1日廃止）による内部リソースの補強やVARからのサポートのみで独自に運用する選択さえ行われています。このアプローチは、ダウンタイムのコストがMicrosoftユニファイドの競合他社製品よりもはるかに高くなるため、企業やミッションクリティカルなMicrosoftインフラを保有する組織には推奨されません。

ユニファイドサポートの2年目および3年目に突入する企業からは、追加的かつ大幅なコスト増が報告されている。一部はマイクロソフトの料金値上げと、初年度に使用されたSABクレジットによるソフトウェア保守費用の相殺が終了したためである。しかし、Microsoft Azure/365/Dynamics、業界特化型クラウド、またはAIのより大規模な導入を計画する企業には、さらに大きなコスト増が待ち受けている。

予算計算で見落とされがちなのは、Unified Supportのコストが、Azure、M365、Dynamicsの年間支出額1ドルごとに8～12％増加する点である。一部の企業は、3年間のUnified契約や、サポートをEnterprise Agreement（EA）に紐付けることで価格保護を図ろうとした。しかし残念ながら、Unifiedコストのベースラインは毎年リセットされる（大半は上昇する）こと、そしてMS Unifiedに代わるコスト削減可能なサードパーティ競合製品を検討できなかったことを、すべての企業が認識するに至った。

また、オンプレミスからMicrosoftクラウドへ移行する企業では、サポート費用の急増により、想定されていたコスト効率が帳消しになる可能性があります。2023年の事例では、5万ユーザーを抱える企業がオンプレミスのExchangeからOffice 365 E5へ移行した後、Unifiedへの切り替えにより479%の増加が見られました。

マイクロソフトのユニファイドサポートは、企業の技術予算にとってリスクとなる。CTOはマイクロソフトクラウドの利用量を正確に予測しつつ、将来的なユニファイドサポート費用の大幅な増加を回避できなければならない。ユニファイドサポートの無制限マイクロソフト製品サポートは一見魅力的に見えるが、時間の経過とともに企業にとって大幅なコスト増加をもたらすことが多い。

ユニファイド サポートは、5年経過後にはプレミア サポートの2～5倍のコストになると予測されています。企業ITリーダーからは、マイクロソフト ユニファイド サポートの価格予測リスクの主な要因として、一時的な割引の喪失、ソフトウェア アシュアランス 特典（SAB）クレジットの減少、およびマイクロソフト支出の増加が報告されています。

ユニファイドサポートの透明性と価格予測可能性を確保するため、企業の調達・購買チームは以下の対応を行うべきである：

• 統合サポートが費用に見合う価値があることを確認し、サードパーティの競合他社の代替案を検討する
• 複数年にわたる統一サポート費用の予測を作成し、 SABクレジットの喪失（2023年2月1日廃止）による影響を示す
• ソフトウェア保証（SA）なしで購入したMicrosoftソフトウェアのサポートコストがどのように変化するかを示す経年変化レポートを作成する
• ユニファイドサポートの計画を、すべてのMicrosoft製品およびサービスの購入決定に統合する
• マイクロソフトの支出変動、SAB（サービス調整予算）、割引などを考慮した複数年予測を作成し、企業が翌年度の統合サポートに対して適切な予算編成を行えるようにする。

マイクロソフトの主要業界アナリストによる調査によれば、ユニファイドサポートへの移行は顧客満足度において大惨事となっている。過去5年間にわたりマイクロソフトプレミアおよびユニファイドサポートの企業顧客を対象に実施したインタビューに基づくと、マイクロソフトエンタープライズサポートの品質低下を報告したフォーチュン500およびグローバル2000企業の割合は、2018年の17％から2023年には驚異的な68％にまで急増した。

オンプレミスとクラウドの混合環境におけるMicrosoftソフトウェアポートフォリオの専門サポートを必要とする大多数の企業で報告されている、2つの主要な品質問題は、対応時間と解決時間である。

1時間未満の対応時間は統合型アドオンとして販売されています：迅速な対応、ミッションクリティカル対応、第三階層サポートへの直接アクセス、危機的状況管理、イベント管理、エンジニアリング直接対応。これらは本質的に迅速な対応時間を提供するサービスであり、競合他社の代替品ではわずかなコストで利用可能です。

解決時間の遅延が企業ITチームとエンドユーザーの満足度に影響を及ぼしている。統合サービス提供チームが急増するチケット負荷に対応しきれないためだ。しかし、先見の明のある企業は、MS United Supportに代わるサードパーティ競合サービスで改善を報告している。US Cloudでは解決時間（TTR）が22%から37%短縮される。

2023年にMicrosoft Premier/Unified Supportエンタープライズ顧客から報告されている追加の品質問題には以下が含まれます：

• 長引くサポート対応時間と非現実的な対応時間
• ほとんどの技術分野で解決時間が膨張している
• 終わりなき技術者異動
• 何度も「やり直す」必要がある
• 方言とコミュニケーションの問題
• 最初の接触の後に「無視される」こと
• CSAMが効果的に迅速化できないこと
• 下位エンジニアが障壁として機能する
• 効果のない海外技術者の広範な活用

マイクロソフトはプレミアサポートおよびユニファイドサポートにおける障害対応サポートを次第に縮小している。増加する負荷の大部分は海外の外部委託業者が担っており、対応時間とチケット解決時間が悪化している。

マイクロソフトによるプレミア／ユニファイドサポートの外部委託は、企業の調達・購買チームには影響を与えないが、エンタープライズITチームには多大な不満と時間の浪費をもたらす。「Vダッシュ」方式の外部委託サービス提供は、マイクロソフトにとっては安価だが、企業にとっては高コストである。マイクロソフト側のスキル不足、言語障壁、サイロ化された経験の浅いエンジニア、脆弱なインフラが相まって、マイクロソフトエンタープライズサポートの体験は低品質なものとなっている。

マイクロソフト プレミア/ユニファイドのアウトソーシングは、最終的にエンタープライズITのサポート体験を弱体化させるが、企業にとって最大の懸念はオフショアリングにある。規制産業の多くの企業では、自社のマイクロソフトソフトウェアやインフラのサポートに外国籍者を起用することが明示的に禁止されている。同様に、サポートログ、個人識別情報（PII）、機密性の高いサポートチケットの内容が本国から流出することは、多国籍企業やグローバル2000企業にとってコンプライアンスやデータ主権の問題を引き起こす。

多くの企業は、マイクロソフトが自社の市場における「唯一の」選択肢としての立場を利用して、マイクロソフト エンタープライズ サポートを提供していると感じています。企業の調達・購買部門は、マイクロソフトの統合販売戦略の攻撃的な手法、法外な価格上昇、そしてマイクロソフト営業チームによる「受け入れるか、さもなくば去れ」という態度にうんざりしています。

従来、実質的な競合が存在しなかったため、マイクロソフトの営業チームは統合サポートの条件を自由に決定し、文字通りベンダーロックインを推進してきた。企業調達部門の選択肢は限られており、具体的には以下のいずれかであった：統合された複数年契約、全マイクロソフト技術に対する自己サポート、限定的なマイクロソフト技術に対するMSP（マネージドサービスプロバイダー）、あるいはサポートなし。

マイクロソフトのプレミアサポートまたはユニファイドサポートが独占状態にあるかどうか疑問に思う場合、単一の販売者が業界を 支配していることを示す属性は以下の通りです：

• 独自の価格を設定する
• 利益を最大化する
• 提供品質を低下させる
• 顧客の選択肢を制限する
• 価格差別が続く
• 供給の完全な管理
• 参入障壁

幸いなことに、企業は現在マイクロソフトのエンタープライズサポートに代わる選択肢を有しており、数百の先見性ある企業がサードパーティ競合他社であるUS Cloudを、マイクロソフトのプレミア/ユニファイドサポートに代わる選択肢として選択しています。フォーチュン500およびグローバル2000企業クライアントの増加する仲間入りをし、選択の自由を手に入れましょう：30～50％のコスト削減、より高い品質、柔軟な契約、迅速な解決、短い応答時間、そして米国人によるサービス提供を実現します。