Escalações ilimitadas da Microsoft

80% resolvido internamente: mais rápido e mais barato

Aproximadamente 80% dos tickets de reparo que tratamos são resolvidos sem a necessidade de encaminhamento para a Microsoft. Essa capacidade de resolver uma porcentagem tão grande de problemas, incluindo tickets do Azure e do M365, é obrigatória para que um provedor de suporte terceirizado seja bem-sucedido. Não é fácil conseguir isso em toda a pilha da Microsoft, mas é assim que mantemos os custos baixos e aceleramos os tempos de resolução em comparação com o Suporte Unificado.

Escalações ilimitadas da Microsoft

Quando é necessário envolver a Microsoft, a US Cloud encaminha o caso através do Suporte Premier da Microsoft para Parceiros. Esta é uma opção cara e é por isso que a maioria dos outros fornecedores de suporte terceirizados repassam os custos ou limitam o número de encaminhamentos PSfP que um cliente pode usar por mês.

Não é a US Cloud. Você paga a mesma tarifa horária baixa pela mão de obra, independentemente de ser para um engenheiro PRS da US Cloud ou um engenheiro de suporte da Microsoft. Não aumentamos o preço para cobrir a diferença, nem limitamos o número de tickets que podem ser escalados.

Controlamos os custos fazendo um trabalho melhor do que qualquer outro no mercado, fechando uma alta percentagem de tickets nós mesmos. O que quase sempre é mais rápido para o cliente e mais barato para todos.

“O programa de suporte mais abrangente da Microsoft”

A escalação de tickets de clientes por meio do programa Premier Support for Partners (PSfP) de nível superior da Microsoft oferece aos clientes da US Cloud acesso rápido e confiável às equipas de suporte da Microsoft quando necessário.

Mas não acredite apenas na nossa palavra (ou na do seu representante do Suporte Unificado da Microsoft). É assim que a Microsoft descreve o PSfP na documentação oficial:

O Microsoft Premier Support for Partners oferece suporte completo e gerido de ponta a ponta em toda a plataforma Microsoft.

Desde os tempos de resposta mais rápidos e prioritários para os parceiros até ao suporte avançado 24 horas por dia, 7 dias por semana, para reparação de avarias e acesso a engenheiros de campo no local, o Suporte Premier para Parceiros continua a oferecer os melhores serviços de resolução de problemas para si e para todos os seus clientes.

Ficha técnica do Suporte Premier da Microsoft para parceiros ©2024

Processo de escalonamento e SLAs

Quando os tickets chegam através do Portal do Cliente ou por telefone, a US Cloud garante uma resposta inicial em até 15 minutos, independentemente da gravidade ou do horário.

Um engenheiro de admissão da US Cloud avaliará o problema, reunirá informações e encaminhará para o recurso adequado da US Cloud. Se o ticket permanecer sem resolução, ele será encaminhado para o nosso Escalation Desk e para os nossos engenheiros mais experientes, que irão resolvê-lo ou encaminhá-lo para a Microsoft.

A US Cloud possui Acordos de Nível de Serviço (SLAs) explícitos que determinam quando os tickets devem ser encaminhados à Microsoft, de acordo com a gravidade. Isso é recomendado pela Gartner para todo o suporte de terceiros.

E se, em QUALQUER momento do processo de resolução de problemas, parecer que se trata de um bug ou que é necessário acesso do locatário, o caso é encaminhado imediatamente para a Microsoft.