Contrato de Suporte Empresarial Unificado da Microsoft – Em linguagem simples.

Visão geral do documento TLDR

Em linguagem simples: este documento de 43 páginas descreve as ofertas de suporte empresarial da Microsoft para grandes organizações. Pense nisso como o «menu de suporte premium» da Microsoft – diferentes níveis de ajuda que pode adquirir, desde a resolução básica de problemas até ter engenheiros da Microsoft praticamente integrados na sua equipa. Quanto mais pagar, mais rápida será a resposta e mais ajuda proativa receberá.

Como a US Cloud faz isso: a US Cloud elimina completamente a complexidade do suporte em níveis. Em vez de fazer com que os clientes naveguem por vários níveis e pacotes de serviços, oferecemos suporte personalizado e de alta qualidade como nosso padrão. Todos os clientes têm acesso direto a engenheiros seniores, não a uma equipa de suporte júnior, e não cobramos a mais por tempos de resposta «premium» que deveriam ser padrão.

A abordagem da Microsoft:

• Obriga os clientes a comprar «Serviços Básicos» antes de acederem aos complementos
• Cobrança extra por serviços como planeamento arquitetónico, assistência na implementação e análise da causa raiz
• Requer mais de US$ 60 milhões em gastos com o Azure para obter suporte premium "Mission Critical" (crítico para a missão).
• Utiliza estruturas complexas em vários países com restrições geográficas
• Implementa políticas de cancelamento com penalidades pesadas e regras de perda de serviços

A abordagem da US Cloud:

• Ofereça suporte abrangente sem níveis de serviço artificiais
• Forneça conhecimentos especializados de engenharia como padrão, não como um complemento premium.
• Incluir serviços proativos, avaliações e otimização nas ofertas básicas
• Ofereça suporte global consistente sem estruturas contratuais complexas
• Concentre-se no sucesso da parceria, em vez da monetização do serviço

Continue a ler para ver a análise detalhada de cada secção do contrato de Suporte Empresarial Unificado da Microsoft (USSD) de 43 páginas, em linguagem simples. Encontre as secções mais importantes para si e não entre na negociação do suporte unificado às cegas. E um lembrete gentil: contratos unificados de três anos são uma péssima ideia.

Em linguagem simples: esta é a forma da Microsoft dizer «leia as letras pequenas». Eles estão a dizer que nem todos os serviços estão disponíveis em todos os lugares e que você precisa verificar com o seu representante da Microsoft para ver o que realmente pode comprar. É a seção de isenção de responsabilidade legal deles.

Como a US Cloud faz isso: acreditamos na transparência desde o primeiro dia. Nossas ofertas de serviços são claramente definidas, consistentemente disponíveis e nunca surpreendemos os clientes com limitações geográficas ou pré-requisitos ocultos. O que prometemos é o que entregamos, independentemente da sua localização ou configuração existente.

Em linguagem simples: a Microsoft tem uma estrutura de compras complexa com um «pacote básico» (Serviços Fundamentais) que deve comprar primeiro, depois pode adicionar várias atualizações caras, como Serviços Proativos, Serviços de Missão Crítica e Soluções Aprimoradas. É como comprar um carro em que as rodas, o ar condicionado e o rádio são todos acessórios caros.

Como a US Cloud faz isso: os nossos preços são diretos e incluem tudo. Você recebe suporte abrangente sem complementos caros. Não o obrigamos a comprar uma «base» apenas para ter acesso a serviços proativos básicos. O nosso modelo é baseado em parceria, não na maximização do lucro por meio da segmentação de serviços.

Em linguagem simples: a Microsoft oferece-lhe algum «dinheiro fictício» (até 20% do valor do seu contrato) que pode gastar em serviços adicionais, mas com restrições. Deve gastá-lo dentro de um ano ou perdê-lo, e não pode utilizá-lo para determinados serviços. O objetivo é fazer com que sinta que está a receber algo extra, ao mesmo tempo que o prende a mais serviços.

Como a US Cloud faz isso: Não brincamos com «subsídios» e «créditos». Os nossos preços incluem os serviços de que precisa e, se os seus requisitos mudarem, ajustamos de acordo, sem prazos ou restrições artificiais de gastos. A flexibilidade do seu orçamento não deve ser limitada por regras arbitrárias.

Serviços proativos – Serviços de planeamento

Em linguagem simples: a Microsoft oferece «Prova de Conceito» e «Serviços de Arquitetura» como compras adicionais. Trata-se de consultas nas quais eles ajudam a planear a implementação da tecnologia, mas o cliente paga um valor extra pelo privilégio de obter aconselhamento especializado sobre produtos que já está a comprar deles.

Como a US Cloud faz isso: O roteiro tecnológico é tratado pela nossa equipa de serviços de consultoria e, em certa medida, pelos gestores de contas técnicas altamente experientes da US Cloud. Testes de prova de conceito sem riscos estão disponíveis para empresas que buscam evidências das capacidades de suporte da US Cloud.

Serviços de implementação

Em linguagem simples: os «Serviços de integração» da Microsoft ajudam-no a implementar e utilizar os seus produtos, mas, mais uma vez, isso tem um custo adicional. Basicamente, está a pagar para que eles o ajudem a utilizar o que já comprou. Na maioria dos casos, esses serviços FastTrack são prestados por um parceiro da Microsoft.

Como a US Cloud faz isso: A integração verdadeira é fundamental para a forma como a US Cloud substitui o suporte Unified. Todos os tickets Unified não resolvidos são incorporados de forma integrada e os pontos de contacto são adicionados ao nosso portal. Os serviços de implementação de tecnologia são oferecidos pela nossa equipa de serviços de consultoria, que acredita que o seu sucesso é o nosso sucesso.

Serviços de manutenção

Em linguagem simples: a Microsoft oferece várias ferramentas de avaliação e serviços de monitorização, sendo que a maioria requer pagamento adicional. A «Avaliação sob demanda» está incluída, mas obter ajuda humana para interpretar os resultados tem um custo adicional. Outros serviços, como «Programa de avaliação», «Monitorização proativa» e verificações de integridade, são complementos pagos.

Como a US Cloud faz isso: a US Cloud oferece otimização de custos do Azure e otimizações de segurança do Microsoft 365 como serviços de manutenção essenciais da nossa equipa de serviços de consultoria. Como parte desses serviços críticos, recomendamos cadências regulares, pois elas afetam a segurança operacional e os seus resultados financeiros.

Serviços de otimização

Em linguagem simples: serviços como «Serviços de adoção», «Suporte ao desenvolvimento», «Gestão de serviços de TI» e «Serviços de segurança» são todos compras adicionais. A Microsoft reconhece que estes são essenciais para o sucesso, mas cobra uma taxa extra por ajudá-lo a otimizar o seu investimento nos seus produtos.

Como a US Cloud faz isso: a otimização é contínua, não uma linha de serviço separada. Trabalhamos continuamente para garantir que você obtenha o máximo valor dos seus investimentos em tecnologia por meio de análises regulares de otimização, avaliações de segurança e orientações de adoção incluídas no nosso modelo de serviço padrão.

Serviços Educacionais

Em linguagem simples: a Microsoft inclui «Educação sob demanda» e «Webcasts» básicos, mas cobra extra por aprendizagem interativa, como «Hackathons», «Briefings de atualização técnica», «Chalk Talks» e «Workshops». Eles limitam as valiosas experiências de aprendizagem interativa àqueles que pagam mais.

Como a US Cloud faz isso: Educação e transferência de conhecimento são essenciais para o sucesso do cliente. Oferecemos sessões de formação regulares, briefings técnicos e workshops práticos como parte do nosso compromisso padrão. A competência da sua equipa tem impacto direto no seu sucesso, por isso investimos nela sem custos adicionais.

Serviços reativos

Em linguagem simples: o suporte reativo da Microsoft é classificado por gravidade, com diferentes tempos de resposta para diferentes níveis de problemas. Eles têm procedimentos complexos de escalonamento e cobram extra pela análise da causa raiz e pelo horário prolongado de gestão de suporte.

Como a US Cloud faz isso: Oferecemos tempos de resposta consistentes e rápidos (média de 4 minutos), independentemente da gravidade do problema, porque todos os problemas são importantes para as operações da sua empresa. A nossa equipa de suporte conhece profundamente o seu ambiente e não precisa de procedimentos complexos de escalonamento para fornecer rapidamente a experiência certa.

Serviços de Gestão de Sucesso

Em linguagem simples: a Microsoft inclui serviços básicos de gestão de sucesso com recursos digitais e Gestores de Contas de Sucesso do Cliente (CSAM), mas a profundidade e a qualidade do envolvimento variam de acordo com o seu nível de serviço e compras adicionais. O principal KPI do CSAM na Microsoft é o consumo de nuvem do cliente.

Como a US Cloud faz isso: cada cliente recebe gestores de contas técnicas (TAM) sênior dedicados, que entendem os seus objetivos de negócio e o panorama tecnológico. Não delegamos a gestão de relacionamentos a funcionários juniores nem limitamos o envolvimento com base em níveis de serviço. O principal KPI dos TAM na US Cloud é a satisfação do cliente.

Serviços essenciais para a plataforma Azure

Em linguagem simples: este é o nível de suporte premium da Microsoft para o Azure, com um custo mínimo de US$ 60 milhões em gastos com o Azure ou um preço mínimo substancial. Você obtém tempos de resposta mais rápidos, acesso direto às equipas de engenharia e gerenciamento aprimorado de incidentes. Basicamente, é pagar a mais para obter a qualidade de suporte que deveria ser padrão.

Como a US Cloud faz isso: Oferecemos conhecimento técnico de nível de engenharia e resposta rápida como nosso padrão, independentemente do seu nível de gastos. Todos os clientes merecem acesso direto a recursos técnicos seniores, não apenas aqueles que atingem limites arbitrários de gastos.

Serviços de missão crítica para eventos do Azure

Em linguagem simples: a Microsoft cobra uma taxa extra para fornecer suporte durante eventos críticos para os negócios, com até 5 dias de cobertura aprimorada. Você paga taxas premium para que a Microsoft preste atenção durante períodos importantes, reconhecendo que o suporte padrão não é suficiente para momentos críticos.

Como a US Cloud faz isso: já investimos no seu sucesso durante todo o ano. Quando você tem eventos ou implementações críticos, nossa atenção e suporte intensificados são extensões naturais da nossa parceria, não eventos faturáveis que exigem contratos especiais.

Serviços essenciais para a Microsoft Security Cloud

Em linguagem simples: Suporte de segurança aprimorado que oferece tempos de resposta mais rápidos e acesso de engenharia para produtos de segurança, disponível apenas como um serviço adicional caro.

Como a US Cloud faz isso: a segurança é fundamental, não opcional. Oferecemos conhecimentos especializados com foco em segurança como elementos essenciais do nosso modelo de serviço.

Resposta a incidentes de cibersegurança da Microsoft (MSCIR)

Em linguagem simples: o serviço de resposta a incidentes de cibersegurança da Microsoft ajuda durante ataques cibernéticos, mas requer contratos pré-pagos separados e faturamento para evitar uma resposta atrasada durante uma crise.

Como a US Cloud faz isso: você não precisa de um contrato unificado para se beneficiar de uma resposta rápida a incidentes. A US Cloud Security Services oferece serviços de resposta a incidentes que são tão rápidos ou mais rápidos que os da Microsoft e não exigem um adiantamento pré-pago.

Engenharia Designada (DE)

Em linguagem simples: a Microsoft designa engenheiros dedicados para trabalhar com a sua equipa durante o horário comercial para produtos específicos, prestando serviços principalmente à distância, com custos adicionais para visitas ao local.

Como a US Cloud faz isso: os nossos engenheiros dedicados e experientes trabalham como extensões da sua equipa, com disponibilidade flexível que atende às necessidades do seu negócio. Oferecemos atendimento no local quando necessário, tratando isso como um investimento no sucesso da parceria.

Engenharia Designada Aprimorada (EDE)

Em linguagem simples: uma versão ainda mais cara do DE que oferece um envolvimento técnico mais profundo e contínuo com engenheiros designados que desenvolvem conhecimento sobre o seu ambiente. Vendido como ofertas pré-definidas ou blocos por hora.

Como a US Cloud faz isso: profundo envolvimento técnico e conhecimento ambiental são pré-requisitos para um suporte eficaz, não complementos premium. A nossa equipa investe tempo para compreender as suas necessidades e desafios específicos como parte do nosso compromisso de serviço padrão de Engenheiro de Suporte Dedicado (DSE).

Engenharia Reativa Aprimorada Designada (REDE)

Em linguagem simples: Suporte especializado super premium focado na resolução de problemas com engenheiros designados, vendido como horas consumíveis que são deduzidas à medida que os serviços são utilizados.

Como a US Cloud faz isso: os recursos REDE já fazem parte do nosso programa de Engenheiros de Suporte Designados (DSE). A resolução rápida de problemas é o nosso principal KPI em toda a empresa, e os nossos DSEs são os engenheiros mais capacitados da US Cloud, prontos para resolver problemas críticos.

Resposta Unificada Aprimorada (UER)

Em linguagem simples: Suporte reativo acelerado com gestão de incidentes aprimorada para questões críticas, oferecendo cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana, e gerentes de incidentes sênior dedicados para problemas de alta gravidade.

Como a US Cloud faz isso: resposta aprimorada e gestão dedicada de incidentes são elementos padrão do suporte profissional, não recursos premium. Todos os tickets de alta gravidade recebem um gestor de triagem 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantindo a resolução mais rápida possível. Todos os clientes merecem uma resposta rápida e especializada quando enfrentam problemas críticos.

Resposta rápida do Azure

Em linguagem simples: Suporte Azure mais rápido que encaminha incidentes diretamente para especialistas técnicos, em vez de passar pelos canais de suporte padrão, disponível apenas como uma compra adicional, sujeita à disponibilidade de recursos.

Como a US Cloud faz isso: O acesso direto a especialistas técnicos é o nosso modelo operacional padrão. Não criamos camadas artificiais de suporte que exigem pagamentos premium para serem contornadas, garantindo a resolução eficiente de problemas desde o primeiro contacto.

Em linguagem simples: a complexa estrutura da Microsoft para fornecer suporte em vários países, envolvendo locais de hospedagem e downstream, acordos centralizados ou descentralizados e várias restrições e custos adicionais para suporte internacional. A soberania dos dados e a terceirização podem não ser garantidas contratualmente.

Como a US Cloud faz isso: Oferecemos suporte consistente e de alta qualidade em todas as suas localizações, sem estruturas contratuais complexas envolvendo vários países. As empresas globais precisam de um suporte contínuo que não exija navegar por diferentes níveis de serviço ou estruturas de faturamento por região geográfica. Soberania de dados e nenhuma terceirização garantida contratualmente.

Em linguagem simples: Pré-requisitos, pressupostos e limitações extensivos, incluindo restrições de idioma, políticas de cancelamento com penalidades, regras de perda de serviço e vários requisitos técnicos que podem limitar a prestação do serviço.

Como a US Cloud faz isso: minimizamos a complexidade contratual e os termos punitivos. Os nossos acordos focam-se no sucesso mútuo, em vez da aplicação de penalidades, com termos flexíveis que se adaptam às necessidades comerciais em constante mudança, sem riscos de perda ou penalidades excessivas por cancelamento.

Em linguagem simples: a Microsoft atribui responsabilidades significativas aos clientes, incluindo administradores designados, gestão de contactos, atividades de determinação de problemas, gestão de dados e vários outros requisitos que transferem o ônus do suporte de volta para o cliente.

Como a US Cloud faz isso: Embora os clientes tenham naturalmente algumas responsabilidades, minimizamos a carga administrativa e não transferimos o trabalho de suporte de volta para a sua equipa. Gerenciamos proativamente os requisitos de prestação de serviços e trabalhamos dentro da sua estrutura organizacional existente, em vez de exigir despesas administrativas específicas.

Modelo da Microsoft:

• Estrutura complexa em camadas com complementos dispendiosos
• Recursos premium bloqueados por limites elevados de gastos
• Modelos de consumo por hora que criam incerteza orçamental
• Restrições geográficas e requisitos complexos em vários países
• Termos contratuais com penalidades pesadas e riscos de perda de serviços
• Carga administrativa significativa para o cliente

Modelo da US Cloud:

• Suporte abrangente e completo, sem níveis artificiais
• Qualidade de serviço consistente, independentemente dos níveis de gastos
• Modelo de parceria previsível sem medidores de consumo
• Suporte global contínuo sem complexidade geográfica
• Termos flexíveis focados no sucesso mútuo
• Custos administrativos mínimos com gestão proativa dos serviços

A diferença fundamental é a filosofia: a Microsoft trata o suporte como um centro de lucro com pacotes de serviços complexos, enquanto a US Cloud trata o suporte como um investimento no sucesso do cliente com prestação de serviços transparente e abrangente.